Un programme de fidélité peut s’avérer très efficace pour acquérir de nouveaux clients, mais surtout pour les garder. Il consiste à proposer des offres commerciales et/ou des avantages exclusifs afin de les inciter à consommer régulièrement vos produits et services.
La stratégie de fidélisation s’inscrit pleinement dans une démarche de relation client gagnant-gagnant, et est devenue un outil marketing indispensable dans un contexte de concurrence accrue. Vous trouverez dans cet article différents conseils pour construire un programme de fidélité à votre image !
Sommaire interactif
Pourquoi mettre en place un programme de fidélité ?
Quelles offres de fidélité proposer à vos clients ?
Quel outil choisir pour bien gérer son programme de fidélité ?
Prêt.e à créer un programme qui vous ressemble ?
Pourquoi mettre en place un programme de fidélité ?
Aujourd’hui, les consommateurs s’informent de plus en plus avant d’acquérir un nouveau bien, ou faire le choix d’un service. Ils peuvent désormais trouver la meilleure offre grâce aux avis en ligne, comparer des produits similaires sur Internet, et bénéficier de multiples codes promotionnels grâce à l’essor des réseaux sociaux.
Le développement de l’e-commerce joue un rôle majeur dans la diversification de l’offre, il permet aux acheteurs de faire leurs propres choix, les rendant ainsi plus volatiles.
C’est pourquoi il est tout aussi important de réussir à fidéliser ses clients que d’en acquérir de nouveaux. En effet, l’acquisition client peut coûter jusqu’à sept fois plus cher que la rétention (Bain & Company). Plus encore, saviez-vous que la probabilité de vendre un produit à un client existant est comprise entre 60 et 70%, alors qu’elle est seulement de 5 à 20% pour un prospect ?
Un client satisfait sera enclin à renouveler son achat auprès de votre boutique, et de parler de son expérience autour de lui. Dans le cas contraire, attention, vous risquez de perdre un acheteur, voire même plusieurs. Selon une étude Zendesk, près de 50% des consommateurs affirment qu’ils sont prêts à se tourner vers la concurrence après une seule expérience négative, un chiffre qui peut monter jusqu’à 80% s’ils en ont vécu plusieurs.
De manière générale, la mise en place d’un programme de fidélité vous permettra de nouer de bonnes relations avec vos clients, tout en les remerciant de leur implication auprès de votre commerce.
Quelles offres de fidélité proposer à vos clients ?
Il est important de choisir l’offre la plus adaptée à votre cible, mais également à l’image que vous souhaitez renvoyer. Vous trouverez ci-dessous plusieurs astuces que nous vous invitons à appliquer.
Proposer une carte de fidélité
La carte de fidélité reste très prisée par les enseignes. Elle permet d’instaurer une relation pérenne avec ses clients, et de mieux connaître leurs comportements d’achat.
Cette stratégie marketing est utile à tous les vendeurs qui possèdent une boutique physique ou un site e-commerce. Pour proposer une carte de fidélité, vous devez tout d’abord créer un programme ayant pour objectif de récompenser votre clientèle.
Vous pouvez par exemple vous appuyer sur un système de points pour lui donner accès à différents avantages : des codes promotionnels, ou un cadeau à partir d’un certain nombre de passages en caisse. Ces programmes ont un impact très positif sur le panier moyen, car les clients sont incités à acheter plus, pour accumuler davantage de points.
La perception des prix n’est plus la même que chez un nouveau client, une personne ayant accès à un programme de fidélité a l’impression de bénéficier d’une réduction à chaque nouvel achat.
N’hésitez pas à proposer des programmes différents selon le profil de vos acheteurs. Pour les plus fidèles, vous pouvez offrir des cartes de fidélité “premium” leur donnant accès à des avantages plus importants, ou des cadeaux plus réguliers. Cette méthode sur-mesure vous aidera à segmenter votre clientèle, et à améliorer votre connaissance client.
Différentes cartes de fidélité de la marque Sephora
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Inviter vos clients à parrainer leur entourage
Le parrainage est un excellent moyen d’élargir votre clientèle. Le principe : faire en sorte que vos clients invitent leurs proches à acheter vos produits, en échange d’une offre promotionnelle ou d’un cadeau (produits, chèques cadeaux, livraison gratuite).
Grâce à cette stratégie, vos acheteurs deviendront de réels ambassadeurs de votre marque. C’est une forme de bouche-à-oreille, qui fonctionne très bien dans le secteur de l’e-commerce (The Body Shop), ou des services de restauration (Uber Eat).
Offre de parrainage propulsée par The Body Shop
Offrir des cadeaux
Recevoir un cadeau de bienvenue ou de remerciement de la part d’une marque fait toujours plaisir, et crée un lien affectif ! Il est plus personnel qu’un bon d’achat ou un code promotionnel et peut, ici encore, vous aider à augmenter le panier moyen initial de vos acheteurs.
Nombreuses sont les marques qui choisissent ce type de programme. Un cadeau permet notamment de faire découvrir de nouveaux produits à sa clientèle et donc, potentiellement, qu’elle les achète plus tard.
Vous connaissez peut-être la DNVB Respire, une marque de soins naturels fabriqués en France. Pour remercier ses clients, l’entreprise ajoute à chaque commande un produit différent en fonction du montant de l’achat. En mai 2021, pour son anniversaire, elle a décidé de faire participer les visiteurs de son site à un petit jeu, et d’offrir un cadeau aux gagnants pour leur prochaine commande.
Jeu d'anniversaire de la marque Respire
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Mettre en place une newsletter
Créer une newsletter peut vous permettre de susciter l’attachement de vos clients en instaurant un lien de proximité. Loin d’être démodée, elle demeure un outil marketing très puissant et peu coûteux. De plus, elle peut vous aider à fédérer une communauté engagée et intéressée par votre marque.
C’est une méthode de fidélisation que l’on retrouve chez la plupart des commerçants. En échange d’un abonnement à votre newsletter, vous pouvez proposer à vos clients une remise sur leur prochaine commande. De plus, n’hésitez pas à inclure régulièrement des codes promotionnels dans vos e-mails afin d’engager votre communauté.
Si ce sujet vous intéresse, nous vous invitons à lire notre article de blog dédié : “Comment créer une newsletter efficace en 5 étapes”.
Pop-up sur le site de la marque Rivecour
Quel outil choisir pour bien gérer son programme de fidélité ?
La mise en place d’une stratégie de marketing relationnelle repose sur le choix des bons outils.
Nous ne pouvons que vous conseiller d’utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management), idéal pour regrouper l’ensemble des données concernant vos acheteurs (prénom, nom, adresse, e-mail, anniversaire, derniers achat).
Vous pouvez utiliser cet outil aussi bien pour votre boutique en ligne que votre magasin. Il vous aidera à rendre plus lisible l’état de la relation que vous entretenez avec chacun de vos acheteurs, mais également à détecter des pistes d’amélioration, pour perfectionner votre offre ! Vous l’aurez compris, un CRM vous donnera un véritable coup de pouce, afin de faire face à une concurrence de plus en plus rude.
Nous vous conseillons particulièrement le CRM Splio : imaginé par des marketeurs et des développeurs, il a été conçu pour répondre aux besoins des marques en termes de vente de fidélisation.
Il vous permet de centraliser les données de vos clients obtenues dans vos points de vente et en ligne (site e-commerce, e-mail, réseaux sociaux, données de navigation), sur une seule interface. Vous avez la possibilité de conserver des informations comme : les coordonnées de vos clients, leur historique d’achats, mais également leur wishlist et leurs points de fidélité. Ces fonctionnalités vous aideront à avoir une meilleure connaissance de votre clientèle, mais également une meilleure compréhension de ses besoins.
Prêt.e à créer un programme qui vous ressemble ?
La rétention client doit être au cœur de la stratégie marketing d’une entreprise, au même titre que l’acquisition client. En proposant un programme fidélité à vos acheteurs, vous instaurerez une relation de confiance avec eux, les rendant ainsi moins volatiles face à la multitude de nouveaux sites e-commerce apparus pendant la crise du COVID-19.
Nous avions d'ailleurs identifié la rétention client comme l'une des tendances majeures de l'année 2021 : les dépenses marketing consacrées à la fidélisation devraient augmenter de 30% cette année en Europe !
Vous souhaitez aller plus loin ? Nous vous invitons à lire l'article de notre partenaire Digital Native Group sur la Customer Lifetime Value. Cet indicateur clé, qui mesure la somme des profits générés par une entreprise tout au long de sa relation avec un client, vous aidera à prendre les bonnes décisions stratégiques en matière de rétention client.
