Le recensioni dei clienti sono un elemento di fiducia importantissimo nell’e-commerce: grazie ad esse, i consumatori trovano informazioni importanti sull'affidabilità di un negozio e sulla qualità del servizio e dei prodotti.
Ormai è risaputo che le recensioni influenzano le decisioni di acquisto dei visitatori, motivo per cui è necessario raccoglierle e mostrarle sul proprio sito.
Se le recensioni sono positive, ovvero se l’esperienza di acquisto sulla tua pagina è andata a buon fine per i clienti passati, è molto probabile che i nuovi visitatori concludano l’acquisto sulla tua pagina (è il meccanismo della social proof).
Ma cosa succede se ci sono recensioni negative? Perderai la tua fama di buon rivenditore e i tuoi visitatori lasceranno la tua pagina per andare ad acquistare dai tuoi competitori?
La risposta è no, anche le recensioni negative possono rappresentare un'opportunità per il tuo negozio online, se le gestisci nel modo giusto.
In questo articolo redatto da Giulia Carta, Content Manager di Trusted Shops, scoprirai quattro vantaggi delle recensioni negative e come reagire correttamente a una recensione negativa per guadagnare la fiducia dei tuoi visitatori.
4 vantaggi delle recensioni negative
Anche se le recensioni negative sono l’incubo dei rivenditori online, esse offrono diverse opportunità e vantaggi. Spesso attraverso le recensioni negative si scoprono informazioni preziose che aiutano a migliorare ulteriormente la qualità dei propri prodotti, dei servizi o di qualsiasi altro aspetto venga trascurato. Le recensioni negative non sono altro che una critica costruttiva, ovvero un incentivo a migliorare.
Ora che sai come rispondere ad una recensione negativa, in questo capitolo ti spieghiamo perché le recensioni negative non sono la fine del mondo e quali vantaggi offrono.
1. Puoi migliorare la linea di prodotti
Il tuo negozio può anche avere i prezzi migliori, la consegna più veloce e il miglior servizio clienti. Tuttavia, se un determinato prodotto viene criticato più e più volte, questo avrà un effetto negativo sull’affidabilità del tuo intero negozio o servizio.
Fai attenzione ai feedback negativi, e se un certo prodotto riceve più recensioni negative considera l’opzione di toglierlo dal catalogo o di sostituirlo con un altro.
2. Puoi migliorare il tuo sito web
A volte i commenti negativi rivelano aspetti del tuo negozio online a cui non hai mai pensato. Può darsi che la navigazione del tuo sito sia poco chiara, oppure potresti non avere indicato le opzioni di pagamento e di consegna. Prestare attenzione alle recensioni può permetterti di migliorare le prestazioni del tuo sito e, di conseguenza, il tuo tasso di conversione.
Se trovi alcune domande o confusioni riguardo al alcuni aspetti della tua attività che hanno confuso i tuoi clienti in passato, potresti prendere in considerazione l'aggiunta di una sezione FAQ.
FAQ sul sito di Valigeria Ambrosetti
3. Puoi aumentare la fiducia
Anche se può sembrare controverso, la presenza di recensioni negative aiuta ad affermare l'affidabilità di un negozio online. Se un negozio online presenta solamente recensioni a 5 stelle appare sospetto, non è vero?
4. Puoi costruire un rapporto con la tua clientela
Rispondere alle recensioni ti permette di avvicinarti alla tua clientela. Mostra il tuo lato umano e il tuo apprezzamento per chi si prende il tempo per lasciarti una recensione (negativa o positiva che sia!). I tuoi clienti lo ricorderanno ed entreranno a far parte della tua cerchia di clienti fedeli.
Come reagire ad una recensione negativa?
Anche il miglior rivenditore al mondo deve fare i conti con le recensioni negative, prima o poi. Ci sono sempre alcuni casi in cui qualcosa va storto con l’ordine, sia che l’errore dipenda da te o da fattori esterni come la consegna, ad esempio.
In ogni caso, non ricevere nemmeno una recensione negativa è impossibile. Pertanto, in qualità di venditore online, dovresti porti le seguenti domande: come posso dimostrare che la recensione in questione non rispetta lo standard di qualità del mio negozio? Come posso far sapere ai miei visitatori che il mio negozio è serio ed affidabile?
In altre parole: come puoi trasformare una recensione negativa in qualcosa di positivo? Ecco alcuni consigli per la corretta reazione alle recensioni negative.
1. Mantieni la calma
Anche se probabilmente la prima reazione che potresti avere dopo aver letto una recensione negativa è quella di agitarti, non rispondere mai d’impulso. Stai calmo e fai un respiro profondo. La maggior parte degli acquirenti non abbandona un negozio solo perché ha letto una o due recensioni negative, si sa che avere anche recensioni negative è normale, per il semplice fatto che nessuno è perfetto.
Anche se non è facile rimanere calmi di fronte a un cliente arrabbiato, è molto, molto importante prendersi qualche minuto per calmarsi prima di rispondere al commento. Lasciar sbollire la rabbia è importante per poter dare una risposta al cliente che sia il più professionale possibile. Non permettere che una risposta d’impulso rovini la tua buona reputazione!
Ricorda che, dal punto di vista di un utente, la tua risposta è ancora più importante delle informazioni contenute nella recensione negativa. Dal tuo tipo di risposta si può capire se si è trattato di un errore e se sei disposto a venire incontro ai tuoi clienti e risolverlo.
2. Mostra la tua gratitudine
Quando ti sarai calmato e sarai pronto a rispondere, inizia ringraziando il tuo cliente per il suo feedback. In fin dei conti, anche se si tratta di una recensione negativa, il cliente si è ritagliato del tempo per lasciarti una recensione.
Inoltre, in questo modo ti sta aiutando a migliorare il tuo servizio spiegando qualcosa è andato storto con il suo ordine. Ad esempio può aver ricevuto un modello diverso da quello ordinato, la consegna può aver richiesto più tempo del previsto, ecc.
3. Mostra che ti dispiace
Una volta ringraziato il cliente, è il momento di scusarsi. È consigliabile farlo anche se non sei interamente convinto che il problema o il malinteso sia nato a causa tua. Meglio ingoiare il rospo e mostrare professionalità, piuttosto che puntare il dito verso qualcun altro.
Scusandoti mostrerai al cliente (e a chiunque legga la recensione sulla tua pagina) che la soddisfazione di chi acquista da te ti sta davvero a cuore.
Ecco un buon esempio di come un negozio dovrebbe rispondere a una recensione negativa:
Fonte: Profilo delle recensioni di Gamax su Trusted Shops
4. Offri una soluzione al problema
Le recensioni negative ti permettono di parlare con i tuoi clienti quando c'è un problema. Ti danno un motivo per conoscerli, per avvicinarli e per risolvere il problema. Una volta che il problema è risolto, anche il cliente più scontento può cambiare idea e divenire un cliente abituale.
Per calmare un cliente scontento, ad esempio, puoi offrirti di sostituire il prodotto gratuitamente o fornire un codice sconto per un secondo ordine.
In ogni caso, approfitta del feedback che i tuoi clienti ti lasciano per interagire con loro, creare un rapporto stretto. Cercando di offrire loro una soluzione al loro problema non solo riacquisterai la loro fiducia, ma dimostrerai anche a tutti coloro che vedono che rispondi alle recensioni negative (e positive) che sei affidabile e professionale.
5. Rispondi sempre alle recensioni negative
Infine, non lasciare mai una recensione negativa senza risposta!
Un cliente adirato può cambiare la sua opinione su di te se vede che ti prendi seriamente il suo caso e che ti impegni ad offrire una soluzione. Allo stesso modo, i nuovi visitatori saranno rassicurati e potranno procedere a concludere l’acquisto.
Al contrario però, una recensione negativa lasciata senza risposta potrebbe sembrare un’ammissione di colpa.
Conclusione
Raccogliere ed analizzare le recensioni dei tuoi clienti può portare grandi benefici allo sviluppo del tuo business, sia che le recensioni siano positive o negative.
Facendo buon uso delle recensioni negative, sarai in grado di trasmettere trasparenza e affidabilità nel tuo negozio e, soprattutto, fiducia.
Per garantire la veridicità e l’affidabilità delle recensioni da te raccolte, è importante affidarsi ad un sistema di raccolta delle recensioni chiuso, come quello fornito da Trusted Shops. In questo modo solo i clienti che hanno effettivamente concluso un acquisto sulla tua pagina potranno lasciare una recensione.
