Il diritto di recesso è un argomento noto ma non spesso trascurato dal punto di vista del venditore.
Per questo motivo, durante il nostro Webinar realizzato in collaborazione con Ecommerce Legale, abbiamo deciso di dare agli esercenti maggiore visibilità sui loro diritti e doveri e su come possono trasformare i resi in opportunità.
Qual è la differenza tra un reso, un recesso e un chargeback?
Il diritto di recesso è definito dalla legge. È il diritto del consumatore di valutare un prodotto e di restituirlo se non è adatto. Legalmente, il cliente ha la possibilità di restituire il suo acquisto entro 14 giorni dalla consegna del prodotto o dalla conclusione del contratto nel caso di un servizio1.
Per quanto riguarda i resi, si parla più comunemente di "politica dei resi". Si tratta di una strategia adottata dall’esercente per offrire ai propri clienti condizioni di reso più vantaggiose di quelle previste dalla legge. Non è quindi raro vedere siti di e-commerce che offrono periodi di restituzione di 30 giorni, ad esempio.
Il chargeback è il caso in cui un cliente contesta una transazione con la propria banca per ottenere la restituzione del denaro.
Per saperne di più sulle procedure di chargeback e su come evitarle, puoi leggere il nostro articolo dedicato:
Quali sono i tuoi diritti e obblighi nei confronti dei tuoi clienti?
I tuoi diritti:
- Il diritto di recesso non si applica ai clienti professionisti
Il diritto di recesso è riconosciuto dal Codice del Consumo e quindi si applica solo ai clienti B2C.
- Il consumatore deve informare il venditore della sua volontà di recedere.
Spesso si dimentica che il cliente deve effettuare una comunicazione ad hoc per notificare l'esercizio del diritto di recesso.
- Il cliente deve rispettare il termine per esercitare il suo diritto
Come già detto, i clienti hanno 14 giorni di tempo per legge per restituire il prodotto o il servizio, altrimenti il diritto di recesso non si applica (a meno che non sia indicato diversamente nella tua politica sui resi).
Per quanto riguarda i tuoi doveri:
- Il cliente deve essere informato delle condizioni relative al suo diritto di recesso
È indispensabile che l’esercente comunichi ai propri clienti le condizioni, i termini e le procedure della politica di recesso. Tra le informazioni che il venditore deve rendere vi è anche quella dell'esclusione del diritto di recesso, che è prevista per alcuni casi, come per esempio: prodotti altamente personalizzati (ad esempio, incisioni) o prodotti deperibili.
- Il merchant ha l'obbligo di non ostacolare il diritto di recesso.
Ostacolare il diritto di recesso può costituire una pratica commerciale scorretta per la quale il Codice del Consumo prevede una sanzione fino a 10 milioni di euro.
- Il rimborso deve essere effettuato con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l'acquisto.
Qualora sia possibile il pagamento alla consegna, se il cliente ha pagato con bonifico bancario, è possibile rimborsare attraverso un altro metodo di pagamento in accordo con lui.
Come evitare spese inutili sui resi?
Quali sono le precauzioni da prendere e i consigli legali da conoscere per evitare di incorrere in costi non obbligatori per il venditore e il consumatore?
- Rimborso parziale
Il Codice del Consumo prevede la possibilità per il venditore di rimborsare parzialmente il valore del prodotto quando la diminuzione del valore del prodotto deriva da un uso diverso da quello necessario stabilito dalla natura, dalle caratteristiche e dal funzionamento del bene.
- Spese di restituzione a carico del cliente
Un altro diritto è quello di porre a carico del cliente le spese di restituzione del prodotto. In questo caso, sarà il cliente stesso a decidere se prendere in carico i costi di restituzione direttamente oppure dedurre queste spese dal rimborso effettuato dall’esercente al momento di ricezione del reso.
- Trattenere il rimborso fino al ricevimento del prodotto
Il venditore ha il diritto di trattenere il rimborso finché la merce non viene restituita al magazzino. Ciò consente al venditore di verificare le condizioni del prodotto al momento della restituzione e di attuare un rimborso parziale, se necessario. Si tratta di una clausola che deve assolutamente essere inserita e conosciuta dal cliente.
La tua soluzione di pagamento può anche essere un modo per ottimizzare la gestione dei rimborsi.
Nel caso di un rimborso parziale, oggi sappiamo che è necessario effettuare il rimborso attraverso lo stesso metodo di pagamento utilizzato per l'acquisto. Pertanto, è necessario sapere se la tua soluzione di pagamento ti consente di effettuare un rimborso parziale.
Questa funzione è disponibile per tutti i clienti Payplug!
Inoltre, il pagamento differito può essere un'alternativa al rimborso. Per esempio, in caso di errore di magazzino, poiché il pagamento non è ancora avvenuto, si possono evitare inutili rimborsi. Se l'esercente desidera effettuare un rimborso parziale a seguito di un pagamento differito, è consigliabile attendere che il pagamento sia stato effettuato e poi effettuare il rimborso.
Infine, per beneficiare della soluzione di pagamento più adatta alle tue esigenze di rimborso, ecco alcuni aspetti che ti consigliamo di prendere in considerazione :
| Comissione sul rimborso | Rimborso transazione | Tempistiche rimborso | Modalità rimborso | Prelievo rimborso |
|---|---|---|---|---|
| Fissa | Parziale | Immediato | Via BO (PSP) | Conto PSP |
| Variabile | Totale | Differito | Via BO (CMS) | Conto corrente |
| Nessuna | Nessuna |
Quali strategie per ridurre i resi?
Il primo elemento da tenere in considerazione per limitare le situazioni di rimborso è la completezza della scheda prodotto. Più le informazioni sono chiare e complete, più il consumatore sarà consapevole del proprio acquisto e meno sarà probabile che eserciti il suo diritto di recesso perché non ci saranno spiacevoli sorprese.
Anche il servizio clienti gioca un ruolo importante:
- Inviare un questionario al cliente per capire meglio le ragioni di rimborso e quindi trovare soluzioni per limitare i resi.
- Ben indicare i tempi di consegna per evitare di creare malcontento del cliente
- Creare una FAQ per anticipare le domande dei clienti.
Infine, è possibile ridurre i costi implementando soluzioni di pagamento adeguate.
Ad esempio, quando alcuni prodotti hanno un alto tasso di restituzione, il pagamento tramite link può essere un'alternativa al pagamento online sul sito web tramite il commercio conversazionale. Il negozio e il cliente si scambiano direttamente informazioni sul prodotto e, non appena le domande trovano risposta, il pagamento tramite link diventa la soluzione preferita per finalizzare l'ordine.
Per concludere
Per limitare i resi dei clienti e individuare le opportunità commerciali, l’esercente deve innanzitutto essere consapevole dei propri diritti e doveri nei confronti del consumatore.
Inoltre, è importante che possa affidarsi ai professionisti competenti per evitare spese inutili e il rischio di sanzioni. Ti invitiamo a guardare il replay del webinar realizzato con Ecommerce Legale per approfondire ascoltando direttamente la parola degli esperti.
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