NB : retrouvez notre plus récent article, "Les meilleurs sites e-commerce 2021".
La 13ème édition de la Nuit des Favor’i, organisée par la Fevad, s’est déroulée le 12 décembre 2019 à Paris. Elle réunit chaque année la communauté des acteurs du commerce électronique, et récompense les champions dans ce domaine.
Parmi les 100 sites nominés, 10 ont été primés dans différentes catégories : prix de l’innovation, prix des internautes, prix du meilleur espoir et, nouveauté cette année, le prix éco-responsable.
Comme à l’occasion des Favor’i e-commerce 2019, nous vous proposons de revenir sur les bonnes pratiques de ces boutiques en ligne, afin de mieux comprendre ce qui fait aujourd’hui le succès d’un site marchand.
Les clés d’un parcours d’achat réussi, en ligne comme en magasin
Pour se distinguer de ses concurrents, il est aujourd'hui nécessaire d'offrir une expérience client cohérente et fluide. Cela vaut pour une boutique en ligne, mais également pour un magasin physique ! Voici par exemple deux acteurs qui se sont démarqués cette année par la qualité de leur parcours d'achat :
Zalando
L'optimisation de l'expérience d'achat est au cœur de la stratégie de Zalando, ce qui lui a valu de décrocher la médaille d’or dans la catégorie “Mode”.
En effet, la marque facilite le shopping en ligne grâce à des services de pointe, comme “Essayez d’abord, payez après” : les clients reçoivent leur commande chez eux sans avoir été débités, puis ils ont 7 jours pour essayer les articles et choisir de les conserver ou non.
Pour proposer cette offre, Zalando s’appuie sur le paiement différé : une fonctionnalité que nous proposons chez Payplug, et qui permet de débiter le client au moment choisi par le vendeur ("commande expédiée", "livrée", etc.).
Le site de Zalando se distingue également par des optimisations menées tout au long du parcours d’achat :
- De nombreux filtres disponibles pour aider les visiteurs à trouver rapidement ce qu’ils recherchent. Taille, marque, couleur, prix, matière, coupes… La marque propose même un critère “Eco-responsable” !
- Des fiches produit détaillées sous forme de “bullet-points” pour que les internautes puissent voir en un coup d’œil toutes les informations relatives à l'article, de sa composition jusqu’aux conseils d’entretien. À ce propos, avez-vous lu nos 5 conseils et exemples pour écrire une fiche produit qui convertit ?
- Une politique de livraison claire et visible. En effet, les différentes modalités de livraison sont indiquées dès que le visiteur arrive sur une page produit. La mention “Livraison et retour gratuits” est également visible en permanence en haut du site.
Ikea
Ikea remporte cette année la palme d’or dans la catégorie “Meubles et décoration”. Sa principale force : une stratégie omnicanale parfaitement menée, qui se traduit par une expérience cohérente entre son site et ses magasins physiques.
En effet, à travers son site, Ikea cherche principalement à inspirer les internautes tout en les aidant à préparer leur visite. C’est pourquoi les synergies entre l'univers digital et physique de la marque sont nombreuses :
- Un site organisé de la même manière que les magasins, puisque les rubriques correspondent aux différentes pièces de la maison (salon, salle à manger, cuisine…). Cela permet au visiteur de repérer les produits qui l’intéressent, pour les retrouver plus facilement une fois sur place.
Le menu du site correspond au plan des magasins
- Une “liste d’achats” dans laquelle l'internaute peut placer ses articles avant de les commander. Depuis cette liste, il peut connaître leur disponibilité en magasin, ainsi que leur emplacement exact !
- Une option “Cliquez et emportez” pour que les acheteurs puissent passer commande en ligne et venir récupérer leur produit au magasin le plus proche. À l’inverse, ils ont aussi la possibilité de passer commande en magasin pour se faire livrer leurs articles chez eux.
Grâce à ces techniques, Ikea accompagne ses clients tout au long du parcours d'achat, et ce quels que soient les canaux de vente utilisés. De bonnes pratiques dont vous pouvez vous inspirer si vous souhaitez vous lancer dans le commerce omnicanal. Nous en profitons d'ailleurs pour vous rappeler que Payplug s’est lancé dans le paiement en magasin !
Le service client comme avantage concurrentiel
La qualité du service client est l'un des 5 critères de notation pris en compte lors du vote des internautes. Nous vous proposons de revenir sur les bonnes pratiques de deux sites primés, afin de mieux comprendre les attentes des acheteurs dans ce domaine.
Amazon
De toutes les plateformes e-commerce, Amazon est sans doute celle qui mise le plus sur la qualité de son service client. C’est notamment pour cette raison qu’elle a décroché la médaille d’or dans la catégorie “Produits techniques et électroménager”.
En effet, la boutique présente tous les attraits d’un bon service client :
- Un délai de retour battant tous les records : les acheteurs Amazon ont 30 jours pour retourner leurs articles, alors que le délai légal minimum est de 14 jours.
- Une politique de remboursement avantageuse : dans certains cas, le client peut être remboursé dès l’instant où il en fait la demande, c'est-à-dire avant même d’avoir renvoyé le produit ! Autrement, le remboursement est effectué 5 à 7 jours après la réception du colis par Amazon. Les frais de retour sont eux aussi remboursés, à hauteur d’une livraison standard.
- Une page d’aide complète : le site met à disposition des visiteurs une FAQ détaillée divisée en 11 catégories. Des tutoriels vidéos sont également disponibles.
Si vous souhaitez vous inspirer des techniques d'Amazon pour offrir une expérience client unique sur votre site, nous vous invitons à lire notre livre blanc dédié à ce sujet.
Agrizone
Agrizone, vendeur de pièces agricoles, a été élu “Meilleur site de ventes et services aux professionnels”, dépassant ainsi Maxiburo, qui avait remporté la palme l’année précédente.
Cette distinction récompense son panel complet de produits de qualité, mais également :
- Un service client assuré par des experts : “Les membres de nos équipes sont tous d’anciens mécaniciens ou magasiniers qui connaissent parfaitement le métier, ce qui nous permet de fournir le meilleur service aux agriculteurs” explique François Gourraud, Directeur du site Agrizone. Dans le commerce BtoB, il est essentiel de mettre son expertise au service de ses clients, pour les rassurer et les inciter à l’achat. Le site propose d’ailleurs un onglet “Assistance” pour répondre aux questions des internautes.
- Des contenus à caractère informatif : toujours dans l’objectif d’informer et de rassurer ses visiteurs, Agrizone met régulièrement à jour son blog avec des articles sur les actualités du secteur, des avis sur les toutes dernières machines, des conseils pratiques liés à l'agriculture… Des informations précieuses au sein d'un milieu extrêmement spécialisé.
Yves Rocher, sacré meilleur site e-commerce 2020
C’est le site Yves Rocher qui remporte cette année le prix des internautes devant Zalando et Amazon. Les notes ont été attribuées par 4 012 consommateurs qui ont tenu compte de 5 critères : le choix des produits, le fonctionnement du site, le rapport qualité / prix, la Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) et le service client.
On constate en effet que le parcours d’achat du site est parfaitement optimisé, bien qu’il existe un grand nombre de références : ces dernières sont divisées par catégories selon le type de produit recherché (maquillage, cheveux, soin visage, etc.) mais aussi selon les besoins des visiteurs (peau sèche, peau grasse, peau sensible, etc.).
Le site Internet d’Yves Rocher sait également très bien valoriser les promotions et avantages qu’il offre à ses clients. Les produits soldés sont mis en avant dans les bannières déroulantes de la homepage, dans les “recommandations” de la marque, mais aussi dans un onglet permanent visible dans le header.
Par ailleurs, Yves Rocher fait régulièrement des “cadeaux” à ses clients, qu’ils soient anciens ou nouveaux : il suffit de les ajouter au panier pour les recevoir avec sa commande !
Pour toute commande passée sur le site, l’acheteur peut choisir entre 4 “cadeaux”
Yves Rocher a la réputation d’être une marque “verte”, et cela se retrouve sur son site : rappel de ses engagements en faveur de l’environnement, espace dédié à sa signature “Act Beautiful”, compteur d’arbres plantés par sa Fondation... Mais également des vidéos “manifestes” qui reflètent ses valeurs.
Si vous adoptez vous aussi des pratiques responsables, pensez à bien les mettre en avant, à l'image de la boutique Yves Rocher. Sans aller jusqu’à réaliser une vidéo, si vos ressources actuelles ne vous le permettent pas, vous pouvez par exemple intégrer un bandeau en bas de votre site détaillant vos engagements :
Tous ces aspects ont contribué à faire du site Yves Rocher le grand gagnant de la Nuit des Favor’i, et ce pour la seconde fois. Une boutique en phase avec son temps et ses valeurs, dont vous pouvez vous inspirer pour faire grandir votre commerce en ligne !
La responsabilité mise à l’honneur
La victoire d'Yves Rocher le prouve, les consommateurs sont de plus en plus regardants sur les notions d’éthique, d’équité et de respect de l’environnement. C’est pour cela que la RSE est l'un des critères retenus pour évaluer les sites en lice, et que la Fevad a créé cette année le prix éco-responsable ! Nous avons voulu vous présenter quelques-unes des initiatives primées cette année.
Too Good To Go
Too Good To Go est une application qui vise à limiter le gaspillage alimentaire. Son concept a séduit le jury des Favor’i, qui lui a remis le fameux prix éco-responsable.
Le principe : des commerçants proposent des “paniers surprises” à petit prix, composés des invendus de la journée. Il suffit aux utilisateurs de rentrer leur adresse dans le moteur de recherche de l’application, ou de se géolocaliser, pour trouver les offres disponibles autour d’eux. Ils réservent ensuite leur panier, et passent le chercher en boutique.
Une solution gagnant-gagnant, qui permet aux marchands de revaloriser des produits qu’ils auraient jetés autrement, et aux clients de récupérer de la nourriture à moindre coût !
La bonne pratique à retenir : l’offre de Too Good To Go repose exclusivement sur une application. Cependant, la marque a créé un site vitrine sur lequel elle présente de façon simple et ludique ses services, sa vision et son histoire. Nous vous conseillons d'y jeter un œil pour puiser des inspirations !
Label Emmaüs
Label Emmaüs est un e-shop multi-vendeurs avec plus de 600 000 références, alimentées par 75 structures de l'économie sociale et solidaire. Il a été nommé meilleur espoir, un prix important des Favor'i qui vise à “mettre en lumière les nouveaux talents, les nouvelles pépites et acteurs du marché du e-commerce” selon la Fevad.
La bonne pratique à retenir : le site met en avant des sélections de produits hétéroclites mises à jour régulièrement. Ils sont rassemblés sous des intitulés originaux : “C’est populaire !”, “C’est nouveau !” ou encore “C’est bradé !”. N’hésitez pas à faire de même sur votre boutique, pour attirer l’attention du visiteur sur des articles qu’il n’aurait peut-être pas regardés autrement.
Vinted
En quelques années, Vinted s’est imposé comme un acteur incontournable sur le marché de la seconde main. Au point de rafler la 10ème place des sites e-commerce les plus visités de France au 2ème trimestre 2019 (Fevad-Médiamétrie) ! Sa particularité ? Son catalogue de plus de 120 millions d’articles repose uniquement sur les contributions de ses utilisateurs.
Bon à savoir : selon l'Observatoire société et consommation, près de 60% des Français ont acheté des objets ou vêtements d’occasion en 2019. Cette tendance est sûrement amenée à s’amplifier, car elle répond à une volonté de mieux consommer, tout en réalisant des économies !
Vous connaissez maintenant les points forts des champions de la vente en ligne : un parcours d'achat cohérent, un service client de qualité, une navigation impeccable et la valorisation de démarches responsables. Des ingrédients que vous pouvez désormais appliquer à votre boutique !
Et selon vous, quels étaient les meilleurs sites e-commerce en 2019 ?
