Nonostante la forte crescita del commercio elettronico negli ultimi anni, le vendite online non fanno sempre l’unanimità tra i consumatori. Solo il 15% degli acquirenti completa l’intero percorso di acquisto senza alcun contatto fisico1.
I consumatori non si accontentano più di un unico punto di contatto, ma strutturano naturalmente il loro percorso di acquisto online, in negozio e/o sui social media. I rivenditori devono quindi adottare una strategia omnichannel per offrire una customer experience coerente e senza soluzione di continuità dall’inizio alla fine.
Multi-channel, cross-channel e omnichannel: definizioni
Dall’inizio degli anni 2000 e dall’avvento di Internet, i punti di contatto tra brand e consumatori si sono moltiplicati. Per raggiungere i propri clienti, i brand possono quindi utilizzare diversi approcci. Ti proponiamo di definirli uno ad uno per comprendere meglio quello che ci interessa: l’approccio omnicanale!
Occorre fare distinzione tra:
- Multicanale: consiste nel diversificare i canali di comunicazione e distribuzione per raggiungere un numero elevato di acquirenti. Il multicanale si basa su silos organizzativi, ossia canali che operano separatamente l’uno dall’altro. Pertanto, una strategia multicanale presenta molti inconvenienti: “cannibalismo” commerciale, difficoltà organizzative, incoerenza nelle azioni svolte, ecc.
- Cross-channel: l’azienda offre diversi canali che comunicano tra loro, permettendo al cliente di passare facilmente dall’uno all’altro durante il processo d’acquisto. Gli stessi sono di fatto complementari.
- Omnicanale: si tratta della strategia più completa, ossia quella che dovresti mettere in atto per il tuo business! Consiste nell’integrare i diversi canali per offrire un’esperienza d’acquisto coerente e armoniosa. L’omnicanale supera le barriere tra digitale e fisico: è un approccio incentrato sul cliente, non sui media.
Adesso che conosci la strategia omnicanale, ti sveliamo 4 buoni motivi per lanciare la tua!
Le grandi aspettative degli acquirenti
Come accennato nell’introduzione, gli esercenti che hanno un punto vendita fisico e un sito e-commerce sono molto apprezzati dai consumatori. I consumatori cercano più in particolare la complementarità di questi due canali di vendita.
Dati alla mano:
- Il 75% degli acquirenti utilizza punti di contatto digitali e fisici nel corso di un medesimo customer journey1;
- Il 62% inizia il proprio percorso di acquisto online, piuttosto che in negozio, per trovare e confrontare i prodotti1;
- il 55% apprezza la praticità degli acquisti online, così come la consegna e il reso out-of-home1.
In breve, i clienti devono poter passare da un canale all’altro, o addirittura utilizzarne diversi contemporaneamente, senza subire alcuna interruzione lungo tutto il percorso d’acquisto.
Ciò si concretizza nella sincronizzazione dei tuoi canali di comunicazione online e offline per trasmettere messaggi coerenti a tutti i livelli.
Praticità e flessibilità, due criteri chiave per i tuoi propri clienti
Tra gli acquirenti online, il 74% opta generalmente per la consegna a domicilio e circa il 26% per la consegna out-of-home1.
È quindi nel tuo interesse offrire opzioni di consegna pratiche e flessibili per limitare gli spostamenti dei tuoi clienti.
Facciamo un esempio: Alessandro adora una giacca, che ha visto sul tuo sito web, ma esita a farsela consegnare. La settimana prossima Alessandro deve partire in viaggio d’affari e vorrebbe poterla indossare per l’occasione. Offri a Alessandro tre servizi diversi: consegna a domicilio, in un punto di ritiro o ritiro in negozio.
Avendo adottato una strategia omnicanale, sarai perfettamente in grado di indicare sul tuo sito lo stock dei prodotti rimanenti per ogni opzione e i relativi tempi di consegna. Alessandro avrà così tutte le carte in tavola per effettuare la propria scelta e convalidare l’acquisto.
Informazioni complete e servizi flessibili: due elementi grazie ai quali puoi soddisfare le esigenze degli acquirenti e offrire loro una customer experience memorabile!
Vendite massimizzate su tutti i canali
La tua strategia di marketing omnichannel non dovrebbe giovare solo al tuo sito e-commerce, ma anche al tuo punto vendita fisico. Le tecniche per aumentare le vendite su ciascuno di questi canali sono molteplici: ne abbiamo selezionate alcune facili da implementare!
Prima di tutto, ti consigliamo di proporre il servizio “clicca & ritira” e “prenota & ritira” sul tuo sito web. Nel primo caso, il cliente paga l’acquisto online prima di ritirarlo in negozio; nel secondo caso, prenota il prodotto che gli interessa e lo paga in negozio.
Questi due servizi ti offrono l’opportunità di effettuare delle vendite supplementari in negozio! Il tuo personale potrebbe, ad esempio, proporre dei prodotti complementari o una gamma superiore a quella scelta online dal cliente, in una logica di cross-selling e up-selling.
D’altra parte, è anche possibile vendere in negozio i prodotti disponibili sul tuo sito e-commerce. Grazie all’interconnessione degli strumenti digitali e fisici, puoi controllare le scorte in tempo reale e mettere a disposizione dei clienti tutti i prodotti presenti nel tuo catalogo!
Con l’omnichannel, gli stock-out e le vendite perse sono un ricordo del passato: puoi offrire ai clienti tutti i tuoi prodotti, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo.
Migliore gestione della tua attività
Il successo della tua strategia omnichannel dipende in gran parte dalla corretta gestione dei dati. La moltiplicazione dei punti di contatto comporta un afflusso di informazioni che dovrai essere in grado di raccogliere, elaborare e analizzare per gestire al meglio la tua attività e creare un customer journey ottimale.
Buono a sapersi: le soluzioni in grado di interfacciarsi tra loro e di accompagnarti nella realizzazione dei tuoi percorsi d’acquisto omnicanale sono numerose.
Per gestire tutti i processi operativi è possibile utilizzare un ERP (Enterprise Resource Planning). Questi software di gestione integrano tutti gli aspetti della vita aziendale (contabilità, vendite, risorse umane, gestione magazzino, ecc.) e forniscono gli strumenti analitici necessari per prendere le decisioni adeguate.
Ti consigliamo inoltre di adottare una soluzione di pagamento omnicanale come Payplug.
Grazie alla nostra soluzione, tutti i pagamenti in entrata vengono sincronizzati in un unico portale dal quale puoi:
- Rimborsare i clienti più facilmente: il consumatore acquista online o in negozio. Trovare la transazione e rimborsarlo non è mai stato così semplice.
- Analizzare l’andamento delle vendite nei minimi dettagli: un report mensile con il riepilogo di tutte le transazioni effettuate è a disposizione nel tuo back office Payplug. In questo modo puoi conoscere il volume delle tue vendite online e offline, calcolare il carrello medio e adattare la tua strategia in modo appropriato.
- Semplificare la gestione della contabilità: grazie alle esportazioni contabili unificate, la gestione quotidiana della contabilità risulta notevolmente semplificata.
Conclusione
Il comportamento dei consumatori è cambiato. Vogliono scoprire e acquistare prodotti tramite molteplici canali: siti e-commerce, negozi, ma anche social media, mobile app...
L’attuale contesto di incertezza ha amplificato il bisogno di flessibilità, praticità e coerenza. Per soddisfare queste esigenze e offrire una user experience impeccabile, affidati all’omnicanale!
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