Ultima evoluzione del retail, il commercio unificato promuove un’esperienza incentrata sul consumatore, che deve poter vivere una relazione coerente e continua con il marchio. I brand che adotteranno questa strategia possono sperare in un aumento delle vendite del 38%1!
Qual è la differenza tra strategia omnicanale e commercio unificato? Come possono gli esercenti offrire un’esperienza unica ai clienti, garantendo al contempo la loro efficacia operativa?
Cos’è l’unified commerce?
Il commercio unificato è il passo tecnologico che segue e implementa appieno il commercio omnicanale. Si basa su:
- un obiettivo: garantire una comunicazione più fluida tra esercenti e clienti;
- un principio: unificare la gestione dei diversi canali di vendita.
In pratica, l’unified commerce si basa sull’implementazione di un’unica piattaforma con informazioni centralizzate accessibili in tempo reale. Secondo la società di consulenza Boston Retail Partners, questa piattaforma basata sull’interconnessione di diversi pacchetti software aziendali deve riunire i dati provenienti dai percorsi di acquisto in negozio e online (e-commerce e m-commerce), nonché i dati raccolti dal servizio clienti.
Quali sono i vantaggi dell’unified commerce?
Per i clienti :
- La garanzia di un’esperienza di acquisto coerente su tutti i punti di contatto con il marchio, sia sul sito e-commerce che nei punti vendita.
- Maggiore prossimità e fiducia nel marchio che conosce e riconosce i propri clienti al momento dell’interazione.
- Miglioramento del percorso di acquisto con una maggiore complementarietà online/offline.
Per gli esercenti:
- Un aumento delle vendite su tutti i canali grazie a una panoramica unificata del customer journey online e in negozio (a favore delle strategie store to web e web to store).
- Una visione centralizzata delle scorte per ottimizzare la gestione degli ordini e il percorso di acquisto.
- Gestione del business basata sui dati per una migliore previsione delle vendite.
- Riduzione dei costi di gestione e miglioramento dell’efficacia operativa.
Come impostare una piattaforma di commercio unificato?
Sono quattro le tappe fondamentali per implementare una piattaforma di commercio unificato vincente:
1. Unificare i dati provenienti dai diversi canali di vendita
In Italia, il 75% dei percorsi di acquisto viene effettuato in negozio2. Dobbiamo quindi considerare il negozio fisico come la chiave di volta del commercio unificato, tenendo conto della complessità dei nuovi percorsi di acquisto, che “navigano” costantemente tra online e offline.
Di conseguenza, i team del punto vendita hanno bisogno di un database clienti unificato, grazie al quale possono accedere a tutte le informazioni sui consumatori (storico degli acquisti, punti di contatto preferiti, preferenze di consegna, ecc.).
2. Proteggere i dati dei clienti
Raccogliere e conservare i dati dei clienti significa anche saperne garantire la sicurezza. Nel 2022, il commercio al dettaglio e all’ingrosso ha registrato il più alto incremento di attacchi ransomware, con un aumento del 182% rispetto al 20213.
Gli esercenti hanno quindi tutto l’interesse ad adottare una politica globale di cybersecurity. Quest’ultima deve essere sempre più elaborata, vista la natura specifica del settore retail: una superficie di attacco crescente col diffondersi dell’e-commerce e un punto debole noto, la rete di negozi fisici.
3. Personalizzare le offerte per ottimizzare la customer experience
Mettendo il venditore al centro della fidelizzazione del cliente, la strategia di clienteling offre agli esercenti la possibilità di dare un nuovo potere commerciale ai venditori in negozio e ai consulenti a distanza.
Come? Fornendo loro informazioni dettagliate relative ai clienti, accessibili in tempo reale e su un’unica interfaccia (storico degli acquisti online e in negozio, preferenze di marketing, programma fedeltà, ecc.). Perché? Per aumentare il carrello medio e fidelizzare i clienti, grazie a una consulenza qualificata e personalizzata lungo tutto il percorso di acquisto.
4. Offrire un’esperienza di pagamento unificata
Per perfezionare il tuo progetto, ti consigliamo di affidarti a un provider di servizi di pagamento (PSP) la cui interfaccia sia in grado di integrarsi perfettamente alla tua piattaforma di commercio unificato. È quanto propone Payplug, con moduli chiavi in mano pensati per i pagamenti online e terminali di pagamento collegati al tuo software di cassa.
Del resto, il real time è una delle chiavi del commercio unificato: è indispensabile poter visualizzare immediatamente i dati di pagamento online e in negozio. Payplug ti offre una panoramica unificata estremamente utile anche per semplificare la gestione della contabilità.
Conclusione
L’unified commerce si basa sull’interconnessione in tempo reale di diversi strumenti (CMS, strumento di gestione degli stock, software di cassa, soluzione di pagamento). La qualità e la sicurezza dei dati sono le principali sfide di questo nuovo modello, che richiede una comprovata esperienza tecnologica.
Per scoprire tutti i vantaggi del commercio unificato e seguire passo a passo le fasi di realizzazione di una piattaforma di questo tipo, ti consigliamo di leggere attentamente la guida pratica realizzata da Cegid e Payplug:
Fonti: 1Studio NRF, Ecommerce Europe e Ecommerce Foundation, 2015 ; 2Barometro Smart Retail Samsung 2023 ; 3Report Check Point Research, 2023.
