Vous souhaitez intégrer un chatbot sur votre boutique en ligne ? Vous êtes au bon endroit ! D'ici fin 2022, les chatbots (ou agents conversationnels) aideront les entreprises à économiser plus de 8 milliards de dollars par an, et les e-commerçants ne seront pas en reste, selon le rapport CNBC.
Les bots permettent d’offrir un service client accessible 24 heures sur 24 et donnent la possibilité aux internautes de poser des questions et d’obtenir des réponses immédiatement. Ces agents conversationnels sont de véritables atouts pour votre boutique : ils soulagent votre support client tout en offrant à vos visiteurs une meilleure expérience, à la fois fluide et personnalisée (quand ils sont bien paramétrés).
Vous avez des doutes sur la manière de procéder ? L’agent virtuel Botmind vous a listé 6 bonnes pratiques pour vous lancer sereinement dans la création d’un chatbot.
1. Définir vos objectifs en amont
Faire son choix parmi les nombreuses solutions d’automatisation existantes n’est pas forcément aisé, car il existe plusieurs types de chatbots : les chatbots classiques, les chatbots dotés d’intelligence artificielle et les chatbots hybrides. Pour faire un choix judicieux, il est primordial de définir vos objectifs et vos attentes en matière de marketing conversationnel. Par exemple :
- Augmenter votre niveau de satisfaction client en permettant à tous les internautes d’obtenir des informations 24h/24 et 7j/7 ;
- Faire des économies sur le coût de gestion du support client : un chatbot va pouvoir traiter les innombrables demandes fréquentes et chronophages que votre service client reçoit ;
- Augmenter votre taux de conversion : le chatbot va vous aider à convertir vos visiteurs en clients et réduire les potentiels freins à l’achat.
2. Identifier les canaux privilégiés par vos clients
Chacun de vos clients a ses habitudes et préférences pour entrer en contact avec votre marque. Il est important d’identifier leurs canaux de prédilection : site web, réseaux sociaux (WhatsApp, Facebook Messenger) ou application mobile par exemple.
Pour déterminer le ou les canaux à privilégier, définissez des buyer personae, c’est-à-dire des personnes fictives représentant vos clients idéaux, qui vous permettront de "simuler" votre clientèle et de mieux la connaître pour adapter votre stratégie.
3. Créer des scénarios conversationnels
Lorsque l’on discute avec un chatbot bien paramétré, la discussion paraît fluide et naturelle, comme si un être humain était de l’autre côté de l’écran. Et en effet, derrière chaque réponse du chatbot se trouve un humain (normalement ) qui a préprogrammé les réponses. D'un point de vue technique, le paramétrage des réponses d’un chatbot s’articule autour d’un scénario de réponses établi en amont.
Un chatbot bien configuré peut donner l’illusion de répondre comme le ferait votre service client ou votre équipe marketing. Pour cela, chaque réponse donnée par l’agent conversationnel est préconfigurée par un humain.
Pour créer des scénarios conversationnels, il est important d’identifier les besoins utilisateurs en vous demandant : ”que va-t-il rechercher ?” ; “comment va-t-il le rechercher ?'' ; "comment va-t-il formuler sa question ?”. L’idée est de définir des scripts de conversations types entre un utilisateur et un bot, en identifiant les principales questions que le chatbot doit être capable de comprendre et comment il doit y répondre.
4. Personnaliser votre chatbot
L’objectif d’un chatbot e-commerce est de répondre de la même manière qu’un vendeur en magasin, afin que l'internaute ait une expérience client la plus fluide possible. La personnalisation est donc une étape clé.
Pensez à donner une identité propre à votre agent conversationnel, à lui inventer une personnalité. Vous pouvez lui faire adopter un certain ton, paramétrer son message de bienvenue, son nom, son avatar, intégrer des emoji dans ses réponses... Vous pouvez même lui apprendre des blagues !
5. Améliorer votre chatbot en fonction des retours d’expérience
La data est aujourd’hui présentée comme le "nouvel or noir", et les chatbots pourraient bien devenir les nouvelles mines de données client. À force de converser avec vos visiteurs, votre agent conversationnel va commencer à les connaître et à comprendre leurs comportements.
Il récolte en effet des données au fur et à mesure de ses échanges avec vos clients (en accord avec le RGPD). En fonction des demandes exprimées par ces derniers, vous pouvez en déduire des besoins clients pas encore satisfaits, ce qui vous ouvre de belles perspectives d’amélioration.
Prenons l'exemple d'internautes qui s’interrogent sur le choix de la taille d’un vêtement. En voyant les questions posées à votre chatbot, vous pouvez prendre la décision de mettre en place un parcours dédié à la recherche d’un vêtement en fonction de sa taille. Créer un chatbot permet d’améliorer l’expérience client en continu. C’est un travail dans la durée… qui paye !
6. Privilégier l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle fait aujourd’hui partie de notre quotidien : le marché mondial de l'IA en entreprise devrait atteindre 342 milliards de dollars en 2022 selon le rapport de l'International Data Corporation. Et les e-commerçants n’y échappent pas !
Grâce aux technologies de Natural Language Processing (NLP), ou "traitement automatique de langage naturel", l’agent conversationnel va interpréter le langage humain grâce au machine learning et s’appuyer sur cette interprétation pour répondre. Ainsi, il a la capacité de reconnaître le sens global d’une phrase ou d’un texte, comprendre ce que l’utilisateur dit et y réagir de manière cohérente.
Conclusion
La mise en place d’un chatbot nécessite une définition précise de vos objectifs, de vos canaux de contact principaux et de vos buyer personae, soit l’audience que vous ciblez. Il faut ensuite paramétrer les scénarios de réponses de votre chatbot pour qu’il ait le plus d’automatisations réussies, face à vos visiteurs avides de réponses.
Créer un chatbot peut demander du temps, c’est pour cela que des entreprises spécialisées dans l’automatisation e-commerce se proposent de vous accompagner, comme Botmind ou Zendesk.
N’hésitez plus et lancez-vous dans l’aventure du chatbot pour booster votre support client, améliorer votre communication, et/ou augmenter vos ventes. Vos clients vous remercieront.
