In queste festività di fine anno dovrai elaborare un numero maggiore di ordini rispetto al solito, intensificando la tua attività commerciale e le tue azioni di comunicazione. Allo stesso tempo, stai ricevendo più domande del solito dai tuoi clienti. Ecco i nostri consigli per affrontare tutto nel migliore dei modi, considerando che il servizio clienti è uno dei punti chiave per soddisfare i tuoi utenti.
Preparati in anticipo all’aumento della domanda
Per affrontare tranquillamente le settimane che ti separano dal Natale, preparati bene concentrandoti sui seguenti temi:
Rassicura il cliente
Nella maggior parte dei casi gli utenti contattano il servizio clienti dei siti e-commerce per essere certi che i loro regali arriveranno in tempo sotto l’albero. Tranquillizzarli è semplice, basta visualizzare sulla home page degli indicatori di fiducia come i tempi e le opzioni di consegna disponibili, i contatti, le informazioni legali aggiornate e la presentazione della tua azienda con l’indirizzo.
Per quanto riguarda il pagamento, scegli una soluzione di pagamento che presenti una pagina incentrata sulla sicurezza della transazione. Per esempio, il modello “classico” della nostra soluzione di pagamento comunica al cliente che i suoi dati bancari sono totalmente sicuri.
L’importante è dimostrare ai visitatori del tuo sito e ai tuoi clienti che sei all’altezza della situazione!
Anticipa le domande
Per prepararti puoi, ad esempio, creare fin da ora dei modelli di e-mail che dovrai solo personalizzare al momento dell’invio. Molto probabilmente riceverai spesso domande del tipo: “Il mio ordine è stato spedito?”, oppure “Come faccio a sapere dove si trova il mio pacco?”, o ancora “I miei acquisti arriveranno prima di Natale?”
Oltre alle e-mail standard, ti consigliamo di creare una pagina con le FAQ (Frequently Asked Questions, domande frequenti) che raccolga le risposte alle richieste che ricevi con regolarità. Questo consentirà ai clienti che cercano informazioni di trovare le risposte da soli, senza bisogno di contattarti. Ci sono moduli per creare una pagina di questo tipo in modo molto semplice. Per esempio il modulo di FAQ di PrestaShop.
Cura la gestione dello stock e delle spedizioni
Le cose che interessano di più ai tuoi clienti in questo periodo di shopping natalizio sono i tempi di consegna dei prodotti e lo stato della merce quando arriva a destinazione. Pertanto, il modo più efficace per evitare di trovarsi a gestire clienti insoddisfatti è semplicemente ottimizzare il tuo inventario e fornire un servizio di spedizione impeccabile.
Mantieni una costante comunicazione
La chiave per un buon rapporto con i tuoi clienti è la comunicazione. Sii chiaro sui tempi di consegna e fornisci ai tuoi clienti le informazioni di cui hanno bisogno già attraverso l’e-mail di conferma dell’ordine: un link per il monitoraggio dei pacchi, la data approssimativa di consegna dei loro ordini e il nome del vettore incaricato.
Inoltre ti consigliamo di essere perfettamente trasparente nei confronti dei tuoi clienti; se noti in anticipo che alcuni ordini non saranno consegnati entro il termine indicato, comunicalo subito ai tuoi clienti: troverete insieme la soluzione migliore. Se non hai le risposte alle domande dei tuoi clienti, se per esempio ti chiedono un’informazione che solo il corriere è in grado di dare, rispondi che non disponi ancora dell’informazione, ma che ti stai attivando per ottenerla.
È molto importante tenere i clienti informati per evitare che si sentano insoddisfatti.
Gestisci bene il tuo tempo
Per far fronte alle crescenti richieste dei tuoi clienti nel corso delle settimane, ti consigliamo di distribuire equamente il tuo tempo tra la comunicazione, l’invio degli ordini e le risposte alle domande dei clienti.
La qualità del servizio clienti ha un impatto diretto sulla soddisfazione dei tuoi acquirenti e sulla fiducia degli utenti di internet nel tuo negozio, quindi calcola un tempo sufficiente per rispondere ai tuoi clienti, possibilmente entro 24 ore.
Un ultimo consiglio
Natale offre una vera opportunità per fidelizzare i tuoi clienti anche per il resto dell’anno. Se tutto il processo di acquisto dei regali si svolge al meglio il tuo servizio clienti è efficace, saranno soddisfatti e penseranno al tuo negozio anche per i loro prossimi acquisti. Se al contrario, l’esperienza d’acquisto non è ottimale ma gestite la situazione in modo professionale, ad esempio proponendo un gesto commerciale, se ne ricorderanno e molto probabilmente torneranno sul vostro sito per acquisti futuri.
Per questo, ti consigliamo di prendere ogni scambio con i tuoi clienti, a prescindere dal contesto, come una vera occasione per fare una buona impressione e ottenere dei nuovi clienti.
Speriamo che questi consigli ti aiuteranno a gestire serenamente le domande dei tuoi clienti. Non esitare a condividere i tuoi consigli tra i commenti.
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