Nello sviluppo di un’iniziativa e-commerce è di primaria importanza garantire un’esperienza di acquisto fluida, semplice ed efficace, non solo online ma anche nei percorsi multicanale.
La Customer Experience è un elemento fondamentale in ogni business online. Per questo cercheremo di entrare nel vivo del tema spiegando il significato e l'importanza del termine e illustreremo le fasi in cui intervenire per innovare e migliorare l'esperienza d'acquisto su un sito.
Cosa è la Customer Experience?
La Customer Experience è la gestione della sequenza di interazioni che avvengono tra un individuo e un brand in una serie di punti distinti (detti touch point) incontrati lungo il Customer Journey e durante l’intero ciclo di vita del cliente.
Queste interazioni hanno sulle persone coinvolte (utenti, clienti, fornitori del servizio) impatti cognitivi, emotivi, comportamentali, sensoriali. Possiamo definire la Customer Experience quindi come un aspetto fondamentale che non va tralasciato soprattutto nel commercio online.
Infatti negli ultimi anni, la maggior parte delle innovazioni in ambito e-commerce, sia tecnologiche sia di modello di business, ha avuto come obiettivo il miglioramento della user experience, con lo scopo di fidelizzare il cliente, non solo al brand, ma soprattutto al canale web, per trasformare l’acquisto online in una consuetudine. La convenienza di prezzo, oggi, non è più l'unica leva che guida un acquisto sul web.
Vediamo ora nello specifico quali sono le fasi principali da non sottovalutare per avere una buona Customer Experience:
1. Migliorare la navigazione sul tuo sito
Non c'è niente di più frustrante per un acquirente che imbattersi in un errore 404, cioè un codice di errore che indica che la pagina web richiesta non è stata trovata, o dover attendere alcuni secondi prima che appaia la sua pagina di destinazione. Secondo uno studio del Baymard Institute di 2019, i problemi tecnici su un sito sono responsabili del 15% degli abbandoni del carrello!
Per evitare questi errori, ricordati di controllare regolarmente gli URL del tuo negozio e di avere sempre qualcuno pronto ad intervenire in caso di bug. Infatti, gli errori 404 sono spesso dovuti a pagine che sono state cancellate o il cui URL è stato modificato senza reindirizzamento. Per trovarli, è possibile utilizzare strumenti come Google Search Console. Poi basta semplicemente correggere gli URL che contengono errori, o reindirizzare pagine inesistenti a nuovi link.
Tuttavia, poiché nessun sito è immune da bug, è necessario allo stesso tempo personalizzare la pagina 404 per riflettere l'immagine del marchio e integrarsi bene con il resto del processo di acquisto. Ricordati anche di includere un pulsante di reindirizzamento alla tua home page.
Pagina 404 del sito Handpresso
Una navigazione fluida richiede anche una velocità di caricamento ottimizzata, sia sul computer che su dispositivi mobile e tablet. Assicurati che il tuo sito di e-commerce sia responsive, dalla home page alla pagina di pagamento. Se una delle tue pagine contiene troppi contenuti, come immagini o video non compressi, il caricamento può richiedere molto tempo o addirittura non essere visualizzato affatto. Potrai immaginare le conseguenze sulla conversione!
Inoltre, va notato che Google ora tiene conto del tempo di caricamento delle pagine mobili nella sua indicizzazione. Un sito reattivo è quindi sia la garanzia di un'esperienza di acquisto senza intoppi, sia una migliore referenziazione del tuo negozio sui motori di ricerca!
Le pagine di pagamento Payplug sono responsive
2. Accompagnare e rassicurare i visitatori
In caso di dubbio, il cliente dovrebbe essere in grado di contattarti facilmente. Potrebbe infatti aver bisogno di consigli su un prodotto, o di informazioni aggiuntive in relazione ai tuoi prodotti o servizi. Quindi, ricordati di includere una scheda "Contatto" sul tuo sito permettendo ai tuoi clienti di contattare il servizio clienti. Quindi, la cosa più importante è essere reattivi ed efficienti: più tempo ci si impiega a rispondere, più è probabile che il visitatore si allontani dal sito per ordinare altrove.
Un suggerimento per accompagnare e rassicurare i tuoi clienti potrebbe essere quello di impostare un live chat o un chatbot se non riesci a mobilitare un consulente fisico. Agli occhi degli utenti di Internet, chattare rappresenta un risparmio di tempo reale rispetto ad altri metodi di contatto. Si tratta quindi di un'argomentazione commerciale che dovrebbe essere presentata! È possibile inserirlo attraverso un pop-up sul lato dello schermo e una frase ad effetto che incoraggia la persona a fare domande.
Infine, per rassicurare i tuoi visitatori, ti suggeriamo di capitalizzare le recensioni dei tuoi clienti. Questo è il modo migliore per creare un rapporto di fiducia con loro e convincerli ad acquistare dal tuo sito. Lo sapevate che l'90% degli consumatori digitali italiani consulta le recensioni dei consumatori prima di effettuare un acquisto online (Idealo, 2019)? Così, per meglio convertire i tuoi clienti potenziali, ti consigliamo di raccogliere e valutare i punteggi lasciati dai tuoi acquirenti. Ad esempio, è possibile visualizzarli sulle schede prodotto o direttamente sulla home page tramite un inserto Trustpilot o Trovaprezzi.
Inserto Trustpilot e Trovaprezzi sul sito CityCom
3. Migliorare la qualità della tua pagina prodotto
Avere una pagina prodotto di qualità in un sito e-commerce può portare sicuramente ad ottenere un buon tasso di conversione, quindi ad un numero maggiore di vendite!
Analizziamo nello specifico quali sono gli elementi fondamentali da tenere in considerazione:
- Usa immagini di ottima qualità, saranno in grado di esaltare le caratteristiche ed i dettagli del tuo prodotto. Sono elementi essenziali per riprodurre il più possibile quella sensazione di sicurezza che cercano i clienti avendo tra le mani il prodotto e controllandolo personalmente.
Pagina prodotto di Nencini Sport
- Descrivi il prodotto in modo esaustivo e convincente. Una buona descrizione risponde alle domande dei visitatori, descrivi il prodotto in modo chiaro. La descrizione è completa quando sono presenti i costi di trasporto, le garanzie al cliente, il tempo previsto per la consegna.
- Fai attenzione ai bottoni di condivisione social. Metti bottoni con i numeri solo se hai numeri importanti di condivisione. Ed in ogni caso valuta sempre se avere o non avere i bottoni di condivisione.
- Aggiungi sicurezza. Sono importanti le recensioni dei clienti, la garanzia e la prova di originalità dei prodotti.
- Fai attenzione ai pulsanti (CTA), metti delle priorità sulle azioni, valuta e prova colori e testi.
4. Ottimizzare la fase di pagamento
Spesso è una fase molto trascurata, la fase di pagamento è comunque una delle più impattanti per le tue vendite! Infatti, molti utenti di Internet abbandona gli ordini in questa fase. Le cause possono essere molteplici: mancanza di fiducia nel sito, processo di acquisto troppo lungo o troppo complesso, impossibilità di identificarsi tramite 3-D Secure, ecc. L’importante è sapere come identificare le ragioni dell’abbandono del carrello per evitarle, recuperare i carrelli abbandonati e cercare di convertire i visitatori in clienti finali. Per iniziare, puoi testare gratuitamente il nostro sistema di scansione online per identificare se la tua pagina di pagamento è ben ottimizzata.
In generale, è importante essere consapevoli che ci sono molte caratteristiche per rendere il processo di pagamento più facile sul tuo sito. Ad esempio, il pagamento in un click consente ai tuoi clienti di registrare i propri dati bancari al momento del primo ordine, in questo modo, non devono inserirli di nuovo all’acquisto successivo. Si tratta di un risparmio di tempo per loro e, per te, l’inizio della fase di fidelizzazione.
È inoltre possibile scegliere una soluzione di pagamento che offre il rilevamento automatico del tipo di carta e l'attivazione del tastierino numerico. Queste opzioni consentono di accelerare l'esperienza di acquisto dei visitatori e di evitare che commettano errori nell'inserimento dei dati bancari.
Abbiamo subito accennato allo strumento del 3-D Secure: lo sapevi che questo sistema di autenticazione avrebbe causato una riduzione del 15% nel tasso di conversione in fase di pagamento? In effetti, aggiunge un ulteriore passo nel processo di ordinazione e gli utenti Internet non sempre sono in grado di identificarsi. Ecco perché, in Payplug, abbiamo sviluppato lo Smart 3-D Secure.
Questa tecnologia utilizza algoritmi predittivi per calcolare il punteggio di rischio di ogni transazione in tempo reale. Permette di attivare 3-D Secure solo quando necessario. Consiglio utile: lo Smart 3-D Secure è compatibile con la PSD2!
Inoltre, per incoraggiare i tuoi visitatori a concludere la transazione, è essenziale offrire loro un'esperienza di acquisto coerente dall'inizio alla fine. Hai mai visto pagine di pagamento che non sono correlate al negozio dove stavi navigando? Ti hanno fatto desiderare di convalidare il tuo ordine? Infatti, una pagina di pagamento che non corrisponde al resto del sito può spaventare l’acquirente, e incoraggiarlo ad abbandonare il suo carrello. Con Payplug, puoi facilmente personalizzare la tua pagina di pagamento per riflettere la tua identità di marca.
Pagina di pagamento Creative Cables
Se scegli la pagina reindirizzata, puoi integrare il tuo logo, i colori del tuo charter e l'immagine di tua scelta. L'utente di Internet avrà così l'impressione di essere sempre sul tuo sito, il che gli darà fiducia!
Sperando che questo articolo ti possa aver offerto spunti ed idee interessanti per migliorare il tuo sito e per rendere più fluido il percorso di acquisto. Il Black Friday e Natale si avvicinano: approfittane ora per apportare le giuste modifiche al tuo e-commerce!
