50% des consommateurs abandonnent un achat en ligne s’ils ne trouvent pas rapidement réponse à leurs questions ou préoccupations (Salesforce, 2020). Comment répondre à cette attente ? Afficher un maximum d’informations sur votre site et dans votre point de vente, répondre immédiatement au téléphone… mais est-ce suffisant ?
Vous pouvez aller encore plus loin et gagner en efficacité grâce au commerce conversationnel. Souvent méconnu, il offre pourtant de nombreuses opportunités aux commerçants qui souhaitent améliorer leur service client, et offrir la meilleure expérience possible à leurs acheteurs.
Dans ce guide, Payplug, Instaply, Botfuel et EBP, vous livrent un plan d’action complet pour vous lancer dans le conversationnel, et replacer les échanges au cœur du parcours client.
Le commerce conversationnel : définition et avantages
Terme inventé en 2015 par Chris Messina, Responsable du développement de l’expérience client chez Uber, le commerce conversationnel désigne le fait de vendre ses produits ou services au travers de conversations personnalisées avec ses clients : que ce soit par e-mail, SMS, ou via des applications de messagerie instantanée type Facebook Messenger.
Ces échanges peuvent être gérés par un vendeur, ou automatisés avec l’aide d’un chatbot ou d’un assistant vocal (Google Home, Amazon Alexa). Alors que 82% des internautes souhaitent être assistés dans leur acte d’achat (LivePerson), le commerce conversationnel apparaît comme un passage obligé pour les boutiques qui ne veulent pas passer à côté de leurs ventes.
Mais alors, par où commencer ?
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Utiliser des canaux de contact variés
C’est la première étape pour vous lancer dans le commerce conversationnel : choisir les bons canaux, pour être présent là où vos clients vous attendent. Dans ce guide, Instaply, solution spécialisée dans le commerce par message, revient de façon détaillée sur deux supports incontournables :
- WhatsApp, une application en plein essor, puisqu’elle a enregistré une hausse de 40% de son utilisation dans le monde pendant le premier confinement (Kantar, 2020). Vous apprendrez comment tirer profit de cette plateforme, et notamment de sa version professionnelle, WhatsApp Business.
- Le SMS, un canal encore utilisé par de nombreux consommateurs, soit une manne de clients potentiels pour votre boutique.
Ce n’est pas tout : une fois vos canaux de prédilection choisis, Instaply vous explique comment centraliser tous vos messages dans une même application, pour coordonner votre service client et capter 100% des opportunités.
Source : Instaply
Booster votre taux d’engagement avec un chatbot
Dans cette partie, Botfuel, qui propose des assistants virtuels pour les sites e-commerce, revient sur les multiples avantages à intégrer les chatbots dans votre stratégie de commerce conversationnel. Bien configurés, ils peuvent vous aider à :
- Automatiser les questions à faible valeur ajoutée de façon à désengorger votre service client ;
- Engager vos visiteurs au bon moment, c’est-à-dire déclencher des interactions personnalisées pour les encourager à mener des actions précises ;
- Répondre en temps réel aux sollicitations des internautes grâce à des assistants de vente, capables de cerner leurs besoins en leur posant des questions adaptées au contexte.
Lisez notre guide pour en apprendre davantage sur la meilleure façon d’utiliser les chatbots, pour gagner du temps au quotidien et permettre à vos clients d’entrer en contact avec votre marque n’importe où, à tout moment !
Source : Botfuel
Conclure chaque conversation par une vente
Si vous pensiez que le commerce conversationnel ne pouvait pas vous permettre de couvrir l’intégralité du parcours d’achat, détrompez-vous ! Payplug, solution de paiement omnicanale, vous montre comment permettre à vos visiteurs d’effectuer des achats en ligne sans même quitter la conversation avec votre boutique.
Il vous suffit en effet d’envoyer un lien de paiement sur le canal de votre choix (SMS, e-mail, réseaux sociaux, etc.) : votre client n’a plus qu’à cliquer pour être redirigé vers une page de paiement sécurisée.
Nous revenons sur les avantages de cette technique, ainsi que les outils sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour la mettre en œuvre. Le tout illustré par des cas concrets de marchands qui l’utilisent déjà au quotidien, comme la boutique Papier Tigre !
En résumé, ce guide vous aidera à cerner tous les enjeux du commerce conversationnel, et à prendre une longueur d’avance sur vos concurrents, car peu de marques exploitent aujourd’hui tout son potentiel. Lancez-vous dès maintenant, et offrez à vos clients une expérience d’achat vraiment différenciante !
