Les 5 règles d'or du support client chez Payplug

Depuis 2012, Payplug offre aux commerçants un service de paiement clé en main, fiable et sans friction pour le client final. Nous attachons aussi une grande importance à l’accompagnement de nos marchands : notre équipe, basée à Paris et à Milan, est disponible pour résoudre leurs problématiques, souvent même au-delà du paiement.

Entre 2018 et 2022, notre solution est passée de 7 000 à 15 000 utilisateurs actifs. Nous avons alors fait face à un nouveau défi : comment maintenir notre niveau de satisfaction client et proposer un support de qualité, même à grande échelle ?

Après un article rédigé par nos Responsables de comptes, c’est au tour de François, Directeur du Customer Success, et Aure, responsable de l’équipe support, de prendre les rênes de notre blog pour vous présenter les 5 commandements du support client chez Payplug !

1. Offrir un service pensé autour de la simplicité

Chez Payplug, nous pensons que le meilleur support client, c’est celui dont on n’a pas besoin. Nos clients sont des commerçants qui doivent se consacrer à de nombreuses tâches pour développer leur activité : avoir un site ergonomique, livrer leurs clients en temps et en heure, attirer des visiteurs dans leur magasin, et bien plus encore. Le paiement ne doit pas être une préoccupation de plus : ce qu’ils veulent, c’est une solution qui fonctionne et qui leur prenne un minimum de temps.

Ainsi, dès sa création en 2012, Payplug a axé tout son modèle sur la simplicité, pour que ses utilisateurs n’aient que rarement besoin de faire appel au support :

• Simplicité du produit d’abord, qui est conçu pour être facile à installer et à utiliser au quotidien, même sans compétence technique. À ce propos, vous pouvez lire l’interview de notre CTO sur Les coulisses du développement chez Payplug !
• Simplicité de la tarification ensuite, qui est claire et transparente, pour que le commerçant n’ait pas à se poser de questions au moment de choisir son offre.

Tout cela ne signifie pas que le service client est absent chez Payplug, au contraire, mais il se concentre sur les demandes à forte valeur ajoutée.

Nous sommes là pour aider nos marchands à grandir, en leur donnant des clés pour faire croître leur chiffre d’affaires. En cela, nous nous définissons comme des jardiniers. Le jardinage est la pratique, et parfois l'art, de semer, planter, maintenir des végétaux composant un jardin dans des conditions idéales pour leur développement.

Nous aidons nos "plantes" à pousser en les débarrassant de ces pucerons que sont les fraudeurs. Nous créons un cadre propice pour les aider à s’épanouir, en réglant leurs petits problèmes au quotidien.

Notre vision du service client, c’est d’être des jardiniers, pas des pompiers.

2. Faire preuve d’écoute et d’empathie

Les membres de l’équipe support ont un profil relativement proche de celui de nos marchands : ils ont souvent un parcours préalable dans le digital, le commerce ou le service client. Ils connaissent les problématiques propres à chaque profil, comme un jardinier doit connaître les caractéristiques de ses plantes pour en prendre soin. Par exemple, ils savent qu’un site de prêt-à-porter n’a pas la même saisonnalité qu’un vendeur de piscines, donc pas les mêmes pics d’activité, de vente et de facturation.

Lors des entretiens de recrutement, les candidats sont testés sur leur capacité à comprendre le métier de nos marchands et à identifier les aspects sur lesquels nous pouvons les aider à progresser.

Si l’on devait résumer les trois qualités indispensables pour rejoindre l’équipe support de Payplug :

• L’écoute : les interactions avec le marchand doivent être d’autant plus personnalisées, et créatrices de valeur, qu’elles sont parcimonieuses. Il faut donc être à l’écoute, connaître ses enjeux du moment, pour mieux cerner son besoin et lui apporter une réponse adaptée.
• L’empathie : lorsqu’ils nous contactent, nos clients peuvent traverser des moments d’euphorie - s’ils ont identifié une opportunité de croissance - ou d’angoisse et de colère s’ils font face à un problème technique. C’est à nous de nous adapter à cet état émotionnel et de réagir de manière appropriée, en nous mettant à leur place.
• Le mode solution : parfois, nous n’avons pas les réponses tout de suite. Il faut alors aller chercher l’information auprès des autres équipes, ou dans nos outils de reporting, jusqu’à être en mesure d’offrir au commerçant la réponse la plus complète possible.

3. Placer l’humain au cœur de la relation

Pour ses canaux de contacts, Payplug a fait le choix de l’humain, c’est pourquoi nous ne proposons pas de chatbot sur le site. Selon la solution choisie par le marchand, les échanges peuvent avoir lieu :

• Par e-mail : ce canal est privilégié par les e-commerçants, qui préfèrent interagir avec nos équipes en asynchrone. Nous nous efforçons de répondre aux e-mails sous deux heures.
• Par téléphone : ce sont généralement nos commerçants physiques qui nous appellent, bien que nous proposions un service clé en main, avec la possibilité de commander nos terminaux de paiement en ligne et de les installer en autonomie.
• Sur les réseaux sociaux : Payplug a une présence sur Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram. Nous recevons parfois des messages sur Facebook Messenger, mais c’est loin d’être le canal le plus actif.

Même les week-ends, nous proposons un support de premier niveau, avec possibilité de prendre rendez-vous le lundi matin si le problème technique persiste.

4. Scaler le service client

Comment passe-t-on de 7 000 à 15 000 utilisateurs actifs sans allonger les délais de réponse, en continuant de privilégier l’humain et la personnalisation des échanges ?

Tout d’abord, comme nous l’avons vu, en cultivant la simplicité du service, afin que nos commerçants aient rarement besoin de contacter nos équipes. Seuls 25% d’entre eux ont eu recours au support en 2021 !

Ensuite, en mettant en place des outils pour faciliter le travail des équipes :

• Zendesk nous permet de centraliser toutes les demandes entrantes, quel que soit le point de contact utilisé par le marchand. Les conseillers peuvent ainsi retrouver l’historique des conversations et reprendre l’échange là où ils l’avaient laissé.
• Ringover nous sert à traiter les appels entrants et sortants. Ringover est intégré à Hubspot, notre CRM, ce qui permet à l’outil d’identifier certains marchands automatiquement.
• Hubspot nous est utile pour retrouver les anciens échanges, qu’ils aient eu lieu avec le support ou le service commercial. Chaque équipe peut ajouter des notes sur les fiches marchands pour que l’information soit accessible à tous les collaborateurs.

Nous mettons également à disposition des commerçants un Centre d’assistance, où ils peuvent trouver toutes les réponses aux questions fréquemment posées.

5. Récolter et prendre en compte les avis clients

Nous mesurons la satisfaction de nos marchands grâce à des enquêtes envoyées par e-mail à des moments clés :

• Lorsque leur compte Payplug vient d’être activé, pour vérifier que la promesse commerciale est jugée tenue, et que l’installation s’est bien passée ;
• Suite à la résolution d’un ticket support, pour s’assurer que le marchand est satisfait de la réponse apportée ;
• À la date d’anniversaire du contrat, où nous proposons de laisser une note de 1 à 10 sur Payplug, ce qui nous permet ensuite de calculer notre NPS.

Et les résultats de ces enquêtes servent… à simplifier encore davantage notre solution. Parfois, il suffit de rajouter quelques lignes dans un article de FAQ pour réduire le nombre de tickets. Dans d'autres cas, il nous faut remonter les demandes à l’équipe Produit, car la satisfaction client est avant tout corrélée à la qualité du produit.

Nous catégorisons les retours depuis Zendesk pour les quantifier, puis nous faisons le point avec l’équipe Produit pour prioriser les sujets. Si la demande est priorisée, des développements sont réalisés pour enrichir la solution.

Le service client chez Payplug, d’abord un travail d’équipe

En conclusion, le support client n’est pas une équipe, mais un état d’esprit qui concerne tout Payplug. Chaque collaborateur a un impact sur la satisfaction de nos marchands :

• L’équipe Produit & Tech, qui conçoit et développe des fonctionnalités à la fois simples et performantes, pour aider nos commerçants à faire grandir leur activité tout en consacrant un minimum de temps à la gestion de leurs paiements.
• L'équipe Sales, qui contribue à rendre notre proposition de valeur claire aux yeux des marchands, grâce à des démonstrations en live et des offres adaptées à leurs besoins.
• L’équipe Marketing, qui produit des articles de blog et des contenus pour les aider à monter en compétence sur des sujets liés à leurs problématiques quotidiennes. Nous avons par exemple récemment publié une “Checklist pour digitaliser sa gestion financière”, qui contient des astuces pour consacrer moins de temps aux tâches administratives.

C’est grâce à ce travail commun que nous parvenons à maintenir un score de satisfaction élevé chez Payplug. Si vous voulez en savoir plus sur notre solution, n’hésitez pas à nous contacter !