L'impact considérable de l'expérience client sur la décision finale d'achat n'est plus à prouver. L'e-consommateur à la recherche d'un produit passera à l'action si l'expérience proposée est satisfaisante. 

Dans le monde du e-commerce, cela passe souvent par la création d'une boutique en ligne efficace et attractive, fruit d’investissements importants en matière de développement.

Il serait ainsi dommage que tous ces efforts soient ruinés par une mauvaise expérience de livraison. C’est un fait, la livraison fait aujourd’hui partie intégrante de toute expérience client.

Dans cet article, Mickaël Benamran, content marketing specialist chez Sendcloud, vous explique comment améliorer votre expérience client grâce à la livraison, jusqu’à en faire un atout de votre stratégie marketing et commerciale.

Pourquoi l'expérience de livraison est-elle si importante ?

L’impact de la livraison, quelque peu minimisé aux débuts de l'e-commerce, est à présent reconnu comme crucial par l'ensemble des acteurs du secteur. Selon une étude LSA-Colissimo, plus de 3 consommateurs sur 4 vérifient les modalités de livraison avant d'acheter en ligne.

Son importance est telle que la livraison se place au même niveau que la qualité ou le prix dans la décision d’achat.

Ainsi, même si vous proposez un produit ayant un excellent rapport qualité/prix, cela ne veut pas forcément dire que vous l'emporterez face à un produit concurrent. En effet, si les frais de livraison de ce dernier sont inférieurs aux vôtres, il y a fort à parier que cela jouera en son avantage.

Les acheteurs en ligne s'attendent à ce que l’offre de livraison soit flexible et variée. Essayez donc de proposer plusieurs méthodes de livraison à vos clients, en leur donnant le choix entre différents transporteurs et méthodes de livraison. Certains préfèrent la livraison à domicile, d'autres en points relais…

Modes de livraison proposés sur le site de In Corio

Le délai de livraison peut également influencer positivement (ou pas !) l’expérience client. Bien souvent, une date de livraison fixe et communiquée à l'avance constitue la prestation minimale attendue par tout acheteur.

Pour pouvoir se différencier, il faut alors miser sur d’autres aspects, comme proposer le suivi en temps réel, être flexible sur la livraison (proposer le changement de date ou de lieu de livraison par le client) ou encore offrir un service de retour simplifié.

La livraison comme outil de stratégie marketing

Au vu de son importance grandissante, il peut être intéressant d'utiliser la livraison comme levier marketing pour accroître votre taux de conversion. Votre offre de livraison peut devenir un réel argument pour attirer de nouveaux clients si elle est mise en avant de manière habile.

La plateforme d’expédition tout-en-un Sendcloud explique d'ailleurs dans son livre blanc comment faire de la livraison un outil marketing et mettre en place un parcours client intelligent, de l'expédition à la conversion. 

Beaucoup d'acheteurs changent de site e-commerce (et ne reviendront probablement pas) si les options de livraison ne leur conviennent pas. Par souci de transparence, il est recommandé d’informer l’acheteur potentiel sur vos options de livraison avant la finalisation de la commande.

N’hésitez pas à créer une page dédiée à ce sujet sur votre site, à en parler dans votre newsletter ainsi que dans vos campagnes d’e-mailing. En résumé, lorsque vous mettez en place des actions marketing, n'oubliez pas de mettre en avant la livraison.

Sachez également que, plutôt que de baisser le prix d'un produit, offrir la livraison est une démarche promotionnelle très efficace qui se traduit souvent par un fort taux de conversion.

E-mail promotionnel de la boutique Menthe à l'eau

Une valeur ajoutée pour le client

Même si le produit est satisfaisant et répond à toutes les attentes, l'expérience du client  peut être altérée par une livraison qui a été retardée, qui ne s'est pas déroulée comme prévu ou qui s’est avérée stressante. N'oubliez pas que l'une des différences majeures entre l'achat en magasin physique et en boutique en ligne est la livraison.

Le cabinet Forrester propose de considérer trois dimensions de la perception client pour sa stratégie logistique :

• L'efficacité, qui se traduit tout simplement par une livraison conforme aux conditions préétablies (délai inclus)
• La facilité, soit un processus de livraison fluide et serein pour le client, avec un suivi adapté
• L'émotion, que vous pouvez provoquer grâce à des petites attentions. Par exemple, un joli emballage, des échantillons de produits...

Bien plus qu'une simple stratégie logistique, le cumul de ces trois facteurs vous permettra de fidéliser votre clientèle.

Les choix offerts aux e-commerçants

Premièrement, demandez-vous quels services de livraison vous souhaitez proposer. La livraison gratuite est bien évidemment un argument de vente notable, mais ne correspond peut-être pas à la politique de votre boutique en ligne. Pour autant, cela ne veut pas dire que la seule option qu’il vous reste est de faire payer plein pot les frais d'expédition.

Vous pouvez par exemple mettre en place la livraison gratuite pour vos clients les plus fidèles, ou  proposer un seuil de gratuité de livraison, ce qui les incitera à augmenter leur panier moyen. Autres options possibles, la livraison à tarif unique, ou comme nous l'avons déjà évoquée, la livraison en tant qu'offre promotionnelle.

Bien qu'avoir un contrôle total sur la livraison vous paraît impossible, accordez de l'importance au choix de vos prestataires. La livraison de vos produits a beau être sous-traitée, la remise en main propre du colis est le seul contact physique avec vos clients et a un rôle majeur sur l’image qu'ils auront de votre entreprise.

Opter pour un transporteur de qualité vous assure que vos colis seront distribués en temps et en heure. Votre expérience client sera réussie si votre produit est livré par une personne courtoise, ponctuelle, respectant la marchandise et les éventuelles procédures essentielles (vérification d'identité, installation, explication d'utilisation, etc.).

Toutes ces options logistiques influent fortement sur votre e-réputation. Les e-consommateurs s'expriment, partagent leur avis, et évaluent souvent la légitimité de votre enseigne au regard de vos services de livraison.

Rappelons que les avis clients ont aujourd'hui un impact considérable sur les ventes des marques. N'oubliez donc pas de soigner votre e-réputation en proposant la meilleure expérience client possible, de la première visite sur votre site e-commerce jusqu’à livraison en main propre.

Pour conclure

La difficulté majeure dans la mise en place de votre stratégie logistique est de réussir à garantir la satisfaction client de la validation de la commande jusqu’à la réception du produit.

Le traitement des commandes et l'envoi des colis demandent beaucoup de temps et de ressources, surtout si vous souhaitez proposer un service de livraison de qualité. Vous pouvez alors automatiser l'ensemble de vos processus d'envoi et rendre vos livraisons plus flexibles en utilisant plusieurs transporteurs.

Certaines solutions vous permettent de connecter votre boutique en ligne  ainsi que vos transporteurs afin de proposer plusieurs options de livraison.

La plateforme d’expédition tout-en-un Sendcloud en fait partie et vous permet de gérer vos commandes, d'imprimer vos étiquettes d'expédition, d'envoyer des notifications de suivi automatiques ou encore de gérer vos retours, le tout en quelques clics. Vous simplifiez ainsi vos processus de livraison, diminuez vos coûts logistiques et donc économisez de précieuses ressources.

Aujourd’hui, une expérience client réussie inclut nécessairement une expérience de livraison irréprochable : emballage soigné,  suivi de colis personnalisé, retour accessible et simplifié et bien d’autres facteurs.

Elle aura un impact majeur sur votre activité, vos marges ainsi que votre taux de conversion. En optant pour des solutions d’envoi qui optimisent votre processus de livraison, vous gagnerez du temps sur des tâches chronophages, et pourrez vous concentrer sur l’essentiel : la croissance de votre boutique en ligne.