La fidelizzazione del cliente si compone di un insieme di strategie che puntano a mantenere la clientela già acquisita, fornendo il massimo grado di soddisfazione.
Queste strategie hanno come obiettivo quello di creare un rapporto di fiducia tra il cliente e l’e-merchant.
In questo articolo, esaminiamo il modo in cui gli e-merchant possono migliorare la fidelizzazione dei clienti. Secondo le statistiche di Marketing Metrics, la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70% e la stessa cifra per i nuovi clienti è del 5-20%. È quindi importante concentrarsi sul mantenere felici i clienti, fornire un ottimo servizio e dare loro ragioni per tornare ad acquistare di nuovo.
1. Efficiente servizio clienti
Le interazioni del servizio clienti possono riguardare la gestione dei clienti quando ci sono dei problemi, ma dovrebbe essere vista come un'opportunità per lasciare una buona impressione ai clienti, gestendo in modo efficiente le loro domande e garantendo che finiscano per essere soddisfatti del tuo servizio.
Ricorda: un buon servizio clienti fa la differenza.
I clienti rimasti poco soddisfatti che hanno avuto un servizio scadente, non compreranno di nuovo e potrebbero raccontare agli altri utenti la loro esperienza negativa. Questo ovviamente può portare ad un fenomeno di passaparola molto negativo fino ad arrivare a creare lo stereotipo rispetto al brand, dato dal fatto di aver trascurato un punto fondamentale come il servizio al cliente.
Ciò influisce anche sulla fidelizzazione dei clienti. Per saperne di più, ti invitiamo a leggere il nostro articolo: "I segreti per un servizio clienti efficace a Natale".
2. Acquisti facili da ripetere
Semplificare la verifica dei clienti significa che gli acquirenti hanno maggiori probabilità di tornare dopo il primo acquisto. Un processo di checkout semplice che funziona per tutti i clienti, nuovi ed esistenti, è il modo migliore per raggiungere questo obiettivo.
Inoltre, se vuoi incoraggiare i clienti a creare un account e salvare i dettagli di consegna e pagamento, ripetere gli acquisti per loro sarà molto più agevole.
Per andare ancora più lontano, è puoi offrire ai tuoi clienti il pagamento in un click: questa funzione gli permetterà di registrare i propri dati bancari oltre alle altre informazioni. In questo modo, non devono riempirli negli acquisti successivi, il che fa loro risparmiare tempo.
Infatti proprio uno dei nostri e-merchant ha seguito i nostri consigli e nel tempo è riuscito a conquistarsi una buona parte di mercato, grazie alla rapidità con cui il cliente può ripetere un acquisto senza dover prolungare il processo di finalizzazione.
Sito web di Autoricambi Sanmauro
3. Strategia e-mail per la fidelizzazione dei tuoi clienti
Una buona ed efficiente strategia di e-mailing post-acquisto ti aiuta a rimanere in contatto con i tuoi clienti, a mantenerli coinvolti e può migliorare i tuoi tassi di fidelizzazione e conversione di uno shop online.
Questi includono conferme d'ordine, e-mail di rifornimento, notifiche di vendita ed e-mail di recupero per i clienti che non hanno effettuato un acquisto da un po’ di tempo o che hanno abbandonato il carrello per vari problemi.
Puoi inserire pop-up, banner o un pulsante Call to Action (CTA) che invitino i tuoi clienti ad iscriversi. L’obiettivo è quello di invogliare gli utenti a registrarsi sia per approfittare delle promozioni in corso sia per restare aggiornato su tutte le ultime novità del brand grazie ad una newsletter.
Vediamo come Alphaink ed Econviene sono riusciti perfettamente a fidelizzare i loro clienti integrando questo tecnica:
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Sito web di Alphaink
Pop-up sul sito Econviene
4. Personalizzazione del percorso di acquisito
I dati recuperati dal tuo sito web possono essere utilizzati per alimentare la fidelizzazione dei tuoi clienti attraverso la personalizzazione di contenuti del sito, le e-mail, le promozioni e i consigli sui prodotti.
Può facilitare gli acquisti ripetuti per i clienti.
Ecco un esempio di Econviene. Conoscere i prodotti preferiti degli acquirenti e formulare raccomandazioni intelligenti aiuta gli acquirenti a riempire il carrello più rapidamente ed acquistare prodotti mirati scelti dal brand.
Questa strategia di fidelizzazione può anche aiutare a rendere le e-mail più pertinenti, con consigli sui prodotti personalizzati in base alle preferenze del cliente e al comportamento di acquisto:
Newsletter di Ralph Lauren
5. Ottimizzazione delle consegne
I clienti acquistando online nutrono grandi aspettative in merito alle consegne e i rivenditori devono scegliere il prezzo e la velocità, oltre a fornire un servizio affidabile.
Le prestazioni contano molto. Infatti se riesci a consegnare la merce in tempo, come promesso, i clienti saranno abbastanza sicuri di ordinare ancora e ancora. A questo proposito, ecco 3 trucchi per fidelizzare i tuoi clienti grazie alle tue spedizioni!
Questa è una sfida per gli e-merchant, in quanto la spedizione è spesso affidata a corrieri e servizi postali al di fuori del loro controllo diretto. È importante scegliere i tuoi fornitori di logistica con saggezza e monitorare attentamente i livelli di prestazione.
Anche le opzioni della consegna sono importanti. Infatti ti consigliamo di offrire ai tuoi clienti vari tipi di consegna come la consegna a domicilio, la consegna presso un punto di ritiro e infine la consegna presso un ufficio postale.
Le preferenze del cliente variano: alcuni danno la priorità al prezzo, altri alla velocità e la convenienza. Se gli acquirenti sanno che è possibile farsi consegnare gli articoli in modo rapido o economico, ciò fornisce loro un motivo per effettuare acquisti ripetuti aumentando così di molto sia il tasso di conversione sia il tasso di fidelizzazione.
L’e-merchant Gambacicli ha puntato molto sulla fidelizzazione del cliente andando a creare all’interno del proprio sito una pagina dedicata alle spedizioni, permettendo così all’utente di essere rassicurato e informato sulla qualità del servizio offerto.
6. Presenza sui Social Network
Nell’ottica di realizzare una brand awareness (capacità dei consumatori di riconoscere un marchio e di associarlo correttamente a un prodotto), ossia di riuscire a rendersi memorabili agli occhi dei clienti, essere presenti sui social network è fondamentale.
Ad oggi, moltissimi dei tuoi clienti sicuramente avranno un proprio profilo su Facebook, Instagram o Twitter, o magari tutti e 3: dunque sarebbe uno spreco non sfruttare questi canali per ottenere maggiore visibilità.
Dopo un acquisto, non è sempre certo che un cliente si ricordi di te a primo impatto, soprattutto se, nel frattempo, sono passati mesi e mesi: è in questo caso che entrano in gioco i social network.
I social network infatti sono fondamentali in quanto riescono a creare un rapporto con la clientela più umanizzato e attraverso lo sviluppo di una buona strategia di content marketing riuscirai a proporre foto di articoli stuzzicanti e contenuti che portano curiosità all’utente.
Pagina Facebook di Linea Oro Sport
L’obiettivo è quello di ottenere il maggior numero di supporter. In questo modo, entrerai, piano piano, nella mente e nella vita di chi deve ancora acquistare e di chi ha già acquistato e potrai interagire con loro.
Quali sono quindi i vantaggi di una strategia di fidelizzazione?
CLIENTI GRATIFICATI: un cliente soddisfatto è maggiormente invogliato a ripetere l’acquisto, ad aumentare la frequenza e l’entità della spesa.
PASSAPAROLA: gli utenti fidelizzati possono fare da ambasciatori del brand e condividere con gli altri la loro esperienza positiva. Si innesca così un meccanismo virale che porta l’azienda ad aumentare notevolmente la sua notorietà.
OFFERTA PERSONALIZZATA: un cliente fidelizzato permette all’azienda di conoscere meglio i suoi gusti e la tipologia d’acquisto permettendogli così di intervenire sui suoi acquisti offrendo delle promozioni personalizzate e specifiche.
AUMENTO DELLE VENDITE: infine l’ultimo vantaggio, ma non meno importante è quello di avere un gruppo di consumatori fidelizzati che assicura una base di fatturato stabile. Un consumatore che conosce i vantaggi legati al circuito fedeltà sarà più propenso a spendere mediamente di più incrementando così la frequenza d’acquisto e l’ammontare del carrello medio.
Non escludere la possibilità di applicare la strategia di fidelizzazione di clienti sul tuo e-commerce, ti porterà sicuramente degli ottimi risultati e il tuo tasso di conversione schizzerà alle stelle!
