L’impatto considerevole della customer experience sulla decisione finale d’acquisto è ormai un dato di fatto. L’e-buyer alla ricerca di un prodotto passerà all’azione a condizione che l’esperienza proposta sia soddisfacente.

Nel mondo dell’e-commerce, ciò si traduce spesso con la creazione di un negozio online efficiente e accattivante, frutto di importanti investimenti in fase di sviluppo. Sarebbe un peccato vanificare tutti questi sforzi a causa di un’esperienza di consegna negativa.

In questo articolo Mickaël Benamran, specialista di Content Marketing presso Sendcloud, ti spiega come la consegna può essere una risorsa per la tua strategia marketing e commerciale nel 2021.

Perché l’esperienza di consegna è così importante al giorno d’oggi?

L’impatto della consegna, alquanto minimizzato agli albori dell’e-commerce, è oggi riconosciuto come cruciale da tutti gli attori del settore. Secondo uno studio di LSA-Colissimo, più di 3 consumatori su 4 verificano le modalità di consegna prima di acquistare online.

La sua importanza è tale che al momento della decisione d’acquisto la consegna si trova allo stesso livello della qualità e del prezzo.

Quindi, anche se proponi il miglior rapporto qualità-prezzo, potresti perdere contro un eventuale prodotto concorrente se le spese di consegna di quest’ultimo sono inferiori alle tue.

Gli acquirenti online si attendono che il servizio di consegna sia flessibile e diversificato. Cerca di offrire ai tuoi clienti la possibilità di scegliere tra diverse modalità di consegna e diversi trasportatori. Alcuni preferiscono la consegna a domicilio, altri in un punto di ritiro…

Modalità di consegna proposte sul sito Produce Shop

Anche i tempi di consegna possono influenzare positivamente (o meno!) l’esperienza del cliente. Spesso, una data di consegna fissa comunicata in anticipo è il servizio minimo richiesto da un acquirente.

Per differenziarsi è quindi necessario concentrarsi su altri aspetti, come ad esempio: offrire una tracciabilità in tempo reale, essere flessibili (proponendo al cliente la possibilità di cambiare la data o il luogo della consegna) e/o offrire un servizio di reso semplificato.

La consegna: una leva per aumentare il tuo tasso di conversione

La consegna può diventare un vero e proprio argomento per attrarre nuovi clienti, se valorizzata nel modo giusto.

Molti acquirenti abbandonano un sito web (e molto probabilmente non torneranno mai più indietro) se le modalità di consegna non sono soddisfacenti. Ai fini della trasparenza, è quindi opportuno informare il potenziale acquirente sui possibili metodi di consegna prima che l’ordine venga finalizzato.

Non esitare a creare una pagina dedicata a questo argomento sul tuo sito web, a parlarne nella tua newsletter e nelle tue campagne di e-mail marketing.

Sappi inoltre che, contrariamente alla riduzione del prezzo del prodotto, le spese di consegna gratuite sono un’ottima strategia per ottimizzare il tuo tasso di conversione.

Header del sito La Bottega del Calzolaio

Un valore aggiunto per il cliente

Anche se il prodotto è di qualità e soddisfa tutte le aspettative, l’esperienza del cliente può essere compromessa da una consegna in ritardo, difficile o addirittura mancata.

La società Forrester propone di considerare tre dimensioni della percezione del cliente per la tua strategia logistica:

• Efficienza, che si traduce semplicemente nell’effettuare la consegna rispettando le condizioni prestabilite (compresi i tempi di consegna);
• Facilità, ovvero una consegna fluida e serena per il cliente, con un adeguato follow-up;
• Emozione, che si può provocare con piccole attenzioni. Ad esempio: imballaggio ecologico, campioncini prodotto...

Molto più di una semplice strategia logistica, la combinazione di questi tre fattori ti consentirà di fidelizzare il cliente.

Le opportunità a disposizione degli e-merchant

Innanzitutto, chiediti quali sono i servizi di consegna che desideri offrire. La consegna gratuita è ovviamente un ottimo argomento di vendita, ma potrebbe non essere in linea con la politica del tuo negozio online.

Una possibile alternativa: offrire la consegna ai clienti più fedeli oppure proporre un importo minimo per la consegna gratuita, aumentando in questo modo il valore medio del carrello.

A questo punto è necessario scegliere il trasportatore: la scelta di un fornitore di servizi di qualità garantisce la consegna dei tuoi pacchi. La customer experience sarà positiva se il tuo prodotto è consegnato da una persona cortese e puntuale, che rispetta la merce e le procedure (verifica dell’identità, installazione, istruzioni d’uso, ecc.).

Tutte queste opzioni logistiche hanno una notevole influenza sulla tua e-reputazione. Una cattiva esperienza di consegna può causare delle recensioni negative e quindi avere un impatto sulla tua e-reputazione.

In conclusione

La principale difficoltà per la messa a punto di una strategia logistica consiste nel riuscire a garantire la soddisfazione del cliente dalla convalida dell’ordine alla ricezione del prodotto.

L’elaborazione degli ordini e l’invio dei pacchi richiedono tempo e risorse, soprattutto se desideri offrire un servizio di qualità.

Sappi che esistono delle soluzioni, come Sendcloud, grazie alle quali è possibile connettere il tuo negozio online e i trasportatori per offrire diverse opzioni di consegna. Puoi gestire i tuoi ordini, stampare le etichette di spedizione, inviare le notifiche di tracciamento automatico e gestire i tuoi resi, il tutto in pochi click.

Scegliendo soluzioni che ottimizzano il servizio di consegna, è quindi possibile risparmiare tempo prezioso e concentrarsi su ciò che conta di più: la crescita del tuo negozio online.