Termini e Condizioni ecommerce: cosa sono e come scriverli

I Termini e Condizioni e-commerce costituiscono la forma digitale del contratto di vendita tra venditore e acquirente. La loro funzione è essenziale perché regolano i rapporti tra utente e proprietario del sito, contengono tutte le clausole per la corretta gestione delle visite e della compravendita.

Come scrivere le Termini e Condizioni di un sito? Perché bisognerebbe curarli con estrema attenzione?

La loro presenza sul sito è obbligatoria per legge. Tuttavia, è anche importante che questi siano redatti in maniera personalizzata, sulla base delle specifiche esigenze dell’azienda. 

Inoltre, quando i Termini e le Condizioni sono redatti in maniera completa, chiara e professionale possono rappresentare davvero un vantaggio per il brand: una documentazione legale comprensibile e trasparente aumenta la fiducia dell’utente, migliora il tasso di conversione e diminuisce la percentuale dei resi.

La sezione dei Termini e Condizioni di vendita nell’e-commerce, dunque, non può basarsi sul copia-incolla ma deve essere affidata a un avvocato dell’ecommerce, con una conoscenza tecnica specifica della normativa di riferimento.

Vediamo con Ecommerce Legale come scrivere Termini e Condizioni di un sito!

Cosa sono i Termini e le Condizioni per e-commerce?

Il Decreto sul commercio elettronico e il Codice del Consumo stabiliscono che ogni sito e-commerce deve contenere i Termini e le Condizioni di vendita e qualsiasi tipo di omissione può comportare una sanzione. 

Entrambi contengono informazioni sulla corretta gestione del rapporto tra il titolare del sito e gli utenti e, generalmente, le due sezioni coincidono. Tuttavia, c’è da precisare che i destinatari a cui si rivolgono sono differenti: 

• i Termini d’uso generalmente coinvolgono gli utenti che navigano sul sito, per cui l’obbligo riguarda qualsiasi sito Internet;
• le Condizioni generali di vendita interessano solo chi effettua un ordine online, ossia i clienti, quindi sono obbligatorie solo per i siti e-commerce.

Passiamo alla pratica: vediamo come scrivere Termini e Condizioni di un sito.

Come scrivere Termini d’uso e Condizioni di vendita?

I Termini d’uso e le Condizioni generali di vendita devono rispondere ad alcuni requisiti fondamentali, affinché il cliente possa conoscerle e comprenderle:

• trasparenza;
• chiarezza: devono essere scritte con un linguaggio chiaro e comprensibile;
• conoscibilità: ossia il cliente deve potervi accedere facilmente prima di concludere il suo acquisto. 

Quest’ultimo è anche un requisito per l’efficacia del contratto. Per tale motivo, è consigliato inserire nel footer il link alla pagina dedicata a Termini e Condizioni, in modo che vi si possa accedere da qualsiasi pagina del sito.

Nei Termini d’uso e Condizioni Generali di vendita non possono mancare alcune informazioni che, oltre ad essere obbligatorie per legge, migliorano decisamente la user experience. 

Entriamo nel dettaglio e vediamo come scrivere i Termini d’uso e le Condizioni generali di vendita.

Termini d’uso e-commerce

I Termini d’uso di un sito, anche detti Termini di servizio o Termini di utilizzo, costituiscono il documento legale che regola il rapporto tra il proprietario del sito e i suoi visitatori. Si tratta di un contratto giuridicamente vincolante che deve essere inserito in qualsiasi sito web, piattaforma o applicazione.

Tramite i Termini d’uso vengono comunicate all’utente le informazioni obbligatorie sul titolare, le norme relative alla navigazione sul sito e le clausole relative all’uso e alla riproduzione dei testi o delle immagini (proprietà intellettuale, Diritto d’autore, Copyright). 

Ecco alcune delle clausole che vanno inserite in questa sezione: 

• Proprietà Intellettuale e marchi: nei Termini d’uso vanno inserite clausole specifiche per la tutela dei contenuti, ossia i Diritti di proprietà intellettuale e i Diritti d’autore. In questa, poi, vanno indicate tutte le eventuali limitazioni all’utilizzo dei marchi.
• Forum di discussione: nel caso in cui il sito abbia un forum di discussione, l’utente deve poter conoscere il regolamento e le norme di condotta.
• Contenuti del sito: qualora i titolare adotti qualunque tipo di precauzione per il controllo dei contenuti - in genere si tratta del controllo di contenuti inerenti la politica, l’etnia, la religione, o il sesso - è tenuto a informarne l’utente.
• Link in uscita e link in entrata: qualora il sito presenti link in entrata o in uscita (come quasi sempre accade) questo va comunicato all’utente tramite i Termini e Condizioni d’uso.
• Limitazioni di responsabilità: tra le clausole da prevedere c’è quella sulla limitazione di responsabilità. Ossia i danni dovuti all’uso improprio del sito da parte dell’utente non possono essere imputati al titolare.
• Diritto di sospensione o cancellazione: il proprietario del sito ha il diritto di sospendere o eliminare gli account che violano le norme sulla condotta e non rispettano le condizioni di servizio. Tuttavia, ha l'obbligo di indicare i comportamenti considerati inappropriati e un indirizzo di contatto a cui rivolgersi per avere chiarimenti.

Condizioni generali di vendita e-commerce

A differenza dei Termini d’uso, le Condizioni generali di vendita sono obbligatorie solamente per i siti e-commerce, poiché regolano il rapporto tra venditore e acquirente. 

Considerato che si tratta di contratto vincolante, è un documento legale fondamentale per i siti e-commerce, che gestiscono vendite a distanza e in un ambiente virtuale. La particolarità della situazione di vendita, infatti, impone una maggior attenzione alla gestione del rapporto e maggiori vincoli per entrambe le parti, soprattutto per il venditore. 

Bisogna precisare, però, che le Condizioni generali di vendita nell’e-commerce si redigono diversamente a seconda delle specifiche esigenze del business e dei soggetti cui si rivolge. 

Il Codice del Consumo, per esempio, regola solo la vendita verso il consumatore finale e non si applica nella vendita B2B, per cui il Diritto di Recesso e la Garanzia Legale di Conformità come prevista dal Codice del Consumo sono vincolanti solo nel B2C. A seconda poi delle particolari categorie di prodotti o servizi venduti, oppure a seconda del modello di business dell'e-commerce, sarà necessario prevedere specifiche clausole in grado di tutelare il business ed evitare importanti omissioni.

Vediamo insieme quali clausole non possono mancare nei termini e condizioni per e-commerce.

Titolare del sito

Innanzitutto, i Termini e le Condizioni di vendita devono indicare in maniera chiara i dati del venditore, ossia il nome, la denominazione sociale o la ragione sociale, il domicilio o la sede legale, il numero di iscrizione al registro delle imprese o il numero REA, la partita IVA, le informazioni di contatto (indirizzo email, telefono).

Scheda prodotto

Nelle Condizioni generali di vendita un ruolo essenziale è quello rivestito dalla scheda prodotto, in cui viene descritto accuratamente il prodotto o il servizio proposto. Quest’ultima, difatti, contiene le informazioni specifiche che riguardano la merce in vendita (caratteristiche principali, prezzo comprensivo di imposte, eventuale scontistica applicata, disponibilità, spese e tempi di consegna, informazioni sul reso). Una scheda prodotto completa ed esaustiva è in grado di ridurre la percentuale di resi. 

Ecco un esempio di scheda prodotto completa

Processo di vendita e conclusione del contratto

Qui vanno indicate le modalità con cui il cliente deve inviare un ordine e le informazioni circa la conclusione del contratto, ovvero il momento a partire dal quale il venditore è obbligato a consegnare il prodotto acquistato dal cliente.

Spedizioni e consegna

Nella sezione delle Condizioni generali di vendita relativa alle spedizioni e alla consegna vanno indicati i tempi e i costi di spedizione, le eventuali limitazioni alla consegna (es. se non spedisci in determinate aree geografiche), e le informazioni più importanti sulla consegna (es. se consegni solo a piano strada, se prevedi un servizio aggiuntivo di facchinaggio eccetera).

Diritti dei consumatori

Un e-commerce B2C deve fornire nelle Condizioni Generali di Vendita una serie di informazioni a tutela dei consumatori relative a: diritto di recesso; garanzia legale di conformità; strumenti alternativi per la risoluzione delle controversie, ADR (Alternative Dispute Resolution) e ODR (Online Dispute Resolution); informazioni sull’assistenza post-vendita e customer care.

Un e-commerce che rende chiare le informazioni a tutela dei consumatori è un e-commerce in grado di attrarre maggiore fiducia da parte dei potenziali clienti.

Clausola sui pagamenti

In questa sezione delle Condizioni generali di vendita l'e-commerce informa su quali sono i metodi di pagamento accettati.

Qui vanno indicate anche le informazioni circa la sicurezza dei pagamenti. Infatti, le norme richiedono l’utilizzo di sistemi di pagamento che rispettano determinati requisiti di sicurezza, come quelli relativi all’autenticazione a doppio fattore PSD2 già utilizzati da Payplug.

L’autenticazione forte del cliente o SCA (da "Strong Customer Authentication") è una misura di sicurezza introdotta dalla direttiva sui servizi di pagamento 2 (PSD2) per rendere più sicuri i pagamenti online. Essa, infatti, prevede un procedimento a doppio fattore per pagamenti superiori a 30 euro. 

In questo caso, il titolare del sito è tenuto a informare l’utente che gli sarà richiesto di autenticarsi mediante dispositivi mobili o altri strumenti previsti dai Servizi di pagamento e che, in caso di mancata autenticazione forte, non sarà possibile finalizzare l’acquisto.

Conclusioni

Dalla lettura di questo articolo avrai notato come scrivere termini e condizioni per e-commerce non è semplice ma richiede una conoscenza specialistica e approfondita delle norme applicabili, degli obblighi e delle responsabilità del venditore e dei clienti.

Ogni e-commerce, poi, è differente per prodotti o servizi venduti, organizzazione aziendale e business model, per cui non ci si può affidare al copia-incolla da altri siti oppure a generatori di documenti legali.

È molto importante, invece, affidarsi ad un avvocato specializzato in e-commerce che sappia come tutelare il tuo business online attraverso la redazione di un contratto su misura.