65% des consommateurs cessent de consommer un produit ou un service d'une marque suite à une mauvaise expérience avec le service client. Le support client est donc un élément crucial au sein d'une entreprise ! Souvent seul lien entre la marque et le consommateur, il contribue largement à la création de l'image et de la réputation d'une entreprise. Pour vous aider à former un service client efficace, voici quelques conseils de l'équipe Payplug !
Améliorez l'expertise de votre service client
Quelque soit le secteur dans lequel vous exercez votre activité il est essentiel d'assurer la formation de votre support client. Ce service doit avoir une très bonne connaissance des différentes gammes de produits que votre boutique en ligne commercialise, du processus d'acheminement des commandes et des situations rencontrées par les clients.
- Si vous exercez seul(e) votre activité d'e-commerçant(e), essayez de vous allouer un temps minimum par jour pour des tâches dédiées à faire du support client.
- Si vous avez une petite équipe composée de quelques personnes, celles-ci doivent être polyvalentes et être capable de répondre à un large panel de questions.
- Si le nombre de collaborateurs au sein de votre support client est élevé, il peut être intéressant de former chacun d'entre eux dans des domaines précis.
Par ailleurs, le personnel du service client doit être au fait de toutes les nouveautés et de l'actualité de votre société afin d'être en mesure de répondre aux interrogations pouvant porter sur l'entreprise.
Répondez le plus rapidement possible
Si cela est possible pour vous, respectez un délai maximum de 24h pour répondre aux interrogations de vos clients. Dès lors qu'un client a un doute, il est essentiel de prendre contact avec lui le plus rapidement possible, afin qu'il se sente écouté et considéré. Pour cela, utiliser un outil de gestion des tickets est essentiel. Les solutions comme Zendesk, Intercom ou encore Frontapp permettent d'assurer une gestion des tickets efficace et rapide.
Si le client avait pris contact avec votre service client en raison de problèmes rencontrés, nous vous conseillons de réaliser un suivi du problème afin de s'assurer qu'il a bien été résolu et que le client demeure satisfait suite à l'incident rencontré.
Une autre solution pour répondre plus rapidement serait de mettre en place un live-chat. Les avantages sont nombreux puisque le client sent une réelle proximité avec vous ce qui aide à instaurer un climat de confiance. Des solutions comme Zopim vous permettent d'installer un live-chat très simple d'utilisation. D'autres solutions avec une approche plus innovante existent, comme Ibbu qui propose un live-chat dans lequel toute une communauté d'experts dans votre domaine répondront aux questions de vos clients. Par exemple, si votre boutique en ligne est spécialisée dans la vente de produits pour randonneurs, les personnes qui répondront sur le live-chat seront des randonneurs passionnés de la communauté Ibbu !
Ne négligez pas non plus les posts et commentaires sur les réseaux sociaux. Veillez à ce que votre service client y réponde rapidement et ne laisse aucune question sans réponse. Vous assurerez ainsi le maintien d'une bonne image de marque.
Soyez clair sur vos disponibilités
Faire preuve de transparence est primordial. Indiquez vos jours et heures d'ouverture dès la page d'accueil pour que le client sache quand il a la possibilité de vous joindre. Vous pouvez également indiquer le délai de réponse moyen en fonction des jours et horaires de la journée pour un maximum de clarté.
Pensez aussi à vous montrer disponible en indiquant de façon évidente vos coordonnées de contact, en particulier un numéro de téléphone et une adresse e-mail. Les clients sont généralement rassurés lorsqu'ils savent que la société est joignable. Vous pouvez placer ces informations en haut de page ou en bas de page afin qu'elles soient facilement accessibles.
Créer une page contact est également très conseillé. Si vous avez installé un formulaire de contact, pourquoi ne pas mettre en place un menu déroulant dans l'objet pour proposer différentes catégories de demandes (suivi de commande, demande d'informations par exemple) ? Cela peut fortement vous aider à prioriser vos tâches et répondre en premier aux demandes les plus urgentes.
Créez une FAQ pour gagner en efficacité
Afin de gagner en temps et en efficacité, il est tout à fait judicieux de créer une Foire Aux Questions (FAQ) complète et détaillée afin de répondre aux questions que pourraient avoir vos clients. Les informations sur les délais de livraison, les politiques de retour, les moyens de paiement ou les garanties doivent être répertoriés dans votre FAQ ainsi que toutes les questions récurrentes. C'est le cas par exemple sur la FAQ de Payplug, où un article est dédié à chaque question.
Cela représente un avantage conséquent aussi bien pour vos clients, qui peuvent trouver la réponse à leur question en quelques clics, que pour votre support client qui sera moins sollicité. Ce dernier pourra d'ailleurs rediriger les clients vers les articles de FAQ si la réponse à leur interrogation peut y être trouvée.
