Alors que le chiffre d’affaires du commerce en ligne a dépassé les 100 milliards d’euros l’année dernière selon la Fevad, le contexte sanitaire a encore accéléré la montée en puissance du e-commerce en France.
Pendant le premier confinement, trois internautes sur quatre ont réalisé un achat en ligne par semaine, contre un sur deux en période normale. Les e-acheteurs sont donc de plus en plus nombreux, et la concurrence entre les acteurs de l’e-commerce de plus en plus intense : 190 000 sites marchands ont été recensés en 2020 - une hausse de 15% par rapport à l’année précédente - ce qui correspond à un nouveau site e-commerce en France toutes les 30 minutes en moyenne (Fevad) !
Par ailleurs, les consommateurs français sont aujourd’hui plus exigeants quant à leurs attentes écologiques. Toujours selon la Fevad, 94% d’entre eux ont déclaré être prêts à agir pour réduire l’empreinte environnementale liée au e-commerce.
Mais en tant qu’e-commerçant, comment prendre en compte ces nouvelles tendances pour réussir sa livraison en 2021 ? Marguerite, Content Manager chez Boxtal, vous propose 9 conseils actionnables dès aujourd’hui.
1. Communiquez sur vos conditions de livraison le plus tôt possible
95% des internautes souhaitent que les informations relatives à la livraison soient communiquées plus tôt (étude Star Service pour IFOP, “Les attentes des consommateurs en matière de livraison”, 2019). En pratique, cela signifie qu’il est crucial de :
- Créer une page dédiée à votre politique de livraison qui indique : les modes de livraison disponibles, les transporteurs, les prix, les délais, les informations de suivi des commandes et les conditions de retour. Cette page doit être accessible dès la page d’accueil de votre boutique e-commerce, par exemple via un lien direct dans le footer. Vous pouvez également dédier un chapitre de votre aide en ligne à ce sujet !
- Indiquer dès le panier le montant estimé des frais de livraison ainsi que les délais pour que vos acheteurs reçoivent leur commande. La loi de consommation (ou loi Hamon) vous oblige à afficher ces informations. Ces deux éléments sont décisifs dans la décision d’achat. N’oubliez pas également de soigner votre page de paiement, par exemple en la personnalisant aux couleurs de votre marque, avec un outil comme Payplug !
Exemple du centre d’aide spécial livraison de My Choupi Chouz, une marque de chaussures à talons interchangeables
2. Gagnez du temps sur la gestion de vos commandes avec des outils adaptés
Vous avez plusieurs boutiques e-commerce ? Des solutions comme Boxtal vous permettent de gagner du temps, car elles agrègent l'ensemble de vos commandes depuis la plateforme e-commerce (Shopify, PrestaShop, Wix, WooCommerce, etc.) ou la marketplace (Amazon, Manomano, Cdiscount, Etsy, Backmarket, etc.) que vous utilisez au sein d'une unique interface. Elles vous donnent aussi la possibilité d’imprimer les étiquettes de transport en quelques clics.
Facile à prendre en main et gratuite, la solution de livraison Boxtal vous permet de proposer plusieurs modes de livraison à vos clients, tout en bénéficiant de tarifs négociés. Vous pourrez également optimiser la gestion des retours et vous appuyer sur l’expertise d’un service client unique.
3. Valorisez votre image de marque à travers l’emballage intérieur de vos colis
L’emballage extérieur doit être votre priorité, car il permet :
- À vos produits d’être transportés en toute sécurité : pour cela, ils doivent être bien calés dans le carton pour être protégés des chocs extérieurs.
- À vos colis d’être acheminés sans encombre : l’étiquette de transport doit notamment être bien lisible, car le transport est mécanisé.
Seulement, l’emballage intérieur doit également être soigné : c’est une manière de bâtir une image de marque forte et de fidéliser vos clients ! N’oubliez pas que c’est le premier (voire le seul) point de contact physique avec vos acheteurs...
Comme expliqué en introduction, 94% des acheteurs en ligne sont prêts à agir pour réduire l’empreinte environnementale liée au e-commerce. Concrètement, cela passe par trier ou réutiliser les emballages des commandes reçues. Alors, pourquoi ne pas utiliser des emballages écologiques, voire même des emballages réutilisables pour vos colis ? Vous pouvez en trouver chez des marques comme Packhelp ou Raja.
Voici également quelques idées pour un emballage intérieur à la fois minimaliste et soigné que vous pourrez mettre en place en 2021 :
- Apposer un autocollant en amidon de maïs avec le logo de votre marque sur le fond intérieur des cartons.
- Créer un tampon personnalisé avec le logo de votre marque (cela coûte environ 20 euros) et donner un coup de tampon au fond du carton !
- Emballer vos articles dans du papier de soie (plus écologique que du papier cadeau) avec une ficelle (pour un effet authentique).
- Mettre les petits articles dans des pochettes en papier kraft, qui est biodégradable tout en étant bien résistant.
- Et surtout, rédiger à la main un mot de remerciement personnalisé, vos clients en seront ravis !
Emballage réversible de la marque Make My Lemonade
4. Proposez systématiquement un suivi de colis à vos acheteurs
Une fois que le colis est expédié, c’est à vous d’être proactif pour informer votre client de son acheminement. C’est une étape clé à ne pas louper. Des outils comme Boxtal vous permettent de suivre l’acheminement des colis en temps réel et de remonter le suivi automatiquement sur votre plateforme e-commerce. De cette manière, votre client peut suivre en toute autonomie l'acheminement de son colis depuis son espace personnel créé sur votre boutique.
Un colis a du retard ? Pas de panique, cela arrive. Dans ce cas, n’hésitez pas à prévenir vos clients directement - cette démarche est appréciée et permet de désamorcer d’éventuelles réclamations.
5. Pensez au mobile, très utilisé pour suivre les livraisons
Le mobile prend toujours plus d’ampleur quand il s’agit de e-commerce. Et pour cause : si 80% des cyberacheteurs ont déjà suivi la livraison de leur commande sur mobile, ils sont 64% à le faire de manière récurrente (Fevad, 2020) !
Cette tendance risque de s'accélérer encore l’année prochaine, pensez donc à bien tester votre parcours client sur mobile : il faut qu’il soit fluide. Pour cela, vous pouvez compresser vos images, optimiser la navigation pour ce support... Si vous souhaitez davantage d'astuces, vous pouvez consulter l'article : "Les 5 règles d'or pour créer un site responsive".
6. Proposez des modes de livraison variés, pour satisfaire tous vos clients
Pour réussir votre livraison en 2021, il vous faut proposer une livraison adaptée à tous, afin que chacun y trouve son compte, et que votre taux de conversion soit au beau fixe. On dénombre quatre modes de livraison principaux : le relais, l’express, le domicile, le relais express. Ils correspondent à des cibles et des situations différentes.
Par exemple, certains clients apprécieront le confort de la livraison à domicile, tandis que d’autres préféreront la flexibilité du relais. De la même manière, un client qui choisit normalement le relais optera pour la livraison express s’il achète un cadeau de naissance…
C’est pourquoi, on vous recommande de proposer trois ou quatre modes de livraison pour couvrir 100% des attentes.
Exemple des choix de transporteurs et modes de livraison de la marque Papier Tigre
7. Si vous avez une boutique physique, mettez en place le click and collect
Selon l’institut d’études Nielsen, le click and collect, choisi par 10% des consommateurs pendant le premier confinement, est actuellement en plein essor.
Si vous avez une boutique physique, ce mode d'achat est une bonne opportunité pour vous : il vous permet de générer du trafic en magasin et de réaliser des ventes, tout en proposant une option de livraison moins coûteuse à vos clients. Il vous faudra cependant redoubler d’attention pour assurer une bonne gestion des commandes et des stocks et ainsi éviter les acheteurs mécontents.
8. Offrez la livraison sous conditions
La livraison gratuite est devenue un nouveau standard en e-commerce. Si vous décidez d’offrir les frais de port en 2021, vous lèverez le principal frein à l’achat, ce qui est une bonne chose. Cependant, il vous faut être prudent car cette opération commerciale ne doit pas entamer votre marge. Vous pouvez notamment l’offrir :
- Sur une période limitée (ex : pendant Noël, les soldes, le Black Friday) pour écouler vos stocks ;
- Aux visiteurs qui n'ont pas encore passé commande sur votre site, pour booster l'acquisition de nouveaux clients ;
- À partir d’un montant minimum, pour accroître votre panier moyen ;
- À la prochaine commande, pour favoriser le réachat.
9. Vendez à l’international
N’ayez pas peur de vous diriger vers de nouveaux horizons en 2021 ! Pourquoi ne pas en profiter pour vous développer à l’international ? Sachez que :
- La France est le 2e marché e-commerce en Europe après le Royaume-Uni (Fevad, 2020) ;
- Le montant moyen dépensé pour des achats e-commerce en Europe était de 1 464 € l’année dernière selon la Fevad. Une bonne raison de profiter des pays limitrophes pour étendre sa clientèle ! Des transporteurs comme Delivengo vous permettent d’expédier à l’international à des tarifs compétitifs.
Voici quelques éléments à prendre en compte pour vous aider dans vos démarches d’expédition à l’international.
Les coûts de livraison
Les frais de livraison vont être plus élevés à l’international. Ils dépendent du poids et des dimensions du colis, de sa destination, du délai et du mode de livraison choisi. Soyez donc vigilants si vous souhaitez offrir la livraison (cf conseil #8) à ne pas rogner sur votre marge. Dans ce contexte, l’offre de Delivengo par exemple peut être intéressante !
Les droits de douane
Il s’agit de l’impôt prélevé sur une marchandise lors de son passage à la frontière. Les droits de douane sont soit forfaitaires, soit équivalents à un pourcentage du prix de la marchandise.
Pour vos envois vers l’Union Européenne, il n’y a pas de droit de douane à payer, ni de document douanier à joindre. Mais attention, il existe cependant des exceptions. De manière générale, il vous faut vous renseigner sur les règles douanières qui concernent vos marchandises et les pays vers lesquels vous souhaitez exporter, notamment sur le site du gouvernement douane.gouv.fr.
Les devises
Pour vos ventes hors Europe et hors zone francophone, nous vous conseillons d'utiliser le dollar américain (USD). Vous pouvez paramétrer cette nouvelle devise dans le back-office de votre solution e-commerce.
Les traductions
Parfois, il est obligatoire d’avoir un site e-commerce traduit dans la langue du pays où vous exportez. Si c’est le cas, n’oubliez pas de prévoir un délai et un budget de traduction. De manière générale, comptez entre 6 et 8 centimes par mot.
Savez-vous pourquoi les sites e-commerce français plaisent à l’étranger ? Les raisons sont nombreuses : les prix, le choix des catalogues qui sont différents des autres pays, mais également l’excellente image des produits Made in France, qui reflètent authenticité et qualité.
Cet article est maintenant terminé ! Grâce à ces 9 conseils, vous avez toutes les clés en main pour réussir votre livraison en 2021, et améliorer votre satisfaction client.
