Face aux mesures de confinement, les consommateurs du monde entier se sont tournés massivement vers les réseaux sociaux pour s'informer, garder le contact avec leurs proches, communiquer avec les marques... Conséquence : l'utilisation de ces plateformes a augmenté de 61% (étude Kantar) !
L'une d'entre elles en particulier tire son épingle du jeu : WhatsApp. En effet, sa fréquentation a fait un bond de 40%, soit la plus forte hausse enregistrée parmi l'ensemble des réseaux sociaux.
Source : Kantar, 2020
De plus, l'application suscite un engouement particulièrement fort chez les jeunes de 18 à 34 ans, cible privilégiée des marques. C'est donc le moment idéal pour intégrer ce réseau social à votre stratégie marketing avec WhatsApp Business !
WhatsApp Business, c'est quoi ?
WhatsApp Business, c'est le pendant professionnel de la célèbre application de messagerie instantanée WhatsApp. Elle a été créée début 2018 pour répondre aux besoins des petites et moyennes entreprises.
La solution est entièrement gratuite et simple d'utilisation. Accessible sur mobile et sur ordinateur, via WhatsApp Web, elle intègre des fonctionnalités utiles pour développer vos ventes et vous rapprocher de vos acheteurs. Vous pouvez vous en servir pour votre support client, votre communication transactionnelle, vos campagnes marketing, etc.
En août 2018, Facebook a annoncé le lancement d'un autre outil cette fois-ci dédié aux grandes entreprises : WhatsApp Business API. Il permet d'envoyer un très grand volume de messages et de les automatiser. Pour l'utiliser, vous aurez besoin d’une assistance technique par un fournisseur agréé tel que MessengerPeople ou Lithium.
Pourquoi utiliser WhatsApp Business ?
1. Pour communiquer avec vos clients
Comme nous l'avons relevé dans notre infographie sur les 10 tendances e-commerce 2020, 90% des consommateurs préfèrent utiliser les applications de messagerie pour communiquer avec les marques (Hootsuite, 2019). Pourtant, selon une étude Buffer menée en 2019, 75% d'entre elles ne les ont pas encore intégrées à leur stratégie marketing.
Il y a donc un réel créneau à prendre, d'autant que les Français sont de plus en plus présents sur ces plateformes ! WhatsApp Business peut devenir une extension de votre service client, un point de contact supplémentaire qu'ils auront plaisir à utiliser.
Lors de vos discussions, n'hésitez pas à adopter un ton différent de celui que vous utilisez sur vos autres canaux : il s'agit d'un média très "personnel", sur lequel vous pouvez créer une relation de proximité avec vos clients. C'est également l'endroit parfait pour recueillir des feedbacks de qualité qui vous aideront à améliorer votre satisfaction client.
Par ailleurs, l'application vous permet de pré-enregistrer des messages que vous pouvez ensuite générer en tapant un raccourci. Cette fonctionnalité est très utile pour répondre rapidement aux questions les plus fréquentes, et faire gagner du temps à vos conseillers clients.
Réponses rapides sur WhatsApp
2. Pour promouvoir vos offres
WhatsApp Business vous permet de créer des groupes de 256 personnes maximum, et d'organiser vos discussions avec des étiquettes pour les retrouver facilement. Vous pouvez ainsi rassembler vos contacts en fonction de leur statut (prospects, clients...), de l'état de leur commande (en cours, payée...), de leur fidélité, etc.
Etiquettes WhatsApp
Grâce à cette segmentation client, vous serez en mesure de mener des opérations marketing ciblées. Vous pourrez par exemple envoyer des bons de réduction à vos prospects, créer une discussion avec vos clients les plus fidèles pour leur proposer des produits en exclusivité, organiser des jeux concours... Laissez votre créativité s'exprimer !
Gardez à l'esprit que le taux d'ouverture des messages sur WhatsApp est de 70% (DigitalDefynd), il s'agit donc d'une réelle opportunité commerciale à explorer.
3. Pour vendre vos produits
Fin 2019, WhatsApp Business a fait un pas de plus dans le commerce en ligne en déployant une nouvelle fonctionnalité : le catalogue produits. Vous pouvez désormais mettre en avant vos produits et services directement au sein de l'application.
Il vous suffit de renseigner le nom, le prix et la description de votre article, puis d'ajouter une photo et un lien vers la fiche produit concernée. Vos clients peuvent ainsi découvrir votre univers sans sortir de la plateforme, et cliquer sur les produits qui les intéressent pour passer commande.
Voici un exemple de parcours client sur WhatsApp Business avec la fonctionnalité catalogue produits :
L'un des principaux atouts de ce parcours est que, en cas de question, votre visiteur peut directement vous envoyer un message et obtenir les renseignements qui lui manquent pour finaliser son achat.
Vous pouvez même conclure la vente depuis cette même discussion, par exemple en lui envoyant un lien de paiement Payplug qui le redirigera vers une page de paiement sécurisée. Grâce au commerce conversationnel, vous pouvez augmenter votre conversion de manière significative !
Si le sujet vous intéresse, nous vous invitons à consulter l'article d'Instaply sur le commerce par SMS, qui constitue également un levier intéressant pour booster votre chiffre d'affaires.
Comment vous lancer sur WhatsApp Business ?
Tout d'abord, téléchargez l'application sur Google Play ou sur l'App Store. Une fois installée, nous vous conseillons de renseigner votre numéro de téléphone professionnel : vous pourrez ainsi continuer à utiliser WhatsApp à titre personnel sur le même téléphone.
Choisissez la catégorie correspondant à votre entreprise, puis configurez votre profil WhatsApp Business en cliquant sur "Paramètres". Vous pouvez modifier les éléments suivants :
- Votre profil professionnel : c'est en quelque sorte la "vitrine" de votre entreprise. Vous pouvez intégrer la photo de votre choix, rédiger une description, indiquer votre adresse, vos horaires d'ouverture, votre site web, vos informations de contact, etc.
- Votre catalogue : c'est ici que vous allez pouvoir ajouter les produits que vous souhaitez mettre en avant sur votre profil WhatsApp.
- Votre lien court : intégrez-le sur votre site, votre blog, vos réseaux sociaux, vos e-mails... pour permettre à vos clients de lancer automatiquement une discussion WhatsApp avec vous lorsqu'ils cliqueront dessus.
- Vos outils de messagerie : vous avez la possibilité de programmer un message d'absence, un message d'accueil pour les utilisateurs qui vous contactent pour la 1ère fois, ainsi que vos réponses rapides.
- Vos statistiques : cette section reste très basique, mais elle vous permet de voir en un coup d'œil le nombre de messages envoyés, lus et reçus.
Une fois que WhatsApp aura vérifié que votre numéro de téléphone appartient bien à votre entreprise, un badge vert s'affichera sur votre profil. Vos visiteurs pourront ainsi savoir immédiatement qu'il s'agit d'une compte professionnel vérifié.
Pour conclure
S'il y a une plateforme sociale sur laquelle vous devez vous lancer cette année, c'est WhatsApp ! Les applications de messagerie instantanées connaissent un succès grandissant, mais trop peu d'entreprises les intègrent aujourd'hui dans leur parcours client.
En utilisant WhatsApp Business, vous pouvez vous démarquer de vos concurrents et des géants du retail en offrant à vos acheteurs une expérience totalement personnalisée.
