De nombreuses études ont mis en lumière une corrélation entre la qualité du service client et des croissances spectaculaires. Bain & Study, par exemple, a découvert que les entreprises qui excellent dans ce domaine connaissent une croissance entre 4% à 8% supérieure à la moyenne de leur secteur.
Mais alors, comment améliorer votre service client pour permettre à votre boutique d'atteindre des sommets ?
Nous avons demandé à Onepilot, la startup qui révolutionne le service client externalisé, de vous donner des astuces facilement actionnables pour augmenter votre chiffre d’affaires grâce au service avant et après-vente.
Les conversations avant-vente pour augmenter vos conversions et votre panier moyen
Si beaucoup de e-commerçants pensent le service client n'intervient que lors de la phase après-vente, c’est qu’ils en oublient le début de tout tunnel d’achat : la phase avant-vente, pendant laquelle votre client se pose de nombreuses questions, qui peuvent requérir une aide de votre part.
De nombreuses études ont ainsi démontré que les conversations avant-vente jouent un rôle significatif dans la conversion et l’augmentation du panier moyen.
Ceci est dû à deux facteurs. Le premier, c'est que la nature même du e-commerce est à l’origine de nombreux doutes chez le consommateur. Mon meuble sera-t-il de la taille escomptée ? Ma livraison arrivera-t-elle à temps ? Ce produit sent-il bon, sera-t-il efficace ? En agissant en ligne comme un vendeur l'aurait fait dans un magasin, un agent de support sera capable de rassurer les internautes.
Résultat : selon Intercom, une simple conversation avec six messages échangés augmente de 250% la probabilité de convertir votre visiteur en client !
Le second pilier réside dans l’attachement à votre marque que peut générer une conversation humaine. Les personnes qui utilisent un chat avant leur achat peuvent ainsi dépenser jusqu’à 60% de plus que les autres sur un site (Invesp). Cette expérience humaine participe en effet à créer une plus grande confiance envers votre boutique.
Les meilleures pratiques pour optimiser vos demandes avant-vente
Booster votre FAQ
Avant même que la question de votre client ne devienne un ticket de support, vous pouvez agir en proposant à vos clients une FAQ. Pour créer celle-ci, basez-vous sur les questions les plus reçues par votre support client, puis enrichissez-la au fur et à mesure. Vous pouvez en faire une page dédiée et/ou l'afficher en bas de vos fiches produits.
Lego propose une FAQ complète, organisée par catégories.
Proposer des canaux de contact synchrones et asynchrones
Donnez à vos clients potentiels la possibilité de vous joindre rapidement et facilement pour poser leurs questions, et ce sur leur support de prédilection.
Pour satisfaire un maximum d'acheteurs, nous vous conseillons de proposer des canaux de contact synchrones (chat, support téléphonique, WhatsApp), ainsi que des canaux asynchrones (e-mail, commentaires, messages privés sur les réseaux sociaux). Concernant ces derniers, efforcez-vous de répondre à vos clients en moins de 10 minutes.
Ces efforts sont souvent payants, car ils peuvent vous permettre de réaliser des ventes supplémentaires : c'est ce qu'on appelle le commerce conversationnel !
Offrir une réponse experte
La plupart des demandes avant-vente ont pour objectif de rassurer. Il est donc nécessaire d’offrir une réponse renseignée, claire et complète. Le meilleur moyen de vous assurer que tous vos agents partagent le même niveau de connaissances est de créer une knowledge base, un outil qui vous permettra de répertorier toutes les questions de vos clients et les réponses de vos agents.
Le secret du service client Lego : des conseillers si bien formés que les clients se reconnaissent en eux.
Service après-vente : boostez votre e-reputation et votre fidélisation client
Alors que la concurrence accrue entre les annonceurs fait s’envoler les coûts d’acquisition, une amélioration significative de vos KPIs peut être obtenue par l’amélioration de la fidélité et de votre e-reputation.
La fidélisation de votre clientèle va permettre à votre entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires, mais aussi de baisser ses coûts d’acquisition. On considère qu'une marque n'a que 5 à 20% de chances de vendre à un nouveau client, contre 60 à 70% pour un client existant (Invesp).
Pour fidéliser vos clients, il faut avant tout soigner l’expérience d'achat, mais surtout savoir sauver toute situation problématique.
Par ailleurs, selon une étude YouGov pour EMarketing, 93% des Français regardent des avis avant d’acheter en ligne. Une expérience exceptionnelle avec votre service après-vente vous permettra non seulement de générer de bons avis, qui attireront plus de clients, mais aussi de minimiser les avis négatifs.
Les meilleures pratiques pour optimiser vos demandes après-vente
Connaître l’historique de votre client
Cela ne prend que quelques secondes, mais peut changer toute l’expérience d’un client : se renseigner sur son historique avec votre marque vous permettra d’avoir une approche encore plus précise et humaine.
Par exemple, un acheteur se plaignant de la qualité d’un produit après l’avoir commandé une dizaine de fois, devrait appeler à une réaction très différente de la part de votre support client qu’un client découvrant votre marque.
De la même manière, un client vous ayant contacté plusieurs fois suite à des problèmes de livraison peut s’attendre à ne pas avoir à répéter son problème pour la cinquième fois !
Pratiquer le recovery sur les avis négatifs
96% des clients mécontents ne vous le diront pas, ne vous laissant ainsi pas la chance de résoudre le problème auquel ils ont été confrontés, ou de faire un geste commercial. Cependant, ils peuvent souvent être retrouvés au détour d’un avis négatif, que celui-ci soit sur les réseaux sociaux ou sur des plateformes comme Trustpilot ou Avis Vérifiés.
Profitez de cette opportunité pour pratiquer le recovery, c’est-à-dire offrir proactivement à vos clients un geste approprié : excuses, remboursement, bon d'achat, ou cadeau dans sa prochaine commande.
Un service recovery réussi par Lego : montrer que l’on fait tout pour satisfaire les clients.
Utiliser les avis positifs pour booster le referral
Vous avez de nombreux moyens de reconnaître vos clients heureux : à travers leurs réponses positives à vos questionnaires de satisfaction, leurs messages sur les réseaux sociaux, ou encore leurs notes sur les sites d’avis. Profitez de toutes ces opportunités pour encourager vos clients à parler de votre marque autour d’eux, à travers votre programme de parrainage par exemple, ou un commentaire public.
La preuve que vos clients savent que leurs avis comptent. Offrez-leur le meilleur, ils vous offriront plus que leur fidélité.
Conclusion
Les attentes des acheteurs évoluent de plus en plus vite, et le défi des entreprises est de rester à la page. Le secret de la réussite est d’envisager votre service client comme un véritable booster de chiffre d'affaires, et non plus comme un poste de dépenses.
Toutes les illustrations de cet article proviennent de reddit ou de Trustpilot, et prouvent bien qu’un excellent service client peut avoir l’effet d’une bonne agence de presse.
Onepilot ne gère pas - encore ! - le service client de Lego, mais nous rendons à César ce qui appartient à César : leur service client est tout de même extraordinaire. Pour retrouver les derniers avis laissés par des utilisateurs Onepilot, rendez-vous sur notre Live Feed Twitter @happyonepilot.
