Il existe deux types de marques : celles qui copient-collent une politique de retour et l’adaptent à leurs spécificités, et celles qui prennent vraiment le temps de réfléchir pour l’utiliser comme un vrai outil marketing, en ligne avec leur positionnement de marque.
Spoiler alert: vous voulez faire partie de la seconde catégorie !
En rédigeant avec attention votre politique de retour, vous pouvez vous assurer qu’elle est en phase avec votre mission, l’utiliser pour entretenir la relation privilégiée que vous avez avec vos clients, et, par là-même, augmenter votre taux de conversion. En plus, cela réduira les appels inutiles à votre service client et vous verrez même un impact positif sur votre taux de retour.
Nous accueillons aujourd'hui Sophie Aubard, cofondatrice de la plateforme de gestion des retours yayloh, qui va vous expliquer comment écrire une politique de retour efficace. Bonne lecture !
Sommaire interactif
Qu'est-ce qu'une politique de retour ?
Comment rédiger une bonne politique de retour ?
Rédigez une politique de retour pour vos clients, pas pour des avocats
Comment mettre en œuvre votre politique de retour ?
Quand et pourquoi installer une solution de gestion des retours ?
Qu’est-ce qu’une politique de retour ?
Il s’agit de règles définies par votre marque pour traiter les retours de vos clients. Elle doit contenir toutes les informations nécessaires pour que ces derniers sachent à quoi s’attendre en cas de déception à la réception de leur commande, et, quelles seront les étapes de votre processus de retour.
Comment rédiger une bonne politique de retour ?
Selon Invesp, 67% des clients lisent la politique de retour avant d'effectuer une commande. Le chiffre peut paraître élevé à première vue, mais, en y réfléchissant bien, alors que les internautes ne peuvent ni voir, ni toucher, ni essayer le produit en ligne, il est normal qu’ils s’inquiètent des conditions de retour avant de cliquer sur “acheter”. S'ils doivent renvoyer leur produit, ils veulent s’assurer au préalable des conditions dans lesquelles ils peuvent le faire.
Si les clients qui lisent votre politique de retour la trouvent à leur goût, il y a de fortes chances qu’ils cliquent sur “acheter”. Vous comprenez donc maintenant comment elle peut impacter votre taux de conversion !
L’expérience de retour que vous offrez à vos clients n’est que le prolongement de votre marque : vous pouvez perdre des acheteurs et dégrader votre image si vous n'optimisez pas cette partie du parcours client. Pour être certain que vous couvrez tous les points auxquels les internautes sont les plus sensibles, nous allons maintenant les détailler et expliquer quelles informations doivent être présentes.
Frais de retour
Acheter en ligne apporte son lot d’incertitudes et il n’est pas étonnant que 79% des clients veulent des retours gratuits. En général, ils souhaitent avoir l’esprit tranquille lorsqu’ils achètent en ligne, ce qui explique pourquoi offrir les retours produits les rassure. Que vous choisissiez d'appliquer la gratuité ou non, il est essentiel de le préciser de façon ultra claire afin que vos clients ne se sentent pas trompés et déçus s’ils doivent couvrir les frais.
Mais alors, devez-vous offrir ou non les retours ? Le mot “gratuit” fait effectivement des miracles en termes de conversion, satisfaction client et fidélité. Mais la logistique inversée liée aux retours représente un coût non négligeable pour votre entreprise. Il vous revient donc d’analyser si ce coût est quelque chose que vous pouvez supporter financièrement, ou peut-être pas encore. Quelle que soit votre décision, comme précisé plus haut, soyez transparent avec vos clients, ils vous remercieront.
Conditions d’envoi des retours
Il y a trois façons de gérer les étiquettes de transport qui accompagneront les retours produits et, par conséquent, trois politiques de retour différentes qui doivent être expliquées à vos clients :
- Étiquette de retour pré-imprimée : la marque pré-imprime une étiquette de retour qui est glissée dans le carton lors de la commande.
- Étiquette fournie sur demande :
- Via e-mail : le service client fournit une étiquette de retour après demande du client. C’est lui qui s’occupe d’imprimer l’étiquette.
- Générée automatiquement : généralement via une solution de gestion des retours qui édite et envoie une étiquette au client au format QR code ou pdf, à imprimer.
Produits non remboursables
Il est possible que certains produits de votre catalogue ne soient pas éligibles à un remboursement. Il est TRÈS important que cela soit spécifié de façon claire dans votre politique de retour, mais également sur la page du produit et juste avant la validation de la commande, afin que les clients soient informés aux différentes étapes du parcours client.
Ne pas le spécifier clairement peut affecter l’image de votre marque de façon extrêmement négative. Un client déçu et frustré va non seulement utiliser de façon inutile des heures de service client, va potentiellement poster des commentaires négatifs sur vos réseaux sociaux et nuire à votre réputation. Une bonne image de marque est très difficile à bâtir et peut être affectée très vite par ces “petites” erreurs !
Délai de retour
Il s’agit de l’une des conditions les plus importantes de votre politique de retour. Il est crucial d’informer vos clients sur la durée pendant laquelle ils peuvent retourner leur commande. En général, la plupart des marques e-commerce choisissent une durée variant de 14 à 30 jours à partir de la date de commande, d’autres préfèrent 90 jours.
Mais alors, quel est le bon délai de retour ? Saviez-vous que 80% des retours sont renvoyés pendant les 14 premiers jours ? Vous pourriez alors penser que choisir un délai de 14 jours serait suffisant. En réalité, si vous proposez un délai plus long, la majorité des clients renverront toujours leur commande dans les 14 jours. Vous permettez aux autres de décider plus calmement s’ils souhaitent retourner leur commande, ce qui peut déclencher des actes d’achat chez les plus indécis.
Retours en boutique
La possibilité de retourner en boutique une commande passée en ligne est un gros avantage pour les clients et pour les marques, et ce pour diverses raisons : réduction des coûts de transport, augmentation du taux de conversion, etc.
Si vous offrez les retours, ceux effectués en magasin vont drastiquement réduire ces coûts ainsi que votre impact environnemental, tout en permettant aux produits d’être plus rapidement remis en vente. Le personnel du magasin peut délivrer une expérience personnalisée aux acheteurs et réorienter les clients déçus en leur présentant le produit qui répond mieux à leurs besoins, dans une logique de cross-selling.
Vos systèmes IT doivent pouvoir supporter ces retours et le personnel de votre magasin devrait avoir un minimum de tâches à faire afin de pouvoir se concentrer sur la reconversion et la satisfaction du client.
Offrez la flexibilité de l'omnicanal à vos clients pour le traitement des retours !
Echanges et avoirs
Un retour ne veut pas nécessairement dire remboursement. En réalité 46% des retours sont liés à un problème de taille, de couleur ou de coupe du vêtement, ce qui veut dire que le client aime le produit mais qu’il ne lui convient pas complètement.
Proposer des échanges relève souvent du parcours du combattant, entre faire une nouvelle commande pour le client, gérer son stock, rembourser la différence, etc. Pour simplifier ce processus, proposer des avoirs et inciter les clients à choisir cette option (en offrant les frais de retour dans ce cas, par exemple) permet d’augmenter la satisfaction client et la fidélité !
Rédigez une politique de retour pour vos clients, pas pour des avocats
Maintenant que vous avez établi vos grands principes, passons un peu de temps sur la rédaction de votre politique de retour et n’oublions pas de mettre le client au cœur de tout cela !
Une politique de retour claire et intuitive
Votre page de retour peut se présenter sous la forme d’un simple texte ou être plus désign, facile à naviguer et interactive. Vous pouvez simplifier le processus de lecture en redirigeant vos clients sur les points qui les concernent, afin de leur éviter de lire des paragraphes entiers qui ne leur apporteront rien. Regardons par exemple la page de retour de Caval : elle est extrêmement simple, interactive et accessible.
Encore une fois, votre politique de retour peut significativement impacter votre taux de conversion et se révéler un atout pour prendre soin de vos clients et les encourager à revenir. Ne rendez pas les choses plus compliquées qu’elles ne le sont, et allez au plus simple !
Une politique de retour visible
Vous pouvez avoir la meilleure politique de retours du monde, si elle n’est pas facilement accessible sur votre site, cela ne va pas beaucoup aider vos clients. La mettre au niveau du footer est un bon choix, car la plupart des internautes savent que c’est l’endroit de choix pour la plupart des marques.
Certaines la mettent même davantage en avant en créant une bannière sur leur page et rassurent directement leurs clients sur les conditions de retour, l'utilisant comme un outil marketing ou encore une fois, comme un driver de conversion.
Bandeau "Retours gratuits" sur le site de Soi Paris
Comment mettre en œuvre votre politique de retour ?
Le choix de votre politique de retour va dans une certaine mesure définir la façon dont vous allez la mettre en œuvre. Nous allons vous expliquer les quatre processus de retours les plus communément observés, et lister les pour et contre de chacun pour vous aider à faire le meilleur choix.
Réception des demandes par e-mail
Il s’agit probablement de la manière la plus “old school” d’enregistrer vos retours mais avec la croissance actuelle du e-commerce elle devient rapidement obsolète, prenant de plus en plus de temps aux services client.
Pour : vous avez un contrôle sur vos retours puisque vous devez “approuver” un retour produit avant qu’il vous soit envoyé.
Contre : le temps passé par le service client sur des tâches répétitives et sans réelle valeur ajoutée (répondre aux e-mails, envoyer les étiquettes) et la difficulté de collecter les données relatives aux retours de façon structurée. De l’autre côté, les clients n’ont pas vraiment de visibilité sur le statut de leur retour et recontactent le service client, ils sont inquiets lorsque la réponse tarde et sont ainsi peu enclins à passer une nouvelle commande.
Retours à la charge des clients
Ce choix est relativement similaire au précédent en termes de manque de numérisation, mais dans ce cas-là les clients s’occupent entièrement du retour.
Pour : réduit le temps passé par le service client sur les retours, le coût de transport et le taux de retour.
Contre : la marque perd le contrôle sur les retours et le manque de réassurance peut affecter négativement le taux de conversion.
Étiquettes de retour pré-imprimées
Cette option fonctionne plutôt bien pour les acheteurs et le service client, l’étiquette pré-imprimée étant disponible d'office pour le client, mais elle a un impact non négligeable sur le taux de retour et l'empreinte carbone.
Pour : gain de temps pour les clients et vos équipes.
Contre : peu tenable sur le long terme financièrement et écologiquement, car cela encourage les clients à retourner les produits et ne donne aucune visibilité à la marque jusqu’à ce que le retour arrive à l’entrepôt. L'absence d’informations de suivi peut générer des appels au service client et la donnée relative aux retours est bien souvent perdue dans le processus, ce qui ne permet aucune amélioration opérationnelle.
Solution de gestion des retours
Alors que votre marque propose une expérience d’achat complètement digitale, pourquoi ne pas offrir la même chose pour l’expérience post-achat ?
Pour : la marque a un contrôle total sur les retours via une plateforme de gestion, et collecte la donnée de façon structurée. Les clients ont accès à un service de retour 100% digital qui les maintient informés tout au long du processus.
Contre : la plupart des solutions de gestion de retour sont payantes, souvent sous la forme d’un abonnement. Ccomme Netflix, mais pour vos retours.
Page de suivi du retour, solution offerte par yayloh
Plusieurs solutions sont disponibles sur le marché pour vous aider à délivrer une expérience client optimale, et à rationnaliser vos opérations. Regardons cela de plus près.
Quand et pourquoi installer une solution de gestion des retours ?
Contrairement à la croyance populaire, le parcours client ne se termine pas après avoir cliqué sur le bouton “acheter”. Une expérience de retour sans accroc vous permettra d’augmenter la fidélité de vos clients, alors qu’une mauvaise expérience affectera sérieusement la satisfaction client et diminuera d’autant les chances de voir ce client passer une nouvelle commande.
Si votre marque est encore en phase de décollage et que vous avez moins de 15 retours par mois, il est raisonnable de penser que vous pouvez encore gérer les retours via e-mails ou pré-imprimer vos étiquettes, répondre à toutes les demandes rapidement et offrir une bonne expérience à vos clients.
Mais si votre ambition est de faire grandir votre business, sans les bons outils en place, la limite va vite se faire sentir. Choisir d’installer une solution de gestion des retours tôt peut s’avérer un bon investissement qui vous permettra de diminuer les coûts de service client, d'augmenter la fidélité et de réduire les retours.
C’est un outil qui va révolutionner votre façon de travailler, mais surtout améliorer la productivité de votre service client. En automatisant les tâches manuelles, la plateforme réduit le temps passé sur les retours et diminue le nombre de tickets liés à ces derniers.
En moyenne, le service client des entreprises qui utilisent la plateforme yayloh passe deux fois moins de temps sur le sujet des retours. yayloh est une solution de gestion des retours créée spécifiquement pour aider les marques D2C, comme par exemple Ysé, Caval ou Flair, à offrir à leurs acheteurs une expérience de retour fluide tout en rendant le service client plus agile et performant.
Ça marche comment yayloh exactement ?
yayloh s’intègre en quelques clics dans votre plateforme de e-commerce et :
- Offre à vos clients un formulaire de retour digital, 100% brandé aux couleurs de votre marque ainsi qu’une page de suivi du retour ;
- Équipe votre service client d’une plateforme de gestion des retours qui automatise les tâches manuelles, met à disposition les informations essentielles pour répondre aux internautes et traiter les retours plus vite, et mieux ;
- Analyse vos données afin de vous aider à réduire votre taux de retour.
Back-office de la plateforme de gestion des retours yayloh
Dans un contexte de forte croissance du e-commerce, s’équiper d’une plateforme de gestion des retours peut vous aider à faire grandir votre business sans peine en vous différenciant de la concurrence.
Votre politique de retour est une composante essentielle de votre marque, elle doit s’aligner avec vos valeurs, votre mission et votre ADN. Utilisée correctement, elle peut réellement devenir, non plus la page avec les tous petits caractères que personne ne veut lire, mais un vrai outil marketing qui vous aidera à augmenter la fidélité de vos clients, à créer une relation de confiance avec eux, tout en boostant l’efficacité de vos équipes.
