Les avis clients sont des éléments de réassurance essentiels en e-commerce : grâce à eux, les consommateurs peuvent obtenir des informations précieuses sur la fiabilité d’une boutique et la qualité de ses produits ou services.
87% des Français regardent les avis clients avant d’acheter (IFOP, 2020), d’où l’importance de les récolter et de les afficher sur votre site. S’ils sont positifs, ils vont rassurer vos visiteurs et vous permettre de les convertir en clients : c’est le mécanisme de la preuve sociale.
Mais qu'en est-il des avis négatifs ? Vont-ils forcément nuire à votre e-réputation et vous faire perdre des acheteurs potentiels ? La réponse est non, au contraire, à condition de les gérer correctement !
Trusted Shops, plateforme d’avis clients, vous livre dans cet article 7 conseils pour répondre à une critique négative, et la transformer en opportunité pour votre boutique en ligne.
1. Gardez votre calme
Même s’il n’est pas facile de rester calme face à un client en colère, il est très important de prendre quelques minutes pour vous calmer avant de répondre à un avis négatif. Ne laissez pas une réaction impulsive ruiner votre réputation !
Gardez à l’esprit que, du point de vue des utilisateurs, votre réponse est encore plus importante que les informations contenues dans l'avis. Elle leur permet de savoir s'il s'agit d'une erreur isolée et si vous êtes prêt à résoudre les problèmes rencontrés par vos acheteurs.
2. Exprimez votre gratitude
Une fois que vous êtes dans de bonnes dispositions pour écrire votre réponse, commencez par remercier votre client pour son commentaire. Après tout, il a pris le temps d'expliquer son problème en vous laissant un avis en ligne.
Sa mauvaise expérience peut vous permettre d’identifier des lacunes dans votre parcours client, par exemple : le modèle reçu est différent de celui commandé, la livraison a pris plus de temps que prévu, ou le service client n’a pas été assez réactif.
Voici un bon exemple de la façon dont une boutique peut répondre à un avis négatif :
3. Montrez que vous êtes désolé
Quelle que soit la teneur du message laissé par votre client, ne répondez pas que le problème vient de lui, même si vous pensez que c’est le cas. Il est plutôt conseillé de vous excuser pour lui montrer (ainsi qu’à toute personne qui lira l’avis sur votre site) que vous savez garder une attitude professionnelle et que vous vous souciez réellement de la satisfaction de vos utilisateurs.
4. Proposez une solution au problème
Les commentaires négatifs vous donnent l’occasion d’échanger avec vos acheteurs, de mieux connaître leurs besoins et de résoudre leurs problèmes. Si vous faites l’effort de lui apporter une solution, même un client mécontent peut changer d'avis sur votre marque et devenir un acheteur régulier. Cela peut également l’encourager à supprimer son avis !
Vous pouvez par exemple proposer de remplacer le produit gratuitement ou fournir un code de réduction valable sur une prochaine commande. En faisant un geste commercial, non seulement vous regagnez la confiance de l’auteur de l’avis, mais vous montrez aussi votre professionnalisme à vos clients potentiels.
Parfois, une simple réponse peut suffire à rassurer votre acheteur, comme dans cet exemple tiré du site de Papier Tigre :
5. Répondez toujours aux avis négatifs
Il ne faut jamais laisser une critique négative sans réponse. Les avis clients sont la vitrine de votre marque : qu’ils soient publiés sur les réseaux sociaux, sur Google My Business ou sur votre site, vous devez y répondre pour montrer que vous vous préoccupez de vos acheteurs et que vous vous efforcez de résoudre leurs problèmes. Si vous préférez échanger avec eux en privé, indiquez-leur l’adresse e-mail de votre service client et proposez-leur de vous recontacter.
À l’inverse, ne pas répondre aux commentaires négatifs peut être perçu comme un aveu de culpabilité.
Montrez votre côté humain et votre reconnaissance envers ceux qui prennent le temps de vous laisser un avis, positif comme négatif ! Vos clients se sentiront considérés, ce qui les encouragera à acheter de nouveau chez vous.
6. Affichez les avis sur votre site
Il peut être tentant de supprimer les commentaires négatifs. Mais ce serait une erreur, car leur présence est une preuve d’authenticité et de fiabilité.
Lorsqu’une boutique en ligne n'affiche que des avis avec 5 étoiles, elle vous paraît suspecte, n'est-ce pas ? Il vaut mieux avoir de nombreux commentaires, positifs et négatifs, plutôt que quelques critiques élogieuses qui vont éveiller les soupçons de vos acheteurs.
Pauline Bony, fondatrice de la marque de soins naturels Saeve, a d’ailleurs constaté que le nombre d’avis avait une influence directe sur ses ventes en ligne : "lorsqu'il y a 20 avis sur un produit, la conversion augmente de 10%, quand il y en a 50, elle augmente de 20%, et ainsi de suite” explique-t-elle.
7. Tenez compte des critiques constructives
Bien gérer les avis négatifs, c’est non seulement y répondre, mais aussi en tirer des enseignements utiles pour votre boutique ! Une fois le problème identifié, vous allez pouvoir mettre en place les optimisations nécessaires pour offrir une expérience client optimale.
Votre magasin peut avoir les prix les plus bas, la livraison la plus rapide et le meilleur service client, si un produit est critiqué à maintes reprises, il aura un impact négatif sur l’ensemble de votre activité. En lisant les avis, vous pourrez mettre le doigt sur les articles qui posent problème et envisager de les remplacer ou de les retirer de votre catalogue.
Parfois, les commentaires négatifs révèlent des aspects de votre boutique auxquels vous n'aviez jamais pensé. L'arborescence de votre site n'est peut-être pas claire, ou vous n'avez pas bien indiqué les moyens de paiement disponibles : en prêtant attention aux avis, vous pouvez améliorer les performances de votre boutique et, par conséquent, votre taux de conversion.
Si des questions ou des confusions sur certains aspects de votre activité reviennent régulièrement, nous vous conseillons de créer une section FAQ sur votre site pour les traiter, à l'image de la boutique Le Chemiseur.
Conclusion
Collecter, afficher et analyser les avis de vos clients est essentiel pour le développement de votre entreprise. En faisant bon usage des commentaires négatifs, vous montrez la fiabilité de votre boutique et générez in fine de la confiance chez les internautes qui ne vous connaissent pas encore.
Pour garantir la véracité et la fiabilité des avis que vous recueillez, il est préférable de vous appuyer sur un système fermé de collecte d'avis, tel que celui fourni par Trusted Shops. De cette façon, seuls les clients qui ont effectivement effectué un achat sur votre boutique pourront laisser un avis.
