Plus que jamais, toutes les entreprises se trouvent aujourd’hui à un croisement stratégique majeur. La période actuelle invite à adopter une posture souple et intelligente, renvoyant chaque marque à ce qu’il y a de plus profond dans son ADN. A l’image de l’innovation dite “frugale” dont l’objectif est de produire mieux, plus rapidement et moins cher, l’expérience client se voit dans l’obligation d’opérer ce retour à l’essentiel.
Et cela, en s’équipant de solutions combinant à la fois appétence client pour un canal de communication précis et technologie fiable au service d’équipes en besoin d’efficacité. Le commerce conversationnel par SMS fait totalement écho à ce contexte.
Jean-François Laurent, responsable marketing chez Instaply, une solution spécialiste du parcours client par SMS, va vous expliquer comment utiliser efficacement ce canal !
Pourquoi le canal SMS ?
Longtemps considéré comme un plus, pour ne pas dire un gadget, ayant pour vocation à boucher des trous ici ou là dans le parcours client, le SMS est aujourd'hui adopté par nombre de marques qui saisissent l’opportunité de converser et donc de commercer avec leurs clients. Nous parlons bien ici de SMS conversationnel et non de SMS du type push-marketing auquel le client se voit dans l’impossibilité de répondre.
Lorsqu’un commerçant (grande enseigne ou franchisé) propose l’échange par SMS à ses clients, sa satisfaction s’en trouve instantanément améliorée. Cela tenant tout d’abord au fait que le SMS a les faveurs des consommateurs : 80% d'entre eux indiquent préférer échanger avec une entreprise par SMS (source : Instaply).
Bien entendu, d’autres études existent et indiquent que les clients préfèrent le téléphone et l’e-mail. Études intéressantes à ceci près qu’elles sont menées dans un cadre n’intégrant pas de choix possible pour le SMS conversationnel, ce vecteur de communication étant tout bonnement absent de la stratégie empruntée par la marque.
Cette appétence remarquable tient à la facilité avec laquelle nous avons toutes et tous la possibilité d'interagir par SMS. Selon une étude Axialys, 97% des SMS reçus sont ouverts en moins de 3 minutes, et le taux d’ouverture sans notion de temps frôle les 100%. De plus, la fiabilité technique du SMS vous garantit son arrivée à bon port auprès du destinataire.
S’inclure dans une démarche de marketing altruiste
Le SMS se révèle être un support très intéressant pour accompagner vos clients et maintenir une relation de proximité avec eux. C’est le constat de Guillaume Webre, expert en transition digitale chez Décathlon, qui utilise la solution Instaply.
En cette période de confinement, le SMS permet à l'enseigne de garder le contact avec ses clients malgré la fermeture de ses magasins. Les conseillers vendeurs peuvent continuer à répondre aux questions des acheteurs, notamment en les conseillant dans le choix de leurs produits.
Ce canal a également permis à Décathlon de générer des ventes supplémentaires : "nous avons un taux de conversion de 17%, c'est-à-dire que 17 conversations sur 100 aboutissent à l'achat d'un produit" explique Guillaume.
Pour que l’équation soit complète, le commerce conversationnel par SMS doit aussi contenter le conseiller en magasin, utilisateur de la solution choisie. Concernant Instaply, la satisfaction collaborateur est de 100% : un taux qui révèle que rendre heureux son client passe aussi et avant tout par l’usage quotidien d’un outil qui facilite la vie du conseiller.
Cette spirale altruiste et pérenne nécessite des fonctionnalités avancées. Tout d’abord, une application collaborative disponible à la fois sur ordinateur, par exemple pour un conseiller à l’accueil de votre point de vente, et sur smartphone, pour son collègue qui doit évoluer sur la surface de vente.
Ainsi, chaque membre de l’équipe magasin peut faire appel à un expert du point de vente, afin d'apporter au client une réponse adaptée dans un fil de conversation partagé et totalement historisé.
Instaply 2020 ©
Autre point à avoir à l’esprit lorsque vous choisissez votre solution de SMS professionnels, c’est sa faculté à être intégrable, par exemple en disposant d’une API ouverte et connectée à un système d’information dédié. C’est ce qui confère au SMS sa grande force : la bonne information, la bonne équipe, au bon moment et tout cela en direct avec le client. Chaque point de rencontre dans le parcours d'achat se transforme en opportunité.
Converser et commercer via le paiement par SMS
Le paiement par SMS est aujourd’hui une réalité pour de nombreuses enseignes telles que Décathlon, Carter Cash ou Auchan, qui capitalisent sur ce levier au quotidien pour booster leur chiffre d'affaires.
À titre d'exemple, l'un des géants de l'électroménager utilise Payplug pour générer des liens de paiement qu'il envoie à ses clients par SMS. Ces derniers peuvent ensuite régler directement leur achat via une page de paiement sécurisée.
Ce faisant, le SMS devient un canal de vente à part entière, d’autant qu’il offre un véritable confort tant pour l'acheteur que pour le commerçant. Il suffit d’un simple clic sur un bouton pour le conseiller qui émet la demande de paiement depuis Instaply, et d'un clic pour le client qui n'a plus qu’à renseigner ses informations bancaires.
Instaply 2020 ©
Pour pousser la démarche jusqu'au bout, vous pouvez ajouter la brique de la livraison à ce socle conversationnel : ZeroSixCommerce, par exemple, vous propose un guide d'intégration pour connecter Instaply avec une solution de paiement, comme Payplug, et une plateforme de livraison. De cette façon, une fois le paiement validé et le colis envoyé, votre client peut suivre le statut de sa commande à tout moment via la conversation SMS.
Ces fonctionnalités viennent en quelque sorte boucler la boucle, en démontrant que le commerce conversationnel n’est pas seulement l’apanage de quelques briques du parcours d'achat, mais peut bel et bien le couvrir dans son intégralité.
Même fermé, votre magasin reste ouvert par SMS
Opter pour une application de SMS conversationnel, c’est s’assurer d’investir dans une solution à forte valeur ajoutée, avec un coût minime comparé aux bénéfices sur les relations tissées avec le client. Des relations qui se tissent même lorsque votre point de vente est fermé, avec 15% d’opportunités réceptionnées pendant cette plage de temps.
Le commerce conversationnel par SMS est simple à mettre en place, en soumettant un numéro de mobile pour vos magasins ; extrêmement simple à prendre en main, grâce à une application ne nécessitant pas de formation ; facile à dupliquer et à déployer, que cela concerne un ou une centaine de magasins... Enfin, c’est vous assurer de la fidélité de vos clients, des clients heureux, servis par des conseillers heureux.
