En cette période de crise sanitaire, le modèle D2C ou direct-to-consumer est l’un des rares à tirer son épingle du jeu. Tandis que, pendant le confinement, les marques traditionnelles ont diminué voire suspendu leurs investissements marketing, les marques D2C ont eu terrain libre pour se faire connaître et attirer de nouveaux clients.
Elles s’appuient sur la vente directe au consommateur, c’est-à-dire qu’elles maîtrisent chaque aspect de leur activité, de la production à la distribution de leurs produits. Un modèle de vente qui fait mouche à l’heure où les consommateurs sont toujours plus en quête d’authenticité et de proximité.
Dans ce contexte, le commerce conversationnel, soit la vente de produits ou services au travers de conversations personnalisées, s'affirme progressivement comme un levier de vente D2C incontournable.
Après vous avoir donné la définition du modèle direct-to-consumer, nous détaillerons les meilleurs canaux conversationnels à utiliser pour créer un lien fort avec vos clients.
Qu’est-ce que le modèle D2C ?
Les marques D2C s’affranchissent des circuits traditionnels en supprimant les intermédiaires. Elles produisent et vendent directement leurs produits à leurs clients, que ce soit via un site e-commerce, une boutique physique, ou un canal conversationnel (réseaux sociaux, SMS, e-mail…).
Le modèle D2C a été remis au goût du jour par les Digital Native Vertical Brands (DNVB), des marques nées sur Internet qui placent l’expérience client au cœur de leurs priorités. On y retrouve Le Slip Français, Hast, Atelier Particulier, 17h10, Le Pantalon… Nous avions évoqué en début d'année la montée en puissance des DNVB dans notre infographie sur les tendances e-commerce 2020 !
Page d'accueil du site 17h10
Grâce à leur modèle de distribution simplifié et à leurs stratégies marketing rodées, ces nouvelles marques D2C sont parvenues à trouver rapidement leur public, parfois jusqu’à faire de l’ombre aux géants de leur secteur. Gillette, par exemple, a enregistré une chute de 20% de ses parts de marché en 2019 à cause de la concurrence de boutiques D2C.
Et la tendance n’est pas prête de s’inverser : la crise du COVID-19 encourage les consommateurs à privilégier les circuits courts et le commerce en ligne, en particulier pour l'achat de produits grande consommation.
Quels leviers du commerce conversationnel activer en priorité ?
Pour conquérir de nouveaux clients, les marques D2C peuvent s’appuyer sur tout un éventail de leviers d’acquisition : l’e-commerce bien sûr, mais aussi les réseaux sociaux, les blogs… et le commerce conversationnel.
Il consiste à établir un dialogue avec votre acheteur, que ce soit par téléphone, SMS, e-mail ou applications de messagerie, et à le conclure par une vente.
Vos clients peuvent ainsi interagir avec votre marque, poser des questions, avant de valider leur commande sans même passer par un site e-commerce. Vous avez aussi la possibilité d’automatiser ces échanges, par exemple en ayant recours à des chatbots.
Nous vous proposons à présent un tour d’horizon des canaux à privilégier pour intégrer le commerce conversationnel à votre stratégie D2C !
Les applications de messagerie
C'est un fait : 90% des Français préfèrent communiquer avec les marques via les applications de messagerie (Hootsuite, 2019). Tandis qu’ils postent moins souvent sur les réseaux sociaux, ils sont de plus en plus nombreux à privilégier ces canaux “privés”, y compris pour échanger avec leurs boutiques favorites.
Pourtant, 75% des marques ne les ont pas encore intégrés à leur stratégie marketing (Buffer, 2019). C’est donc le bon moment pour vous lancer ! Vous pourrez non seulement renforcer la relation avec vos clients, mais aussi leur proposer une expérience d’achat interactive.
Comment ? Par exemple avec la demande de paiement, un outil qui permet de générer un lien vers une page de paiement sécurisée. Vous pouvez ensuite envoyer ce lien à votre acheteur sur le support de votre choix (une application de messagerie par exemple) pour qu’il valide son achat en un clic.
Demande de paiement sur le back-office Payplug
À présent, rentrons un peu plus dans le détail. Voici les applications en vogue que nous vous encourageons à exploiter pour être au plus proche de vos clients :
- WhatsApp : avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs par mois, c’est la plateforme de messagerie la plus populaire au monde. Le plus : vous pouvez créer gratuitement un compte WhatsApp Business et bénéficier de toutes les fonctionnalités dédiées aux entreprises (catalogue produits, étiquettes de discussion, réponses rapides...).
- Facebook Messenger : l’application se classe en 2ème position dans le classement des messageries instantanées les plus utilisées. Grâce à Messenger for Business, vous pouvez configurer des réponses automatisées pour permettre à vos clients d’obtenir des informations sur vos services, vos horaires d’ouverture, la localisation de votre magasin… Nous reviendrons d'ailleurs plus tard sur l'intérêt des chatbots !
Questions automatisées sur la page Facebook de Tediber
Le SMS
Si le SMS accuse un repli face à la concurrence des applications de messagerie, il présente encore de nombreux attraits pour les marques, comme en témoignent ces chiffres :
- 80% des consommateurs indiquent préférer échanger avec une entreprise par SMS (Instaply) ;
- 97% des SMS reçus sont ouverts en moins de 3 minutes ;
- Le taux d’ouverture sans notion de temps frôle les 100% (Axialys).
Le SMS conversationnel est donc le support parfait pour attirer l'attention de vos prospects et engager un échange, avec plus de chance de succès qu'un e-mail classique. À ne pas confondre avec le SMS marketing, une push-notification à laquelle le destinataire ne peut pas répondre.
Vous souhaitez aller plus loin ? Dans un article sur le commerce par SMS, notre partenaire Instaply, application de relation client par SMS, vous explique comment couvrir l'intégralité de votre parcours d'achat avec des conversations SMS.
Bon à savoir : Payplug propose une intégration pour Instaply, qui vous permet d'envoyer les liens de paiement directement depuis l'application !
Envoi d'un lien de paiement Payplug sur Instaply
Les chatbots
Un chatbot est un robot logiciel capable de dialoguer automatiquement avec des individus. Pour cela, il s'appuie sur des bibliothèques de questions et réponses et/ou sur l'intelligence artificielle, qui lui permet d'analyser et d'interpréter les questions de vos clients pour leur apporter une réponse de plus en plus précise.
Une fois cette technologie mise en place, vous serez en mesure de traiter automatiquement un grand volume de requêtes courantes. Par exemple : suivre l'état d'une commande, trouver un produit précis, résoudre un problème... mais aussi commander un article ! En effet, 47% des consommateurs achèteraient des produits à partir d’un chatbot (HubSpot, 2017)
Nous l'avons vu, Facebook propose depuis 2016 des chatbots Messenger très faciles à installer. Vous pouvez également en intégrer sur votre site e-commerce : la plupart des CMS proposent des modules de chatbots qui ne requièrent pas de connaissances techniques !
Chatbot sur le site Anja Paris
Conclusion
Les marques D2C ont de beaux jours devant elles : en exploitant tous les canaux d'acquisition à leur disposition dans une logique omnicanale, elles parviennent à toucher leurs clients là où ils se trouvent, et à ne manquer aucune opportunité de vente.
Aujourd'hui, les consommateurs souhaitent avoir une relation individualisée avec les marques, qui doivent tout faire pour personnaliser au maximum leur parcours client.
Le commerce conversationnel vient répondre à cette attente, en plaçant le client et l'échange au cœur de la relation commerciale. Nous vous invitons donc à exploiter tout son potentiel sans attendre : pour cela, ne manquez pas de télécharger notre guide du commerce conversationnel, réalisé avec Instaply, Botfuel et EBP !
