Nées sur Internet, les Digital Native Vertical Brands (DNVB) mettent au premier plan l’expérience et la relation client.
Comment expliquer leur succès grandissant ? Pour le savoir, nous avons rencontré les fondateurs de Saeve et The Trust Society, deux DNVB françaises en pleine croissance.
Après une brève présentation de ces boutiques, vous découvrirez les conseils de Pauline Bony (Saeve) et Pablo Bouzy (The Trust Society) pour faire passer votre commerce à la vitesse supérieure !
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Sommaire interactif Saeve et The Trust Society : la croissance à la Made in France |
Saeve et The Trust Society : la croissance à la Made in France
Saeve
L'attrait de Pauline pour les cosmétiques naturels remonte à son enfance en Auvergne : « Ma grand-mère faisait des cures de sève de bouleau, un véritable élixir de jouvence pour le corps et pour l'organisme ».
En 2018, elle dépose un brevet avec un botaniste et lance la première marque de soins naturels à base de sève fraîche de bouleau et de Chaga bio, aussi appelé « champignon de l'immortalité ».
« Tous nos produits sont fabriqués en France, avec de la sève récoltée à la main dans la vallée des volcans d'Auvergne. » Des pépites botaniques, aujourd'hui distribuées en pharmacie et sur le site de la marque : www.saeve.com.
The Trust Society
The Trust Society est une plateforme qui simplifie la consommation responsable, en offrant une sélection de produits écologiques, zéro plastique et Made in France pour la maison et le corps.
Elle a été imaginée par Pablo Bouzy et Damien Sans de Vandière en 2018. « Nous voulions aider les acheteurs à agir au quotidien pour la planète, avec leurs produits du quotidien », explique Pablo.
Les marques doivent répondre à des critères stricts pour pouvoir être exposées sur la plateforme. Mais ce n'est pas tout : « Tous les produits sont pré-testés par les clients avant d'être introduits sur le e-shop, afin de garantir leur efficacité ».
Pablo comme Pauline voulaient intégrer une solution de paiement française sur leur site Shopify, pour être Made in France de bout en bout. Tous deux se sont tournés vers Payplug !
Découvrez à présent les cinq bonnes pratiques de ces DNVB à succès.
1. Penser mobile first
En 2021, 51% des transactions en ligne se font sur smartphone (étude Payplug), preuve que ce support est bel et bien ancré dans les habitudes d'achat. À noter que cette part est souvent plus élevée chez les DNVB : The Trust Society et Saeve comptent respectivement 55% et 75% de paiements via mobile !
« Dès que nous créons de nouvelles pages sur le site, nous les concevons d'abord pour le mobile, puis nous les adaptons au desktop, explique Pablo. C'est bien plus bénéfique en termes d'expérience utilisateur. » Shopify offre d'ailleurs de nombreux thèmes responsive pour créer facilement un site qui s'adapte à tous les écrans !
Pablo conseille également de bien avoir à l'esprit les différences entre les deux supports. Il constate pour sa part que « le taux de scroll de notre page d'accueil sur mobile est deux à trois fois supérieur à celui sur desktop. 50% des visiteurs desktop s'arrêtent au deuxième scroll, alors que sur smartphone, beaucoup vont jusqu'en bas ».
Ainsi les pages longues (voire en « scroll infini ») semblent mieux correspondre aux attentes des mobinautes, qui ont tendance à faire une pré-sélection de produits avant l'achat.
L'astuce à retenir : sur votre site, mettez en place une wishlist ou un bouton d'ajout au panier dès la page catégorie, à l'image de The Trust Society. Ainsi, votre visiteur pourra sélectionner facilement les articles qui l'intéressent à mesure qu'il scrolle, et les retrouver lors d'une prochaine session.
2. Être customer centric
Les DNVB placent le client au cœur de leurs priorités. Grâce à leur modèle direct-to-consumer, elles maîtrisent l'intégralité de la chaîne de valeur et disposent donc de nombreuses datas pour mieux connaître leurs acheteurs, observer leurs parcours et adapter leur offre en conséquence.
« J'ai constaté que je ne touchais pas le même public selon le canal de vente. Sur mon site, ce sont principalement des 25-34 ans, tandis qu'en pharmacie je vais plutôt atteindre les 45-54 ans », explique Pauline.
Grâce à sa stratégie omnicanale, la boutique Saeve touche plusieurs générations de femmes qu'elle n'aurait pas pu adresser avec une présence 100% digitale. D'où l'importance de bien étudier votre clientèle cible, afin d'être présent sur ses canaux de prédilection. C'est bien pour cela que 50% des DNVB ont au moins un point de vente physique en plus de leur site (Payplug, 2021) !
La marque The Trust Society, quant à elle, envoie un questionnaire dans l'e-mail de confirmation de commande pour connaître l'âge de ses acheteurs. « Notre site est transgénérationnel. Par conséquent, nous avons décidé d'agrandir les tailles de police pour faciliter la lecture aux plus de 40 ans. Ça a eu un effet très positif sur notre conversion et notre taux de lecture ! », raconte Pablo.
3. Rassurer vos acheteurs
Les visiteurs de votre site e-commerce doivent avoir un niveau d'information suffisant pour passer commande sans intervention extérieure. Des photos de qualité, des fiches produits détaillées et l'affichage des délais de livraison sont autant d'éléments qui peuvent les aider à prendre leur décision d'achat.
« Montrez votre site à votre grand-mère et faites-lui acheter un produit, conseille Pablo. Certaines étapes nous semblent évidentes mais ne le sont pas pour tout le monde. Faire tester votre site à quelqu'un qui n'a pas l'habitude d'acheter en ligne va vous permettre d'identifier les points de friction, et de mettre en avant les bonnes informations au bon moment. »
La boutique Saeve mise de son côté sur les avis clients pour inciter à l'achat. Pauline envoie régulièrement des campagnes e-mail pour récolter ces avis, et récompense les personnes qui en ont laissé grâce à un programme de fidélité. « Nous les mettons ensuite en avant au niveau de la page d'accueil, des pages catégories et des pages produit. »
Conseil bonus : pensez à afficher systématiquement le nombre d'avis laissés sur chaque article. Pauline constate en effet que « lorsqu'il y a 20 avis sur un produit, la conversion augmente de 10%, quand il y en a 50, elle augmente de 20%, et ainsi de suite. C'est très bénéfique pour nos ventes ».
4. Fluidifier l'étape du paiement
Selon une étude Payplug, un consommateur sur deux a déjà abandonné un achat en ligne avant de payer. Parmi les différentes causes : un doute sur la sécurité (88%) et une page de paiement inadaptée au smartphone (58%).
« Avant d'utiliser Payplug, beaucoup de visiteurs contactaient notre service client pour savoir si le paiement était sécurisé », se souvient Pauline. Désormais, sa page de paiement comprend des éléments de réassurance : une image de cadenas, un logo « 100% sécurisé » et la mention PCI DSS, la norme de sécurité appliquée par notre solution de paiement.
La page est également responsive et personnalisée avec le logo, les couleurs de la marque, et une photo évoquant sa gamme de produits. Le visiteur n'a pas l'impression de quitter le site pour régler son achat, ce qui le rassure.
Résultat : « Nous n'avons plus un seul ticket SAV lié à des doutes sur la sécurité du paiement, constate Pauline. Ça nous fait gagner beaucoup de temps au quotidien ».
En parallèle, Pauline a choisi de proposer le paiement en 3 ou 4 fois à ses clients pour les paniers supérieurs à 100€. Elle a pour cela activé le Pay Later, une fonctionnalité Payplug qui lui permet de recevoir l'intégralité de la somme dès le passage de commande.
« Grâce à ces optimisations, nous avons augmenté notre taux de conversion de 6% et réduit notre taux de rebond de 20% à l'étape du paiement. »
5. Utiliser les bons outils
Améliorer la satisfaction de ses clients passe par le choix de solutions adaptées à votre activité.
Selon Pablo, « l'outil indispensable pour les e-commerçants, c'est Hotjar. Il permet de voir comment les internautes se comportent sur votre site ». La plateforme offre de nombreuses fonctionnalités analytiques, ainsi que des outils de feedback utilisateur : heatmaps, entonnoir de conversion, analyse de formulaires, sondages et bien d'autres !
Source : Thomasgadroy.fr
Pauline conseille quant-à-elle Klaviyo pour la gestion des e-mails marketing. La solution lui permet de concevoir des e-mails attrayants, segmenter son audience, automatiser l'envoi de ses campagnes et analyser leur performance.
Enfin, Pablo comme Pauline plébiscitent Payplug pour gérer simplement ses paiements. Ils apprécient particulièrement de pouvoir :
- Effectuer des remboursements directement depuis le back-office Shopify ;
- Virer automatiquement leur solde Payplug sur leur compte bancaire sous 24h ;
- Suivre leurs paiements en temps réel depuis un back-office intuitif, et réaliser des exports comptables en quelques clics.
La bonne pratique à retenir : n'hésitez pas à essayer plusieurs outils pour trouver celui qui vous convient le mieux, car le marché est riche de solutions SaaS qui ne nécessitent pas d'engagement. « Surtout, quand on teste un outil, il faut beaucoup d'itérations, précise Pablo. J'ai par exemple attendu d'avoir 1 000 transactions avec Payplug pour être 100% conforté dans mon choix. »
Conclusion
Vous connaissez maintenant les secrets de Saeve et The Trust Society pour assurer une croissance pérenne et Made in France ! En bref, voici les conseils à retenir :
- Misez sur une approche direct-to-consumer ;
- Fluidifiez au maximum le parcours d'achat ;
- Privilégiez des outils simples pour vos tâches du quotidien.
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