Ces fêtes de fin d'année seront exceptionnelles en tous points. Si comme beaucoup de commerçants, votre activité a été impactée par la crise sanitaire, Black Friday et Noël s'annoncent comme des temps fort cruciaux pour relancer vos ventes et commencer sereinement 2021.
Nous souhaitons vous aider à vous préparer le plus tôt possible pour ces deux événements, et à anticiper les contraintes liées à ce contexte si particulier. C'est pourquoi nous vous proposons aujourd'hui cinq bonnes pratiques à appliquer dès maintenant pour finir l'année en beauté !
1. Gardez un œil sur les tendances
Le confinement aura profondément bouleversé notre quotidien, mais aussi notre manière de consommer. Aujourd'hui encore, ses effets se font ressentir, et les Français conservent certaines habitudes qu'ils ont prises pendant cette période.
Ainsi, afin de bien anticiper les attentes et les besoins de vos clients, nous vous conseillons de vous renseigner régulièrement sur les tendances d'achat, les supports privilégiés par les consommateurs, mais aussi les actualités en lien vers votre secteur.
Nous vous proposons une sélection de contenus qui devraient vous donner des pistes pour orienter votre stratégie de fin d'année :
- Une infographie sur les tendances de l'achat en ligne en 2020 : elle vous apportera des données précieuses sur la part du mobile dans les ventes en ligne, les types d'achats réalisés sur smartphone, le montant du panier moyen en digital... Mais aussi sur la façon dont le confinement a impacté le shopping en ligne !
- Un panorama de rentrée sur le paiement : Corinne Hochart, Directrice générale d'Oney France, vous dévoile dans cette interview les facilités de paiement plébiscitées par les acheteurs en cette fin d'année, leurs attentes en matière d'expérience d'achat, ainsi que les grands enjeux du paiement en 2021.
- Un tour d'horizon sur la livraison e-commerce 2020/2021 : notre partenaire Sendcloud vous propose une étude approfondie sur l'état actuel et futur de la logistique e-commerce en Europe, ainsi que les attentes des consommateurs en matière de livraison.
Extrait de notre infographie sur les tendances 2020 de l'achat en ligne
2. Analysez votre site et vos ventes
Une fois que vous aurez bien en tête les grandes tendances de cette fin d'année, et par conséquent les attentes de vos (futurs) acheteurs, nous vous invitons à analyser votre site, vos meilleures ventes et vos produits les plus rentables.
C'est à partir de cette analyse que vous pourrez établir un plan d'action complet pour atteindre vos objectifs au moment de Black Friday et Noël. Voici nos indications pour ne rien oublier :
- Etudiez la fréquentation de votre boutique : grâce à Google Analytics, vous pouvez connaître vos canaux d'acquisition actuels (e-mail, blog, réseaux sociaux, moteurs de recherche...), le taux de rebond de vos pages, et bien d'autres données utiles pour réajuster votre stratégie d'acquisition. L'objectif : atteindre vos visiteurs au bon endroit, et leur offrir la bonne information au bon moment.
- Réalisez un audit SEO complet : cela vous permettra d'évaluer la santé de votre site, d'améliorer ses performances ainsi que son positionnement dans les résultats de recherche. Si vous ne savez pas comment procéder, notre partenaire Evolutive Group vous a concocté une checklist pour réaliser un audit SEO efficace !
- Observez vos statistiques de vente : il est essentiel, cette année encore plus que les précédentes, de bien identifier vos produits à succès et ceux qui se vendent le moins bien. En effet, le contexte actuel impacte les goûts des cyberacheteurs. Par exemple, 50% ont commandé des produits culturels et technologiques en juin 2020 (Fevad), que ce soit pour poursuivre le télétravail, aider leurs enfants pour l’école, se distraire à la maison…
3. Testez de nouveaux canaux d'acquisition
La saison des fêtes de fin d'année sera résolument digitale. Que vous possédiez un site e-commerce et/ou une boutique physique, nous vous invitons à explorer toutes les options qui peuvent vous permettre de générer de nouvelles ventes.
Par exemple, avez-vous déjà songé à vous lancer dans le commerce conversationnel ? C'est le fait de vendre vos produits ou services au travers de conversations personnalisées avec vos clients. Nous l'avions identifié comme l'une des tendances e-commerce majeures de 2020, et le confinement aura définitivement fait exploser cet usage !
Aujourd'hui, vos acheteurs souhaitent pouvoir entrer en contact avec votre marque à tout moment, et sur tous les canaux :
- Par téléphone ;
- Par SMS, car 80% des consommateurs indiquent préférer échanger avec une entreprise via ce canal (Instaply) ;
- Sur les réseaux sociaux, et plus particulièrement les applications de messagerie comme Messenger ou WhatsApp, dont la fréquentation a augmenté de 40% depuis le confinement !
Exemple de parcours client sur WhatsApp
En utilisant ces supports, vous pourrez recréer du lien avec vos acheteurs au moment des fêtes, leur offrir une expérience différenciante et ainsi les convaincre plus facilement de réaliser un achat chez vous.
Conseil bonus : pour saisir toutes les opportunités de ventes offertes par le commerce conversationnel, pensez à la demande de paiement ! Cette fonctionnalité Payplug vous permet de générer un lien de paiement sécurisé et de l'envoyer à votre client, au fil d'une discussion, sur le canal de votre choix.
Il lui suffit de cliquer et de remplir ses données de carte bancaire pour finaliser son achat. Ainsi, l'intégralité du parcours client peut se dérouler sur une conversation !
4. Optimisez votre politique de livraison
Depuis quelques années, la livraison est devenue un élément clé de l'expérience client. D'ailleurs, saviez-vous que plus de 3 consommateurs sur 4 vérifient les modalités de livraison avant d'acheter sur un site (LSA-Colissimo) ?
Selon une étude ITinSell et Ipsos de 2017, ils accordent également une grande importance aux critères suivants :
- Respect des délais ;
- Rapidité et praticité de la livraison ;
- Clarté de l'information sur le suivi ;
- Réactivité des commerçants en cas de problème.
Vous savez ainsi quelles optimisations mener en priorité pour offrir une expérience de livraison impeccable au moment du Black Friday et des fêtes de fin d'année !
Pensez également que, face aux mesures de distanciation physique, les acheteurs recherchent des services plus pratiques et flexibles, et souhaitent surtout éviter les déplacement inutiles.
Nous vous conseillons donc de varier les modes de livraison proposés pour offrir un maximum de choix à vos clients : la livraison à domicile, en point relais, mais aussi le retrait en magasin, qui connaît un succès grandissant depuis le début de la crise du COVID-19.
Soyez également transparent sur les différentes méthodes de livraison disponibles, et indiquez le plus tôt possible sur votre site les coûts et délais associés. Vous éviterez ainsi à vos acheteurs des déceptions potentielles, et maximiserez les chances qu'ils aillent jusqu'au bout du tunnel d'achat.
5. Proposez une expérience d'achat fluide en magasin
Si beaucoup de consommateurs effectuent aujourd'hui leurs achats en ligne, ils sont encore nombreux à se rendre en magasin pour récupérer leur commande en click & collect, essayer des articles, bénéficier des conseils de vendeurs...
Vous pouvez donc vous attendre à un pic de visites au moment de Black Friday et Noël, qu'il faudra gérer dans le respect des règles sanitaires ! Or la limitation du nombre de personnes à l'intérieur, les couloirs de déplacement... Peuvent rapidement créer des files d'attente qui risquent de faire fuir vos acheteurs.
Comment les éviter et fluidifier votre trafic en boutique ?
Tout d'abord, vous pouvez faciliter le retrait en magasin en utilisant un logiciel de caisse connecté à votre plateforme e-commerce. Toutes les opérations effectuées en ligne seront synchronisées avec celles de votre boutique : commandes, stock restant de produits, historique d'achats... Vous pourrez ainsi retrouver rapidement la demande de votre client, et lui éviter une attente trop longue en caisse.
De façon générale, interconnecter vos outils vous permettra d'optimiser chaque étape de votre parcours d'achat, et de gagner un temps considérable. C'est le premier pas vers la mise en place d'une stratégie omnicanale !
Dans cette lignée, nous vous conseillons d'utiliser une solution de paiement qui puisse se connecter à votre logiciel de caisse et à votre CMS, pour une infrastructure 100% omnicanale. C'est le cas de Payplug, qui vous propose à la fois des terminaux de paiement (TPE) compatibles avec de nombreuses caisses, et des modules de paiement à installer sur votre site e-commerce.
Cette interconnexion caisse x CMS x TPE a de multiples avantages :
- Plus d'erreurs de saisie manuelles sur la caisse et le TPE ;
- Des encaissements en magasin plus fluides ;
- Une vue en temps réel sur vos transactions depuis un back-office unique. Ce qui signifie notamment que vous pouvez rembourser rapidement vos clients, quel que soit le canal utilisé pour réaliser leur achat. Fini les files d'attente pour les retours produit !
Notre marchand Papier Tigre a fait l'expérience de notre solution de paiement omnicanale, qui lui a permis l'année dernière de simplifier ses encaissements au moment des fêtes. Découvrez son témoignage !
En conclusion
Les derniers mois ont sans doute été difficiles pour nombre d'entre vous. Pour autant, nous pensons que cette fin d'année peut vous offrir des opportunités nouvelles, et nous espérons que nos conseils vous aideront à les saisir.
Sachez que toute notre équipe est à vos côtés pour vous conseiller, vous soutenir, et vous proposer des solutions pour atteindre vos clients où qu'ils soient, sans contrainte. En cette rentrée 2020, nous réaffirmons cet engagement à travers un nouveau site, mais aussi des actions à découvrir dans cet article !
