Alors que nous sommes encore en pleine crise sanitaire liée au COVID-19, nous avons souhaité vous sensibiliser aux démarches proactives de quelques-uns de nos marchands pour faire face à la situation.
C'est le moment, plus que jamais, de valoriser votre image de marque et de fédérer votre communauté autour d’elle.
C’est peut-être également l’occasion de rappeler à vos clients que vous avez conscience de la difficulté de la situation et que vous adaptez vos actions en conséquence. Une telle démarche peut par ailleurs vous permettre de générer du trafic, et des ventes de produits in fine.
Nous avons décidé de nous concentrer ce mois-ci sur les marques NOO, La Garçonnière, Roseanna et l’A.S. Saint-Etienne pour vous parler de leurs bonnes pratiques.
Si votre activité se porte bien, envisagez de mettre en place des mesures exceptionnelles...
1. Adaptez votre politique de livraison et de retours
Pour rappel, depuis le 17 mars, la livraison en point relais est suspendue et seule la livraison à domicile demeure possible.
C’est dans ce contexte que NOO, marque de lingerie et de prêt-à-porter, a choisi d’adapter son parcours d'achat pour limiter la prise de risques pour ses acheteurs.
La marque propose à ses clients soit de se faire livrer pendant le confinement avec les frais de livraison habituels, soit de recevoir le produit en différé, une fois la situation revenue à la normale, en bénéficiant alors des frais de port offerts.
Au moment de passer sa commande, l'acheteur retrouve ces deux modes d'expédition :
En plus de cela, la marque propose un allongement des délais de retours produits, désormais établis à 30 jours (au lieu des 14 jours légaux) à compter de la date de réception du colis par le client.
En cette période, le fait de changer exceptionnellement votre politique de livraison et de retours peut avoir un double retentissement : sur votre communauté, mais aussi sur vos ventes. Non seulement vous vous mettez à la place des acheteurs confinés et faites évoluer votre marque en conséquence, mais en plus, cet assouplissement incite à l’achat de vos produits !
Ensuite, comment faire passer le message ?
Il vous suffit d’informer vos visiteurs de manière claire et transparente en mettant, par exemple, une mention sur la page d’accueil de votre site e-commerce (sous forme de bandeau, fenêtre pop-up, etc.).
Si vous personnalisez votre message et adoptez un langage amical, l’impact sera encore plus conséquent. L’idée étant, en cette période de confinement, de renforcer les liens entre vous et vos clients : l’humour et la sympathie seront vos deux atouts majeurs !
Voyez ci-dessous l’exemple du bandeau écrit par NOO, ton décontracté et emoticon à l’appui sur un fond coloré distinctif :
N’oubliez pas, en plus de cette mention, de rediriger d’une manière ou d’une autre vos visiteurs vers de plus amples informations concernant votre politique exceptionnelle.
Deux possibilités s'offrent à vous : créer une page résumant toutes les mesures que vous avez prises face au COVID-19, ou bien mettre à jour vos pages dédiées à la livraison et aux retours.
NOO a par exemple approfondi le contenu de sa page “Retours”, visible depuis le menu principal, avec un disclaimer spécial confinement !
Si votre activité subit de manière frontale la crise actuelle, voilà une idée pour vous aider à surmonter ce passage difficile...
2. Faites appel à la solidarité de votre communauté
Prenons l’exemple de la démarche active menée par La Garçonnière, “lifestyle store pour l’homme”.
La marque communique avec transparence et humilité en première page de son site à propos de la fermeture de sa boutique et de la situation périlleuse qu’elle traverse...
En effet, pour la sécurité de ses équipes et pour des raisons conjoncturelles (la grève des transports de décembre notamment), La Garçonnière suspend ses ventes en physique et sur sa boutique en ligne jusqu’à la fin du confinement.
La marque fait appel à la solidarité de ses clients et propose à sa communauté de continuer à financer son projet pendant les temps durs par l’achat de bons cadeaux allant de 10 à 300€, pour un futur achat en ligne ou en magasin.
La Garçonnière a également choisi de parler à cœur ouvert à ses clients dans une lettre des fondateurs publiée sur son Mag (blog). Elle retrace son aventure depuis son démarrage en 2015 jusqu’à aujourd’hui, à l’aide d’une frise chronologique égayée de photos, vidéos et encarts textuels.
Bandeau introductif de la lettre des fondateurs sur le blog de La Garçonnière
Pour appeler au soutien, l’accent est mis sur le projet La Garçonnière : plus que des produits, il s’agit de “l’art de vivre pour les hommes, et tous ceux qui les aiment”. C'est la démarche qui anime la marque depuis ses tous débuts, et qui perdurera après le confinement.
Le maître mot ici est d'assurer la pérennité de votre marque en cette période difficile.
Exemple de contenu tiré de la lettre des fondateurs
Gaspard, Hugues, Mathieu, Thibault, Valentin et Victor, les fondateurs de La Garçonnière, parlent des difficultés rencontrées face au COVID-19 avec leur regard d’entrepreneurs.
À la fin de la lettre, un bouton redirige le visiteur sur la page du dispositif de soutien sous forme de bons cadeaux.
En parallèle, La Garçonnière a relayé la lettre sur ses comptes Facebook et Instagram début avril.
Les réseaux sociaux sont de précieux renforts pour faire passer vos messages et peuvent vous servir à toucher directement votre communauté proche.
Si vous aussi, vous souhaitez développer le storytelling autour votre boutique, nous vous conseillons de lire notre article sur les coups de cœur de mars. La période actuelle est idoine pour renforcer votre identité de marque et construire un lien émotionnel avec votre communauté !
Enfin, nous avons choisi d’ouvrir cet article vers une autre forme de solidarité...
3. Soutenez à votre façon la recherche sur le COVID-19
Faites preuve de solidarité et profitez de la bonne santé de votre boutique en ligne pour déployer des initiatives en faveur de la lutte contre le COVID-19 : toute action, même de petite taille, est une aide précieuse.
Roseanna finance la recherche médicale
C’est la démarche entreprise par la marque de prêt-à-porter et accessoires Roseanna, qui a décidé de reverser 10% de son chiffre d’affaires au fonds d’urgence COVID-19 de l’APHP visant à soutenir le personnel médical en première ligne face à l’épidémie et la recherche sur les virus et les épidémies.
L'initiative est indiquée par un bandeau de texte défilant en haut de la page d’accueil. Il renvoie à une page dédiée à l’engagement de la marque et aux autres actions qu’elle a mises en place face à la crise actuelle :
En effet, Roseanna s'est aussi engagée aux côtés de l’association Un rien c’est tout. Pour chaque panier constitué, le client peut choisir d’ajouter à son montant 1€ supplémentaire destiné au financement du projet solidaire. C’est le principe du 1 click = 1€ ou plus.
Fenêtre pop-up sur les projets solidaires de Roseanna au moment du checkout
Si vous êtes désireux de soutenir la recherche contre le COVID-19, cette solution sera à coup sûr moins onéreuse (mais tout aussi utile) que l’allocation d’un certain pourcentage de votre chiffre d’affaires !
A.S. Saint-Etienne lance un défi pour récolter des fonds
Notons également l’initiative du club de football A.S Saint-Etienne qui, par le biais de sa boutique en ligne boutiquedesverts.com, a sollicité la ferveur de ses supporters pour relever un défi : vendre 10 000 places virtuelles pour un match de football.
Le but ? Contribuer à la lutte contre l'épidémie. L’argent était en effet reversé aux chercheurs du CHU de Saint-Etienne !
Ce sont finalement 88 000€ qui ont été récoltés grâce à ce challenge, un chiffre relayé avec fierté sur le Twitter de l’A.S.SE avec le hashtag #ASSECoeurVert.
Est-ce que cette démarche vous inspire ?
Sachez que, quelle que soit leur forme, les initiatives solidaires vous permettront de concrétiser votre engagement et les valeurs de votre marque.
La RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise) n’a jamais été aussi importante et pertinente que dans le contexte actuel pour valoriser l’humanité de votre marque.
Pensez à ces nombreuses entreprises qui ont déployé un élan de solidarité depuis le début de la crise en mettant à disposition leurs compétences, par exemple pour fabriquer des masques ou du gel hydroalcoolique. Le financement de la recherche médicale en épidémiologie, davantage sur le temps long, est également une voie à explorer.
Si vous n'êtes pas en mesure de mener de telles actions, il vous est également possible de faire des gestes plus modestes, mais tout aussi louables, comme proposer des réductions sur vos articles, à l’image de l’A.S. Saint-Étienne.
Le site e-commerce boutiquedesverts.com met à l’honneur le mantra #restezchezvous en proposant un grand nombre de promotions et en instaurant la gratuité des frais de livraison.
Pour conclure...
Beaucoup de nos marchands ont fait preuve d’ingéniosité pendant la crise.
Voici les trois bonnes pratiques que nous avons détaillées aujourd'hui et que vous pouvez reprendre pour votre boutique :
- Répondre aux besoins de vos clients en adaptant votre parcours d’achat, ce qui peut avoir des retombées positives pour votre chiffre d’affaires ;
- Appeler à la solidarité de vos clients pour trouver un nouvel élan si vous êtes contraint de mettre en pause votre activité ;
- Contribuer au soutien de la recherche sur le COVID-19 par l’intermédiaire des dons par exemple.
C’est la fin de cet article coups de cœur e-commerce. Nous espérons qu’il vous donnera quelques bonnes idées !
Sur notre blog, vous pourrez retrouver les réponses de Payplug à tous les questionnements que vous vous posez en lien avec le COVID-19. Enfin, en cette période de crise sanitaire, sachez que Payplug s’engage pour accompagner les marchands et propose actuellement une offre solidaire avec Shopify pour quiconque souhaiterait donner une nouvelle impulsion à son entreprise avec un site e-commerce.
