Dans quelle mesure la crise sanitaire que nous vivons impacte-t-elle nos modes de consommation ? Quelles seront les attentes des acheteurs en matière de paiement en 2021 ?
Pour répondre à ces questions, nous avons aujourd’hui le plaisir d'accueillir Corinne Hochart, Directrice générale d’Oney France, banque internationale experte des solutions de paiement, de financement et d’assurance. Depuis 2019, Payplug collabore avec Oney pour rendre le paiement fractionné garanti accessible à tous les commerçants.
Corinne partage avec nous les grands enjeux du paiement pour les clients finaux, les commerçants et l’ensemble des acteurs du secteur en cette rentrée 2020, ainsi que les perspectives pour l'année prochaine.
Bonjour Corinne. Pouvez-vous vous présenter et nous parler d’Oney en quelques mots ?
C.H. J’ai 49 ans, je suis mariée et j’ai 2 filles. Je suis une grande utilisatrice du mobile et des réseaux sociaux - Instagram notamment - et je suis fascinée par WeChat que j’ai découvert lorsque j’ai vécu 5 ans à Shanghai.
Instagram illustre pour moi la dimension facilitante du digital : il me permet de suivre l’actualité de mes passions en facilitant la communication par le visuel. WeChat illustre lui la manière dont nous devons penser “usage” plutôt que “technologie”. En peu de temps, il a réussi à s’intégrer parfaitement dans la vie quotidienne des Chinois. Je n’ai pas trouvé d’équivalent en France !
Je travaille depuis 22 ans chez Oney. Au total, j’ai exercé un grand nombre de métiers et passé 15 ans à l’étranger : Portugal, Hongrie, Roumanie et Chine. L’expérience vécue dans ce dernier pays m’a permis de remettre en cause nos schémas mentaux européens et d’être le témoin de l’arrivée du digital en Chine dans le quotidien et de son explosion, surtout dans le paiement. Cela est très inspirant pour nous, européens.
Oney est une banque, créée par Auchan il y a plus de 35 ans. Nous avons aujourd’hui un fort développement en France et à l'international avec une présence dans 11 pays, près de 8 millions de clients, plus de 500 partenaires commerçants et e-commerçants en France, 2 600 collaborateurs dont 1 100 en France.
Nous avons récemment accueilli un nouvel actionnaire, le groupe BPCE. C’est une fabuleuse opportunité pour accélérer notre croissance en enrichissant notre double culture de banquier et de commerçant. Une position unique en France, et à laquelle nous tenons !
Comment se porte l’activité du paiement fractionné en cette période ?
C.H. La fermeture des magasins a entraîné le report d’une partie des achats sur le web, notamment dans des univers de consommation où les clients se laissent habituellement convaincre par un vendeur : matériel informatique et high-tech, aménagement intérieur et extérieur, etc.
Les solutions de paiement ont apporté une réponse à un besoin de financer ces achats non programmés, et souvent coûteux.
Plus globalement, et compte tenu des incertitudes économiques engendrées par la crise sanitaire, beaucoup de marchands se rendent compte que ces ventes constituent un vrai levier pour soutenir leur activité.
Nous enregistrons des performances record sur le paiement fractionné : +51% durant le confinement et une dynamique tout aussi soutenue depuis.
Au 15 septembre, nous avons passé le cap des 50 premiers marchands utilisateurs de Payplug qui proposent le paiement fractionné garanti Oney à leurs clients.
Nous sommes convaincus que les solutions de paiement et de financement proposées dans les parcours d’achat vont jouer un rôle central dans la période qui s’ouvre à nous. Elles seront essentielles pour répondre à une nouvelle demande des clients et animer le chiffre d’affaires des marchands !
Une étude que nous venons de réaliser avec Opinionway montre que 35% des consommateurs souhaitent recourir plus fréquemment au paiement fractionné.
Source : étude Oney réalisée par OpinionWay, 2019
Quelles sont les attentes des clients finaux en matière de paiement (en ligne comme en magasin), et comment vont-elles évoluer ?
C.H. Les codes du mobile ont modifié depuis plusieurs années les attentes des clients en termes d’expérience d’achat. La période de confinement vient d’accélérer la digitalisation des usages, à la fois en termes de relations humaines mais aussi de consommation, et cela s’applique aussi aux paiements.
Nous sommes convaincus que les clients seront attentifs, encore plus qu’avant, à trois dimensions essentielles dans les parcours d’achat :
- La simplicité. L’achat et le paiement doivent se dérouler sans aucune complexité.
- La rapidité. Le paiement n’est pas considéré par les clients comme le meilleur moment du parcours. À nous de le rendre rapide et “sans couture”.
- La sécurité. Plus que jamais, c’est une attente qui est d’actualité. Le client a besoin d’être en confiance au moment de payer.
L’expérience d’achat doit pouvoir être vécue comme un moment agréable de bout en bout, et même au-delà, étape du paiement compris. C’est un levier essentiel pour générer de la préférence de marque.
Source : étude Oney réalisée par OpinionWay, 2019
L’installation du digital dans le retail physique va prendre un nouvel essor en cette fin d'année 2020. Durant le confinement, les usages digitaux ont pris une ampleur qui va forcément laisser des traces dans les attentes des clients vis-à-vis des magasins.
Le client fait de moins en moins de distinction entre le web et le magasin.
Il souhaite vivre la même expérience d’achat quel que soit le canal utilisé. Pour répondre à cette attente, les commerçants peuvent miser sur des solutions de paiement omnicanales comme Payplug, qui leur permettent d'encaisser leurs clients en ligne comme en magasin et ainsi d'homogénéiser leur parcours.
Le digital est également une opportunité pour les magasins de permettre au client de gérer lui-même, en toute autonomie, un certain nombre d’actes, comme dans le cadre d’un achat sur le web.
Cela va redonner toute sa place à l'humain en magasin : le personnel en boutique va pouvoir passer plus de temps à accompagner véritablement le client dans son achat et ainsi apporter une valeur ajoutée incomparable avec l’expérience vécue en ligne.
Pour revenir au paiement en plusieurs fois : quelle est sa place aujourd’hui, entre le digital et le physique ?
Le paiement fractionné par carte bancaire a été créé pour répondre aux attentes des acheteurs en ligne. Le client souhaite aujourd'hui avoir le même service en magasin.
Aujourd’hui, 60% des Français ont déjà payé en plusieurs fois et 19% le font au moins une fois par mois ! Ce service est même devenu un critère de choix pour 1 Français sur 4 au moment de choisir l’enseigne dans laquelle réaliser son achat.
Le paiement fractionné par carte bancaire a longtemps été perçu comme un “service en plus” par les commerçants, mais il devient un"must have”.
Source : étude Oney réalisée par OpinionWay, 2019
Chez Oney, nous travaillons à l’élargissement de son usage dans tous les univers de consommation : la santé, l’éducation, le marché de la seconde vie.... En proposant le paiement en plusieurs fois à leurs clients, nos partenaires ont remarqué qu’ils en étaient friands et ont vu leur panier moyen augmenter significativement.
Surtout, depuis quelques mois, nous permettons aux TPE et PME d’utiliser cette même solution grâce à Payplug. Cela va complètement dans notre ambition de démocratiser le paiement fractionné garanti.
Comment les acteurs du paiement peuvent-il se positionner face à la recherche d’une consommation plus responsable ?
C.H. La crise sanitaire du COVID-19 et ses impacts économiques nous font réfléchir, en tant qu’individus mais aussi en tant qu’entreprises, à nos modes de consommation. La recherche du bien-être, d’une consommation plus raisonnée, plus locale, plus orientée sur “l’essentiel” va encore s’accentuer.
Les acteurs du paiement se doivent d'aider les commerçants à répondre à ces nouvelles attentes. Oney accompagne par exemple les acteurs de l’économie circulaire et de la seconde main pour lesquels nous disposons maintenant d’une expertise reconnue. Back Market, Vestiaire Collective ou encore Selency proposent aujourd’hui à leurs clients de payer en plusieurs fois.
Notre responsabilité sociétale est au cœur de nos préoccupations lorsque nous créons toutes nos solutions et offres.
Dans le domaine de l’assurance par exemple, nous sommes parmi les premiers à avoir permis d’assurer les nouvelles mobilités (trottinettes, vélos électriques …)
Plus globalement, nous sommes convaincus que le modèle même de consommation est en profonde mutation. Nous devons nous y préparer, modifier nos manières de financer la consommation et d’accompagner les consommateurs.
Quel sera le visage du paiement en magasin en France en 2021 ?
Aujourd’hui la carte bancaire est le moyen de paiement préféré de 71% des Français. Son usage se transforme progressivement et la période de confinement liée au COVID-19 a généralisé encore plus le paiement sans contact.
Dans les années à venir, le paiement par mobile (via Android Pay, Apple Pay, Samsung Pay par exemple) est certainement voué à prendre de plus en plus de place en France, comme c’est déjà le cas dans d’autres pays, comme l’Espagne et le Portugal par exemple.
Pour faire le parallèle avec ce qu’il s’est passé en Chine : au départ, ce qu’on appelait le “paiement mobile” était en fait l’action de réaliser des achats sur le web en utilisant AliPay. Au départ uniquement disponible en ligne et non en magasin.
C’est l’alliance d’AliPay avec WeChat qui a participé à la démocratisation du paiement mobile en magasin, en étendant rapidement les réseaux acceptant les paiements via Apple Pay pour commencer. À partir de là, le paiement via mobile a explosé. Cela s’est fait très rapidement. J’en ai été témoin durant les 5 ans pendant lesquels j’étais à Shanghai.
Source : étude Oney réalisée par OpinionWay, 2019
Quelle est la place du paiement dans le commerce et l’e-commerce aujourd’hui ?
Longtemps considéré comme simplement “le bout du parcours”, le paiement est aujourd’hui établi comme un levier puissant de fidélisation et de satisfaction client.
En proposant aux clients un large de choix de solutions et de facilités de paiement, et notamment le paiement fractionné, les commerçants encouragent l’achat. Si le paiement se déroule ensuite de manière simple et rapide, le client sera effectivement satisfait et reviendra.
Chez Oney, nous veillons à optimiser au maximum le duo “récence/fréquence” pour les marchands en faisant en sorte que lorsque le client final revient sur le site du commerçant, ce soit encore plus simple pour lui de payer que la première fois.
Les plus grandes enseignes ont développé une expertise sur ce sujet en surveillant des données comme le montant du panier moyen ou encore le taux d’acceptation (c’est-à-dire le nombre de réussites et d'échecs de paiement ainsi que leur justification).
Elles ont également pris conscience de l’importance d’être accompagné par des experts du paiement pour appréhender complètement ce domaine et ce qu’il comprend : la gestion des risques, des recouvrements, l’optimisation du taux d’acceptation...
Dans le cas des plus petits commerçants, l’enjeu de notre partenariat avec Payplug est de leur permettre de répondre aux exigences de leurs clients finaux, qui sont les mêmes que lorsqu’ils passent commande sur des marketplaces ou des enseignes plus connues : diversité des facilités et des moyens de paiement proposés, fluidité de l’étape du paiement sur tous les supports, sécurité des transactions…
En tant que commerçant, dans quelle mesure faut-il prendre des risques pour faciliter le parcours d’achat des clients ?
J’encourage les commerçants à tester les nouvelles formes de paiement pour ne pas passer à côté d’une opportunité si leurs clients y sont récéptifs. En France, déjà 22 % des consommateurs s’attendent au développement des paiements numériques ou biométriques (paiement par empreinte digitale, reconnaissance faciale, vocale…).
Mais à aucun moment il ne faut faire de concession au tryptique simplicité - rapidité - sécurité. La confiance que les clients portent dans les enseignes chez lesquelles ils choisissent de passer commande ne doit pas être rompue. Rappelons que plus de 9 clients sur 10 attendent avant tout d’un moyen de paiement qu’il soit sûr !
Source : étude Oney réalisée par OpinionWay, 2019
Au vu des tendances 2020, quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants et commerçants pour se différencier de leurs concurrents ?
Je les invite à garder en tête que le paiement n’est pas l’acte final de la commande, il doit être complètement intégré dans le parcours de décision du client en amont, pendant et après l’achat.
Au moment de lancer une boutique en ligne, il faut déjà penser que multiplier les moyens et facilités de paiement et les mettre en avant convenablement sur le site encouragera les clients à parcourir celui-ci et à passer commande par exemple.
Inversement, la non disponibilité du paiement en plusieurs fois peut contribuer dans un cas sur deux à l’abandon de l’achat, à son report ou bien à un changement de boutique pour le réaliser.
Pour les aider, les acteurs du paiement doivent être parties prenantes de la stratégie d’engagement que les commerçants développent vis-à-vis de leurs acheteurs et leur donner les moyens de faire du paiement un levier de fidélisation et d’engagement client. Cette coopération leur permettra d’être précurseurs dans ces nouveaux usages.
C’est à nous tous (prestataires de paiement, commerçants et clients) d’imaginer ensemble les nouvelles formes de paiement.
Cela conduit les acteurs du paiement à se réunir pour construire des plateformes ouvertes, interconnectées et complètes pour offrir l’excellence, au nom de la simplicité pour le client final.
