La période de confinement aura fortement accéléré la digitalisation des usages. De nombreuses boutiques ont reporté leur activité sur le numérique pour pouvoir continuer de vendre à leurs clients malgré tout. Aujourd’hui, ces habitudes de consommation perdurent, puisque près de 50% des Français ayant acheté davantage en ligne pendant le confinement continuent sur leur lancée (Fevad).
Pour autant, le COVID-19 ne signe pas la mort des magasins physiques. Selon Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad “depuis le début de la crise, plus d’un cyberacheteur sur deux déclare essayer de privilégier l’achat en ligne auprès de magasins physiques. Pouvoir commander en ligne lorsqu’on ne peut pas se rendre en magasin devient une attente partagée par de plus en plus de Français”.
Or, que ce soit sur le terrain du digital ou du physique, les consommateurs souhaitent suivre un parcours cohérent de bout en bout. La solution pour répondre à cette attente ? Une stratégie omnicanale !
Multicanal, cross-canal et omnicanal : définitions
Depuis le début des années 2000 et l’apparition d’Internet, les points de contact entre les marques et les consommateurs se sont multipliés. Pour atteindre leur clientèle, ces dernières peuvent avoir recours à différentes approches : nous vous proposons de définir chacune d’entre elles pour mieux comprendre celle qui nous intéresse, l’approche omnicanale !
Il faut distinguer :
- Le multicanal : c’est le fait de diversifier ses canaux de distribution et de communication pour toucher un maximum d’acheteurs. Ces canaux sont organisés en silos, c’est-à-dire qu’ils fonctionnent indépendamment les uns des autres. Par conséquent, une stratégie multicanale a de nombreux inconvénients : cannibalisme commercial, difficultés d’organisation, incohérence dans les actions menées…
- Le cross-canal : l’entreprise propose également plusieurs canaux, mais elle les fait communiquer entre eux, ce qui permet au client de passer facilement de l’un à l’autre lors de son parcours d’achat. Ils deviennent complémentaires.
- L’omnicanal : c’est le stade le plus abouti, celui que vous devez viser pour votre commerce ! Il consiste à fusionner vos canaux pour offrir une expérience d'achat unifiée et harmonieuse. L’omnicanal fait tomber les barrières entre le digital et le physique : c'est une approche centrée sur le client, et non sur les supports utilisés.
Source : Critizr
Maintenant que vous savez en quoi consiste une stratégie omnicanale, nous vous proposons de découvrir 4 bonnes raisons de lancer la vôtre !
Digital et physique, des canaux voués à cohabiter
Comme évoqué en introduction, les commerçants qui possèdent à la fois un point de vente physique et un site e-commerce ont la faveur des consommateurs. Mais ce que ces derniers recherchent avant tout, c’est la complémentarité entre ces deux canaux de vente.
Pour s’en rendre compte, il suffit de regarder les chiffres d’une étude menée par Médiamétrie et la Fevad au mois d’août 2020 :
- 46% des cyberacheteurs apprécient de pouvoir se rendre en magasin pour voir un produit avant un achat en ligne, et 41% pour faire appel au SAV ou aux conseils d’un vendeur ;
- 48% souhaitent avoir la possibilité de réaliser un achat en magasin après l’avoir préparé en ligne ;
- 68% pensent que les commerces de proximité devraient offrir la possibilité de commander sur Internet.
Conclusion : les achats en ligne sont dynamisés par les points de vente physiques et inversement ! À condition de faire cohabiter ces deux univers, et d’harmoniser vos points de contact.
C’est tout l’enjeu d’une stratégie omnicanale : vos clients doivent pouvoir passer d’un canal à l’autre, voire en utiliser plusieurs en même temps, sans éprouver aucune rupture dans le parcours d’achat.
Praticité et flexibilité, deux critères clés pour vos clients
Le contexte sanitaire actuel favorise la montée en puissance d'un “commerce sans contact”. Vos acheteurs souhaitent limiter leurs déplacements, ce qui implique de leur proposer des services plus pratiques et flexibles notamment en termes de livraison.
Prenons un exemple : Julien a trouvé une veste qui lui plaisait sur votre site, mais il hésite à se la faire livrer. Il a un déplacement professionnel la semaine suivante et aimerait pouvoir la porter à cette occasion. Vous lui proposez trois services différents : livraison à domicile, en point relais et retrait en magasin.
Comme vous avez adopté une stratégie omnicanale, vous êtes en mesure d’indiquer sur votre site le stock restant de produits pour chaque option ainsi que les délais associés. Julien a ainsi toutes les cartes en main pour faire son choix et valider son achat.
Des informations complètes et des services flexibles : grâce à ces deux éléments, vous êtes certain.e de répondre aux besoins de vos acheteurs, et de leur offrir une expérience client mémorable !
Modes de livraison proposés sur le site Hast
Des ventes maximisées sur tous les canaux
Votre stratégie digitale ne doit pas seulement servir votre site e-commerce, mais aussi votre point de vente physique. Il existe de nombreuses techniques pour augmenter vos ventes sur chacun de ces canaux : nous en avons sélectionné quelques-unes que vous pourrez mettre en place facilement !
Tout d’abord, nous vous encourageons à proposer le click and collect et/ou la e-réservation sur votre site. Dans le premier cas, votre client règle son achat en ligne avant de venir le chercher en magasin, dans le second il réserve le produit qui l'intéresse et le paye une fois sur place.
L’avantage de ces deux services est qu’ils vous donnent l’opportunité de réaliser des ventes additionnelles en magasin ! Vos vendeurs peuvent par exemple proposer à vos clients des produits complémentaires ou dans une gamme supérieure à ceux initialement commandés, dans une logique de cross-selling et d’up-selling. C’est une méthode très efficace, puisque 29% des e-acheteurs ayant utilisé le retrait en point de vente ont réalisé un achat supplémentaire en boutique (Fevad, 2016).
À l’inverse, il est aussi possible de vendre en magasin des produits disponibles sur votre site e-commerce. En effet, grâce à l’interconnexion de vos outils digitaux et physiques, vous pouvez connaître vos stocks en temps réel et mettre à disposition de vos clients l’intégralité de votre catalogue !
Un réel atout quand on sait que, lorsqu’un produit n’est plus disponible en magasin, 96% des Français souhaiteraient avoir la possibilité de le commander pour une livraison à domicile.
Avec l’omnicanal, fini les ruptures de stock et les ventes perdues : vous êtes en mesure de proposer à vos clients la totalité de vos articles, à tout moment et en tout lieu.
Un pilotage plus efficace de votre activité
Le succès de votre stratégie omnicanale repose en grande partie sur la bonne gestion de vos données. La multiplication des points de contact entraîne un afflux d’informations que vous devez être en mesure de percevoir, traiter et analyser pour mieux piloter votre activité et construire un parcours client optimal.
Ne vous inquiétez pas : il existe de nombreuses solutions capables de s’interfacer entre elles, et de vous accompagner dans la construction de vos parcours d’achat omnicanaux.
Tout d'abord, pour piloter l’ensemble de vos processus opérationnels, vous pouvez vous appuyer sur un ERP (Enterprise Resource Planning), comme EBP, Odoo ou encore Nout. Ils recouvrent tous les aspects de la vie d’une entreprise (comptabilité, vente, RH, gestion des stocks...), et vous donnent les outils d’analyse nécessaires à vos prises de décision.
Nous vous encourageons également à vous équiper d’une solution de paiement omnicanale. Payplug, par exemple, vous propose à la fois des modules à installer sur votre site e-commerce pour encaisser les paiements par carte bancaire, et des terminaux de paiement pour vos ventes en magasin.
Une fois ce type de solution mise en place, tous vos paiements encaissés sont synchronisés sur un même portail. Cela vous permet notamment de :
- Rembourser plus facilement vos clients : qu’ils aient effectué leur achat en ligne ou en boutique, vous pouvez retrouver rapidement leur transaction et les rembourser en quelques clics.
- Analyser plus finement vos tendances de ventes : le back-office Payplug met à votre disposition des relevés mensuels synthétisant l’ensemble des opérations réalisées en ligne et en magasin. Vous pouvez ainsi connaître votre volume de vente sur ces deux canaux, estimer votre panier moyen, et ajuster votre stratégie en conséquence.
- Simplifier la gestion de votre comptabilité : grâce aux exports comptables unifiés, vous gagnez un temps considérable dans la gestion quotidienne de votre comptabilité.
Relevés mensuels sur le back-office Payplug
Conclusion
Les comportements des consommateurs ont évolué. Ils souhaitent aujourd’hui pouvoir découvrir et acheter des produits sur des supports multiples et variés : site e-commerce, magasin mais aussi réseaux sociaux, applications de messagerie...
Le contexte d’incertitude actuel a amplifié ce besoin de flexibilité, de praticité et de cohérence. Pour y répondre, vous devez miser dès maintenant sur l'omnicanal !
