L’expérience client est devenue un facteur de différenciation fort. Aujourd’hui, deux tiers des entreprises se font concurrencer sur la base de ce critère (Gartner, 2018). Également, selon une étude menée par PwC, 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience de qualité.
Nous voulions donc partager avec vous différents moyens d’améliorer cet aspect de votre commerce pour maximiser vos ventes en cette période de fêtes ! Nous allons prendre l’exemple de trois de nos marchands afin d’illustrer toutes nos astuces.
1. Utiliser un chatbot pour être constamment joignable
Le premier élément clé pour améliorer votre expérience client est de montrer à vos visiteurs que vous êtes constamment disponible. Pour ce faire, vous pouvez utiliser un chatbot. C’est un agent qui va dialoguer avec votre utilisateur et lui apporter des réponses de manière automatique, tout en donnant l’impression d’un service personnalisé.
En guise d’exemple, je vais vous parler de la boutique The Trust Society qui propose des alternatives durables à tous vos produits du quotidien. Ce marchand a bien compris l’intérêt de soigner son service client. Immédiatement sur la page d'accueil, l’internaute est sollicité par un chatbot.
Une fois que vous cliquez sur ce chatbot, vous pouvez lui poser n’importe quelle question. Le client peut obtenir des réponses à tout moment, nuit et jour, et sera ainsi plus susceptible de finaliser son achat.
L’avantage d’un chatbot est qu’il est actif 24h/24 et 7j/7, mais il va également simplifier la navigation sur votre site en indiquant à votre client les pages qui répondent à son besoin. Enfin, il vous donne la possibilité de recueillir le retour de vos acheteurs et de partager vos actualités et bons plans avec eux.
Pour mettre en place ce type de chatbot, nous vous conseillons l’outil Botmind : il vous permettra d’augmenter vos ventes e-commerce grâce aux conversations clients.
2. Miser sur le social selling
Le social selling consiste à inclure les réseaux sociaux dans le processus d’achat. L’objectif final va être de générer du chiffre d'affaires sur un autre canal que votre site Internet. Développer votre présence sur les réseaux sociaux est également un bon moyen d'améliorer votre notoriété et de capter l’attention de nouveaux clients potentiels.
Il est dorénavant possible d’acheter directement sur des plateformes comme Instagram. Le parcours client est simplifié, ce qui va vous permettre d'augmenter votre taux de conversion.
Une première solution pour atteindre vos clients sur les réseaux sociaux est d'investir pour que vos publicités apparaissent dans leur fil d’actualités. De cette façon, vous allez pouvoir augmenter votre visibilité et inciter les consommateurs à venir sur votre site. Si le sujet vous intéresse, nous vous invitons à lire notre article : "Comment vendre sur Instagram ?".
Une autre solution consiste à utiliser la fonctionnalité Shopping d’Instagram : elle permet d'intégrer des liens vers vos fiches produits sur la photo postée. Pour illustrer cette seconde option, je vais vous présenter la marque Vanessa Wu. Il s’agit d’une boutique de chaussures très active sur Instagram. Elle met en avant ses produits directement sur ses publications comme ci-dessous :
Vous pouvez constater que Vanessa Wu permet aux consommateurs de réaliser leurs achats en quelques secondes depuis le réseau social Instagram. Il suffit de cliquer sur une pastille pour accéder à la fiche produit de l’article.
Instagram aide 80% des consommateurs à se décider avant d’acheter un produit ou un service (Facebook, 2019). Cette manière de toucher vos clients ou de nouveaux prospects est donc très pertinente.
3. Personnaliser au maximum vos services
La personnalisation d’un produit en ligne génère 24% de commandes supplémentaires (Salesforce). Il s’agit d’un axe très intéressant à exploiter dans le cadre de l’amélioration de votre expérience client. Pour vous présenter ce concept, je vais vous parler de Jolies Culottes, une boutique de lingerie eco-friendly qui offre une expérience personnalisée sur son site.
Dès la page d'accueil, cette boutique propose de composer son propre lot de culottes, brassières, culottes menstruelles ou collants. Le client peut ainsi personnaliser son parcours d’achat et vivre une expérience unique.
Jolies Culottes a également inséré une pop-up sur sa page d'accueil pour partager certaines informations à ses nouveaux visiteurs. La marque explique en détail son programme de fidélité et son système de récompense : il s’agit d’une cagnotte, qui se remplit si le client effectue certains achats. Un nouveau visiteur qui hésite à valider son panier sera plus susceptible de le faire en voyant ces explications.
Conclusion
Pour vous différencier, votre parcours client doit être simplifié, unifié, et personnalisé. Nous vous conseillons de suivre ces différents conseils afin de faire face à vos concurrents, mais également proposer une expérience client irréprochable.
L’idéal est de mettre en place une stratégie omnicanale pour solliciter vos acheteurs sur tous les points de communication possible : médias sociaux, appels, e-mails… Ainsi, vous pourrez leur proposer une expérience 100% intuitive.
N’hésitez pas à partager en commentaire vos idées pour améliorer l’expérience client sur un site e-commerce !
