Kerzon, un passage réussi à l’omnicanal

Depuis quelques années, les acheteurs sont de plus en plus informés et exigeants à l'égard des marques. À raison, puisque la profusion d’offres en ligne leur laisse l’embarras du choix ! Un bon produit ne suffit plus, les commerçants doivent désormais se différencier en offrant une expérience client irréprochable.

À l'heure où 77% des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour finaliser une même transaction (SF Research, 2019), tout l’enjeu pour vous, commerçant, est de connecter ces supports entre eux afin d’éliminer les points de friction. C'est-à-dire de mettre en place une stratégie omnicanale.

La boutique de soins naturels Kerzon a relevé le défi avec Payplug : découvrez le témoignage de Pierre-Alexis Delaplace, son cofondateur !

Pouvez-vous nous présenter la boutique Kerzon ?

P-A. D. J’ai créé Kerzon avec mon frère en novembre 2013. Nous proposons une alternative propre et naturelle à tous les soins qu’on utilise au quotidien : que ce soit pour le corps (savons, parfums), le linge (lessives), ou la maison (bougies, parfums d’intérieur). Nous sommes engagés dans une démarche écologique, que ce soit dans le choix des formules, des packagings, ou des laboratoires locaux avec lesquels nous travaillons.

Kerzon, c’est aussi une addiction au parfum. Nous voulons proposer un produit plaisir, ce qui, chez nous, passe par cet élément.

Comment la marque Kerzon est-elle devenue omnicanale ?

P-A. D. À contre-courant des DNVB qui démarrent sur le web et se mettent aujourd’hui à ouvrir des boutiques, nous avons commencé en vendant nos produits en wholesale, c’est-à-dire via des revendeurs du type grands magasins et concept-stores. C’était un choix car nous avions créé Kerzon sur nos fonds propres, il fallait qu'on soit rentables rapidement pour faire grossir la marque.

Le wholesale est un super levier car les produits sont rapidement vus et achetés, d’autant que les points de vente assurent leur promotion. Ça nous a permis de vendre des quantités intéressantes dès le début et de faire des économies d’échelle.

En parallèle, nous nous sommes toujours beaucoup appuyés sur le digital pour communiquer : nous étions présents sur les réseaux sociaux, nous avions créé une newsletter et un blog WordPress.

En avril 2017, nous avons ouvert notre première boutique en propre car nous avions envie de raconter notre histoire, de montrer tous les produits Kerzon dans un lieu qui nous ressemble, et d’avoir un dialogue avec nos clients en direct.

Un an et demi plus tard, nous décidions de vraiment nous digitaliser. Nous avons travaillé avec une agence web pour développer un vrai site e-commerce sur PrestaShop. Aujourd’hui, on peut dire que Kerzon est une boutique omnicanale !

Quels sont les avantages de l’omnicanal selon vous ?

P-A. D. Le fait d’être présents sur plusieurs canaux nous a permis de continuer à vendre, même pendant les confinements. Le wholesale s’est maintenu et le digital a explosé, compensant ainsi la fermeture de notre magasin. C’est pour ça qu’on croit à l’omnicanal : il y a des avantages et inconvénients aux trois canaux, mais ensemble ils se répondent les uns les autres, ils s’équilibrent.

Un autre exemple : quand nous installons des produits chez un nouveau revendeur, les semaines qui suivent nous avons des commandes en ligne venant de clients qui vivent dans les environs. Le revendeur leur permet de découvrir les produits, même s’il n’y a pas tout le catalogue, puis ils vont voir le site e-commerce et font d’autres achats.

Nous sommes vraiment convaincus que l’omnicanal est indispensable aujourd’hui.

Pourquoi avez-vous décidé de changer de solution de paiement ?

P-A. D. Avant, nous utilisions la solution proposée par notre banque, mais elle générait beaucoup de frictions : nous avions des soucis de paniers abandonnés au niveau de la page de paiement, et des transactions refusées que nous n’arrivions pas à expliquer. C’était très chronophage en termes de SAV.

On nous a parlé de Payplug, et nous avons été séduits parce qu’il y a plein d’éléments qui rendent la solution hyper performante et rassurante, comme la possibilité de personnaliser sa page de paiement. Les premiers échanges avec les équipes ont été très fluides et intéressants, et tout se fait en français, ce qui est vraiment un plus.

J’ai installé moi-même le module Payplug sur PrestaShop en juillet 2020, et dans l’heure nous recevions nos premiers paiements.

Nous utilisons aussi les terminaux de paiement Payplug en boutique. Nous avons pu les connecter à notre caisse Kerawen, elle-même intégrée à PrestaShop. De cette façon, nous n’avons pas besoin de taper le montant de l’achat sur le terminal, ce qui facilite les encaissements.

Tout ceci nous permet aujourd’hui d’être 100% omnicanal, jusqu’au paiement.

En quoi la solution Payplug vous accompagne dans votre démarche omnicanale ?

P-A. D. Tous les paiements, qu’ils viennent du module ou de nos terminaux, sont rassemblés dans le back-office Payplug. On peut retrouver facilement les informations sur chaque transaction, peu importe le canal utilisé. Ça simplifie la gestion des remboursements, mais aussi de notre trésorerie, puisque tous les fonds peuvent être virés automatiquement sur notre compte bancaire sous 24h.

Suivi des paiements dans le back-office Payplug

En plus du site et du magasin, Payplug nous permet d’encaisser nos clients par SMS et par e-mail. Nous avons la possibilité d’envoyer des liens de paiement depuis le back-office : il suffit de cliquer sur un bouton, de rentrer un numéro de téléphone ou une adresse e-mail, et de l’envoyer à la personne pour qu’elle règle son achat.

Nous utilisons cette fonctionnalité quand un client souhaite changer de produit ou ajouter un article après avoir validé sa commande. Nous lui envoyons un lien de paiement pour qu’il puisse payer la différence, alors qu’avant il fallait lui demander de repasser commande, lui créer un code pour qu’il n’ait pas à repayer les frais de livraison... C’était très compliqué, tandis que maintenant nous allons jusqu'à proposer ce service à nos clients !

Aperçu de l'outil de demande de paiement

Quels changements avez-vous notés depuis que vous utilisez Payplug ?

P-A. D.  Selon moi, le gros atout de Payplug, c’est la facilité du paiement pour le client. Que ce soit via un lien de paiement ou sur notre site, il arrive sur une page de paiement qui est jolie, bien intégrée à la boutique, rassurante et responsive. Ce dernier point était très important pour nous puisque 85% de nos ventes passent par le mobile.

Résultat, depuis l’installation de Payplug :

• Nous avons diminué de moitié nos abandons de panier avec tentative de paiement, c'est-à-dire qu'il y a moins d'échecs de paiement et de perte entre la validation du panier et l'arrivée sur la page de paiement.
• Nous avons beaucoup moins de demandes en SAV. Quand un client nous contacte parce que le paiement a échoué, à cause d’une erreur dans la saisie du numéro de carte ou d’un refus de la banque par exemple, nous pouvons retrouver les informations dans le back-office Payplug et relancer le client avec une demande de paiement.

Que pensez-vous de l’accompagnement de nos équipes ?

P-A. D. J’ai le sentiment d’être dans une relation de partenariat : les équipes sont disponibles, elles comprennent nos besoins. On sent qu’on est dans le même état d’esprit et qu’on recherche la même chose : offrir une meilleure expérience au client final.

Pour finir, quels conseils donneriez-vous à un commerçant qui souhaite ouvrir son magasin ?

P-A. D. Selon moi, c’est le choix de l’emplacement qui fait tout, plus précisément le rapport entre l’emplacement et le budget que vous êtes prêt à y mettre. Il faut faire attention à ce que l’investissement en vaille la peine si vous ne pouvez pas vous permettre d’être dans un endroit très passant.

Ce que j’avais fait aussi et que je conseille à tout le monde, c’est d’être présent en tant que vendeur dans sa propre boutique, au moins au début : ça permet d’échanger avec le client, et de mener des améliorations qu’on aurait mis plus de temps à identifier autrement.

Le témoignage de Pierre-Alexis touche à sa fin ! Nous espérons qu'il vous aura donné des pistes utiles pour vous lancer dans l'omnicanal avec succès.

Vous souhaitez en savoir davantage sur les fonctionnalités offertes par Payplug ? N'hésitez pas à demander une démonstration de notre solution.