Facebook conta 2,9 miliardi di utenti attivi ogni mese, WhatsApp ha superato recentemente i 2 miliardi di iscrizioni e la app di TikTok é stata scaricata su più di 2,6 miliardi di device (Business of Apps).
Bastano queste cifre a dimostrare quanto sia importante per un'azienda oggi avere una strategia di gestione di questi canali, non solo focalizzata al marketing ma anche e soprattutto al miglioramento del servizio di assistenza clienti.
In questo articolo, Enrico Bottini, Country Manager Italia a Callbell - Soluzione Help Desk per la messaggistica istantanea, ci darà una panoramica completa del Social Customer Care e di come la tua azienda può integrarlo nella Customer Journey.
Che cos'è il Social Customer Care?
Il Social Customer Care consiste nell'utilizzo dei social media per fornire assistenza ai propri clienti.
In effetti, la connessione tra un Brand ed una comunità social va ben oltre i semplici click e like. Sempre un maggior numero di utenti si aspetta che i social media siano un punto di connessione con l’azienda e, soprattutto, che siano gestiti da una componente umana ed esperta. Una tendenza che cresce di anno in anno e che è stata ulteriormente accelerata dall’esplosione del commercio online e del commercio conversazionale.
1. I messaggi privati
Sfatiamo da subito il luogo comune che per assistenza clienti corrisponda esclusivamente la gestione delle lamentele dei clienti insoddisfatti : non è così. In effetti la versatilità fornita delle piattaforme social consente molteplici casi di utilizzo. Un e-commerce potrà ad esempio utilizzare i social media per la gestione dei resi, per consigliare i propri clienti o per risolvere un problema relativo alla spedizione.
Il metodo più comune per interagire con gli acquirenti attraverso i social è il messaggio privato (direct message) grazie al quale è possibile agilmente gestire le richieste. Il grande vantaggio di queste interfacce, rispetto ad esempio alla classica email o al telefono, risiede nella loro polivalenza.
Prendiamo ad esempio l'applicazione WhatsApp : essa consente non solo lo scambio di semplici messaggi testuali ma anche di immagini, video, note vocali, documenti, contatti, posizione, il tutto in un modo estremamente semplice ed intuitivo. Teniamo inoltre presente che il tasso di apertura medio di un messaggio WhatsApp è in media del 98% vs il 56% per una email (Sumo).
2. Il social listening
Un altro punto di interazione tra brand e consumatori nei social network avviene attraverso le pubblicazioni (post, commenti, recensioni). Anche in questo senso, è essenziale per un'azienda essere presente. Gli utenti potrebbero già discutere del tuo marchio, dei tuoi concorrenti e/o dei problemi che dovresti affrontare. Esistono sul mercato delle soluzioni dette di “social listening” che consentono di monitorare ciò che viene detto sul tuo brand senza dover effettuare alcuna ricerca manuale.
Questa tecnica permette di :
- Avere uno storico delle discussioni relative al tuo marchio nel tempo;
- Tracciare ciò che viene detto sulle principali piattaforme;
- Valutare il tono, l'influenza e la portata di questi messaggi;
- Analizzare i dati rilevanti e identificare le tendenze;
- Creare report per avere un quadro generale.
L'ascolto dei social network è senza dubbio un buon metodo per valutare se la tua offerta attuale corrisponde alle aspettative dei tuoi clienti e del mercato e se il servizio / supporto che stai offrendo alla tua comunità è positivo o meno.
Quali sono i canali social più utilizzati dalle aziende?
In Europa, i social network maggiormente utilizzati dalle aziende sono Facebook, Instagram e WhatsApp. Non dimentichiamo inoltre di menzionare TikTok (estremamente diffusa tra i più giovani) e Telegram (che è sempre più utilizzata da tutti quegli utenti che cercano alternative a WhatsApp). Da ormai qualche anno, piccole e grandi aziende si stanno adeguando al nuovo modello di business che prevede l’utilizzo dei social network e possiedono uno o più account per ogni social sopra citato.
Il grande vantaggio è che, praticamente tutte queste piattaforme, mettono a disposizione di sviluppatori ed aziende API (Application Programming Interface) che ne consente l’integrazione in sistemi gestionali e di CRM. Questo ne consente una gestione più organizzata e strutturata a livello aziendale, incrementando la loro efficienza.
Fonte: Hootsuite & We are Social
Come implementare il Social Customer Care?
Lasciatevi alle spalle il community manager del 2011 che risponde alle lamentele come un robot, e prestate attenzione alle opportunità offerte dal Social Customer Care: una maggiore capacità di identificare e monitorare le conversazioni sul tuo marchio, e un eccellento formato di customer relationship management.
I clienti sui social che comunicano con un’azienda si aspettano una relazione trasparente, di fiducia ed umana. In quest’ottica, un customer service personalizzato e la comunicazione in 1to1 si presentano come un’ottima strategia per fidelizzare i clienti. Vero d’altro canto che questo approccio necessita investimenti sia in termini di risorse sia umane che a livello software. Ogni realtà aziendale deve ovviamente trovare le migliori modalità per organizzarsi al meglio , anche a seconda di quello che i clienti si aspettano dal tuo brand.
1. Perfeziona le competenze del tuo Customer Care
Va da sé che il primo punto, risiede in una approfondita e costante formazione del tuo personale dedicato al Customer Care. Il team dell'assistenza clienti rappresenta l'immagine di un'azienda e l'esperienza dei clienti sarà definita dal livello di competenza del team e dalla qualità dell'assistenza ricevuta.
Innanzitutto, assicurati che il team dedicato all'assistenza clienti abbia le competenze giuste per gestire le esigenze dei tuoi utenti. Nessun software può compensare tale carenza. Empatia, pazienza, etica professionale, conoscenze rappresentano competenze imprescindibili per una comunicazione di successo.
2. Utilizza il giusto strumento
La maggior parte dei servizi di social network propongono strumenti gratuiti dedicati alla gestione della messaggistica istantanea per le aziende. Potremmo citare ad esempio la Meta for Business o l’applicazione WhatsApp Business. Questi tool sono di ottimo aiuto, specialmente per le piccole realtà aziendali, consentendo una gestione più armoniosa ed efficiente delle conversazioni.
Essi diventano però limitanti e poco scalabili per le realtà aziendali più grandi, in particolare quando il volume delle conversazioni è elevato. In questo caso, generalmente i Brand organizzano utilizzando appositi software che, integrando le diverse API messe a disposizione dalle piattaforme Social, ne ottimizzano la gestione : le piattaforme di comunicazione omnicanale.
Queste piattaforme (come ad esempio Callbell) consentono l’integrazione della messaggistica dei diversi social in un'unica interfaccia. Esse aggiungono funzionalità tipiche dei sistemi di elaborazione ticket e dei CRM, che consentono una gestione più ottimizzata e scalabile del flusso delle conversazioni. In generale le funzionalità che troverete in questa tipologia di software sono:
- Omnicanalità: la possibilità di connettere più social come WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram e Telegram, per essere presente nei canali di messaggistica diretta che i tuoi utenti preferiscono;
- Multiutenza: la possibilità di gestire a livello aziendale in modalità multiutente (con varie tipologie di permessi) questi canali;
- Routing ed assegnazione automatica conversazioni: per distribuire le chat dei clienti in modo automatico in base alla disponibilità dei vari operatori;
- Creazione di tag e risposte rapide, scheda cliente;
- Widget di chat: da installare sul sito web, rendendo possibile reindirizzare il traffico del proprio sito verso i canali di messaggistica preferiti dagli utenti;
- Backup storico di dati: per scaricare l’intera conversazione avvenuta con i clienti, in modo da poterla conservare e analizzare;
- Reportistica dettagliata: tempi di gestione, numero di chat gestite per ogni operatore, chat in coda ecc.
Conclusioni
E’ ormai evidente che la presenza sui Social Network per un'azienda non è più una scelta : lo devono essere. I Social non sono solo un luogo di promozione dei brand ma anche uno strumento di comunicazione, assistenza e vendita diretta. Con il Social Customer Care l’azienda propone la sua expertise agli utenti e clienti. Questo processo favorisce la fidelizzazione del cliente, contribuisce ad impartire una aura di accessibilità alla tua marca e consente inoltre una riduzione dei costi per l’azienda.
