NB : retrouvez notre plus récent article, "Les meilleurs sites e-commerce 2020".
La 12ème édition des Favor'i qui récompense les meilleurs sites e-commerce a eu lieu le 11 décembre 2018. Parmi les plus de 80 boutiques en compétition, 23 d’entre elles ont été récompensées par des médailles d’or, d’argent et de bronze dans diverses catégories, soit par les internautes eux-même, soit par le Grand Jury.
Comme lors des Favor'i e-commerce 2018, nous vous proposons de revenir sur les qualités de quelques-unes des boutiques en ligne sélectionnées afin de mieux comprendre les facteurs clés de succès en e-commerce aujourd’hui.
Les clés d’une navigation parfaite : ce que nous apprennent les meilleurs sites e-commerce
Maxiburo
L’un des critères de notation choisis pour départager les sites en compétition est le fonctionnement du site, c’est à dire le niveau de fluidité de l’acte d’achat sur le site. Sur ce point en particulier, Maxiburo, élu meilleur site e-commerce BtoB, a par exemple obtenu la note de 17/20.
En effet, lorsque nous nous rendons sur le site, nous remarquons :
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La possibilité de passer une commande express. Le bouton est disponible dès la page d'accueil, mais aussi sur chacune des pages produits.
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L’affichage des coordonnées, de la politique de livraison et de remboursement sur l'ensemble des pages de la boutique.
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La mise en avant des produits et offres du moment, qui permet de répondre à une grande majorité des besoins des visiteurs en quelques clics.
Leroy Merlin
Leroy Merlin, médaille d’or dans la catégorie "meubles et décoration" propose également une navigation irréprochable :
- Un header simplifié avec 4 catégories principales, dont 1 ou 2 évolutives (en décembre il y avait par exemple leur sélection de Noël en plus de la catégorie “bonnes affaires”).
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Le détail des étapes du tunnel d’achat, du passage de la commande au paiement.
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Le rappel du montant du panier tout au long du tunnel de commande.
Les qualités essentielles d’un bon service client
La qualité du service client est également l’un des 5 critères de notation utilisés pour départager les candidats en lice. Revenons sur les caractéristiques du service client des meilleurs sites e-commerce 2018 et ce qui les différencie des autres.
Cultura
Cultura, médaille d’or dans la catégorie “produit culturel” coche toutes les cases d’un bon service client :
- Une équipe disponible du lundi au samedi
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Une FAQ très bien organisée et complète : 35 questions fréquentes (et leurs réponses !) sont regroupées en 7 catégories distinctes (mon compte, ma commande, le paiement...)
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Et même un service client accessible aux sourds et malentendants !
FNAC
De son côté, la FNAC, médaille d’argent de la même catégorie, pousse le concept de service client encore plus loin avec “les conseils FNAC” : des tutos et des revues de produits ou de tendances, afin d’aiguiller les visiteurs dans leur choix. C’est une excellente source d’inspiration !
La livraison comme un avantage concurrentiel et un moyen d'améliorer l’expérience client
Cdiscount a obtenu cette année le prix de l’innovation, comme en 2017. Cette fois-ci, c’est pour sa nouvelle option de livraison “on demand” que la marketplace a été récompensée.
Il s'agit d'un système de "livraison express sur un créneau de 30 min de vos petits colis à domicile. Lorsque vous passez commande, un e-mail vous sera envoyé sous 24h ouvrés, permettant de choisir un créneau de livraison de 30 min pour le jour même et jusqu'à 7 jours. À la prise en charge du colis par un coursier, un premier SMS sera envoyé avec le suivi temps réel de la livraison et un second SMS lors de l'arrivée du coursier à votre adresse."
Le Jury a souhaité saluer cette initiative, à la fois parce qu'elle illustre parfaitement le concept de personnalisation de l'expérience client, si présent aujourd'hui en e-commerce et plus généralement parce qu'elle apporte "un réel progrès en terme d'expérience client."
Asos, élu meilleur site e-commerce 2018
Le prix du meilleur site e-commerce 2018 a été décerné à Asos, site e-commerce de prêt-à-porter. Cela signifie que cette boutique a obtenu la meilleure note générale en BtoC sur les critères de fonctionnement du site, choix des produits, prix, qualité du service client et engagement envers la société et l'environnement (RSE).
En naviguant sur la boutique, nous pouvons effectivement saluer la simplicité du parcours : choix entre mode femme/homme, produits classés par catégorie dans le header, mise en avant des promotions juste en dessous du header, rappel de la date butoir pour recevoir le produit avant Noël (en décembre), guide des tailles accessible sur chaque page produit...
L'espace assistance, comme noté l'année dernière, est toujours aussi complet et organisé, proposant pas moins de 5 supports de communication différents pour joindre l'équipe support.
Côté prix, entre les promotions temporaires, à plusieurs reprises dans l'année, une offre permanente de -10% pour les étudiants et l'existence d'un véritable outlet sur la boutique même, les amateurs de bonnes affaires ne peuvent qu'être ravis !
De lauréat de la catégorie "mode" en 2017 à meilleur site e-commerce en 2018, le parcours d'Asos est des plus inspirants. N'hésitez pas à suivre leurs innovations afin de parfaire votre propre stratégie !
Les futurs champions de l'e-commerce
En parallèle du trophée du meilleur site e-commerce, l'un des prix les plus attendus est celui du meilleur espoir. En effet, c'est celui qui permet de mettre en lumière les initiatives les plus avant-gardistes en matière d'e-commerce et de faire connaissance avec les meilleurs sites e-commerce de demain.
Cette année, les trois lauréats étaient Pandacraft, Epicery et Les Grappes. Le titre de meilleur espoir a été accordé à Pandacraft, pour "la qualité du concept, la stratégie d’ensemble et le fait que le site maîtrise les étapes de la chaine de valeur, de la création à la vente du produit."
Nous rejoignons complètement la Fevad lorsqu'elle dit que "ce prix montre aussi que le numérique peut représenter un formidable levier de développement et de modernisation pour des secteurs généralement considérés comme traditionnels telles que les activités de loisirs créatifs."
Enfin, nous vous encourageons à vous rendre sur le site de Pandacraft et à analyser, page par page, ce qui en fait un succès, à la lumière des critères indiqués plus haut dans l'article par exemple. Cela devrait vous donner quelques pistes d'inspirations pour vos projets en 2019. De quoi vous aider à devenir le prochain meilleur site e-commerce !
Les coups de coeur 2018 de la rédaction
Si les membres du jury de la nuit des Favori' e-commerce sont effectivement très bien placés pour noter les sites e-commerce, nous le sommes aussi ! En effet, en contact quotidien avec plus de 10 000 marchands et en veille e-commerce permanente, nous sommes à l'affût des dernières tendances en matière de commerce en ligne et souhaitons saisir cette occasion de mettre en avant quelques boutiques qui ont suscité notre attention et admiration en 2018.
Panafrica, l'e-commerce autrement
Panafrica propose des baskets éthiques, fabriquées dans le respect de ceux qui les produisent. La boutique participe non seulement au dynamisme de certains pays comme La Côte d'Ivoire et le Maroc mais permet également aux techniciens d'élargir leur savoir-faire en les formant au quotidien aux nouveaux modes de teinture, de tissage... De plus, la boutique reverse 10% de ses bénéfices à des associations partenaires pour chaque paire achetée !
L'engagement de Panafrica est la première raison pour laquelle la boutique est en tête de liste de nos coups de coeur e-commerce 2018 : celle-ci nous rappelle que l'e-commerce n'est pas une fin en soit, mais aussi un moyen d'apporter une solution à des enjeux de société.
La deuxième raison qui place Panafrica dans notre liste est son niveau d'innovation sur le plan du design. La boutique est un modèle à suivre (présentation des produits irréprochable (qualité des images comme des argumentaires), efforts en matière de référencement, de publicité...) et présente des nouveautés en matière d'animations : le lookbook comme la présentation de Panafrica apparaissent de façon dynamique et ouvrent selon nous la voie vers des boutiques e-commerce toujours plus modernes et à l'expérience client encore plus fluide.
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Prêt à Pousser, la culture d'intérieur à la conquête du web
Prêt à Pousser propose des potagers d'intérieurs (plantes aromatiques, petits légumes, fleurs...). Ce que nous saluons chez cette boutique ? Le fait de réussir à encourager l'achat du nécessaire à la culture en boutique en ligne, ce qui n'est pas naturel de prime abord.
Les deux facteurs de succès principaux selon nous sont la qualité des produits et la pertinence de l'accompagnement proposé. En effet, l'innovation est au coeur de chaque nouvelle gamme de produits : un laboratoire de 120m2 permet à la start-up de réaliser des expériences en conditions réelles pour proposer les meilleurs produits (potagers et capsules). En parallèle, Prêt à Pousser s'attache à rendre la culture de plantes accessible à tous, même aux plus débutants des amateurs de jardinage. Le fonctionnement des potagers est expliqué en détail, tout comme le soin à apporter à chacune des "graines" (ou capsules) de plantes et légumes proposés (retrouvez un exemple par ici). C'est cet accompagnement qui permet de rassurer les internautes et in fine les encourage à passer commande.
Bazar Bio, une référence en matière de boutique de Noël
En 2018, comme lors des années précédentes, nous avons été bluffés par la boutique de cosmétiques Bazar Bio au moment de Noël : Bazar Bio adapte l'ensemble de son site à ce temps fort du e-commerce avec brio, aussi bien sur le plan du design du site, du SEO, mais aussi de l'offre.
Impressionnée par la qualité de la boutique de Noël, j'ai décidé d'interviewer Stéphane Marino, gérant de la boutique pour connaitre ses astuces et pouvoir en faire profiter d'autres marchands en quête d'inspiration. Son conseil principal ? Préparer Noël 1 an à l'avance ! Dans son cas, cela lui permet (entre autres choses) de proposer chaque année un nouveau produit spécial Noël et également de retravailler les packagings de certains produits.
Et vous, quels sont vos coups de coeur 2018 ? N'hésitez pas à nous les partager en commentaires et nous expliquer pourquoi !
Pour aller encore plus loin, et si vous parcouriez notre checklist "6 étapes pour faire de vos visiteurs vos meilleurs clients" ? Vous y trouverez des conseils pratiques permettant d'améliorer efficacement votre boutique sur l'ensemble du parcours d'achat.
