La gestion des feedbacks clients fait partie intégrante du quotidien de tout e-commerçant. Pour vous aider à innover en la matière, nous donnons aujourd'hui la parole à Feedier, entreprise spécialisée sur le sujet !
Toute entreprise veut comprendre ses clients, et c’est bien normal. Un premier problème se pose cependant : la sur-sollicitation de nos clients ou utilisateurs. D’après Statista, en 2010, une personne interagissait avec des données numériques 298 fois par jour en moyenne. Or on estime que ce chiffre s'élèvera à 1 426 en 2020.
En tant que marque, pour obtenir des avis clients, il est donc nécessaire de savoir se démarquer. En d’autres termes, il faut innover pour collecter des avis et feedbacks de qualité.
Oui, mais… Comment fait-on ?
C’est le sujet de notre article, vous êtes au bon endroit ! Sans plus attendre, rentrons dans le coeur du sujet.
Utiliser des canaux de feedback différents
Tout d’abord, je vous propose de rompre avec le status-quo.
Oublions le traditionnel e-mail après le passage d’une commande. Certes, il se peut que vous receviez encore des feedbacks en sollicitant vos clients par e-mail après leur commande, mais les résultats sont loin d’être à la hauteur de ce que vous pourriez avoir.
Chez Feedier, nous avons remarqué qu’une entreprise utilisant au moins deux canaux pour collecter des retours clients obtient en moyenne un taux de réponse 10% supérieur à une entreprise qui utilise simplement les e-mails.
Vous vous demandez sûrement quels sont ces canaux. C’est une très bonne question !
Tout d’abord, pourquoi ne pas profiter du fait que le client soit sur votre site ? Par exemple, à la fin du tunnel de vente, après qu’il ait procédé au paiement, vous pouvez insérer un module de feedback sur la page d'arrivée.
Le client pourrait alors donner son retour et noter son expérience sur votre site, avant de quitter le tunnel de vente et de retrouver sa routine.
Page de paiement Payplug redirigée du site Shilton
Ce module peut être très simple. L’essentiel étant de mener le client à l’action.
En parallèle, il est également possible d’utiliser le canal mobile. Vous avez probablement demandé le numéro de votre client, pourquoi ne pas l’utiliser ?
Les SMS sont certes plus coûteux que les e-mails, mais ils ont un taux d’ouverture bien supérieur : 98% contre 20% pour les e-mails d’après Campaign Monitor.
Je vous recommande de mettre en place une automatisation utilisant le SMS en tant que moyen de relance, après une première touche (e-mail, widget, etc).
Enfin, il y a des canaux un peu moins directs, mais tout aussi efficaces si vous ne cherchez pas spécifiquement un feedback post-achat.
Par exemple, les réseaux sociaux. Il est possible de collecter du feedback directement depuis votre page Facebook en utilisant un Messenger Bots.
Un feedback n’est donc pas forcément un acte que vous sollicitez activement. Il est également possible que votre client vienne, plus ou moins, à vous.
Le tout est d’être présent au bon endroit, et au bon moment.
Présenter la demande autrement : utiliser une récompense
Au-delà de la temporalité, il y a également la façon de demander le feedback qui rentre en jeu.
Tout d’abord, le simple fait de dire explicitement combien de temps cela va prendre au client, et pourquoi vous collectez son feedback, peut augmenter votre taux de réponse.
Ensuite ?
La récompense intervient. Offrir un incentive en échange du temps passé pour donner le feedback aidera non seulement à optimiser le taux de réponse, mais aussi à fidéliser votre client.
Un client satisfait est un client fidèle.
Quand on sait qu’il est 5 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant, vous imaginez bien que j’opterais pour l’axe fidélité.
La récompense pour un feedback sur le site de Feedier
Par exemple, vous pouvez offrir un bon d’achat pour une prochaine commande, des points de fidélité, ou même un guide de bonnes pratiques. Cela est mis en place directement avec Feedier, et configuré automatiquement.
Une récompense peut très bien être de valeur monétaire, ou non. Nous avons vu des campagnes de feedback très prometteuse, et celles-ci invitaient simplement le répondant à un évènement privé.
Utiliser les ressources que vous possédez déjà
Enfin, une des erreurs communes que nous voyons : le non-recours à la donnée existante.
En effet, un feedback vous apporte de la valeur qualitative, une meilleure compréhension de votre client. Il vous aide à comprendre les motivations d’achats, et les pistes d’améliorations.
Mais il ne vous apporte pas de preuve sociale. En d’autres termes, il n’est pas visible de l’extérieur.
Il vous permet à vous, entreprise, d’améliorer votre offre, vos produits et vos services. Mais il ne fournit en aucun cas de l’information aux prospects.
C’est pourquoi il est très important de collecter également des avis. Ceux-ci peuvent se trouver sur des sites spécialisés (Avis-vérifiés, Truspilot, etc.), ou sur une page plus générique telle que la page Google My Business ou Facebook de votre entreprise.
A priori, le feedback post-achat vous aura permis d’identifier les clients les plus satisfaits. Pourquoi ne pas les solliciter pour qu'ils publient un avis ? Par définition, ce sont les meilleurs défenseurs de votre marque, laissons-les en parler.
Cela contribuera à améliorer votre image de marque et donc à augmenter vos ventes.
Conclusion
Les feedback clients contribuent à la réussite d’un site e-commerce. Ne pas en collecter, c’est manquer d’améliorer l’expérience client, le support client, ou tout simplement l’offre produits.
Il y a différents moyens de le prouver. Un exemple simple : comparer votre courbe de satisfaction client, votre nombre de feedback reçus, et les commandes sur une même période.
Vous avez besoin d’un conseil ? Contactez-nous sur notre site.
