Come ogni commerciante del web, sei portato a confrontarti con questioni relative ai pagamenti così come i rimborsi. Quest’ultimi sono abbastanza frequenti in alcuni settori, come l’abbigliamento ad esempio o la gioielleria. Può capitare infatti che la taglia non sia corretta o più semplicemente che l’utente cambi idea. Per aiutarti a gestire bene (o meglio) i tuoi rimborsi, Payplug ti propone 3 consigli dei suoi esperti.
1. Informati sui vincoli legali
Il diritto di recesso
I tuoi clienti possono richiedere il rimborso della maggior parte dei prodotti che acquistano, ma solo entro 14 giorni a partire dall’indomani della corretta ricezione del prodotto. Si tratta del principio di base del diritto di recesso e si applica quasi a tutti i prodotti, anche quelli in saldo. Per conoscere la lista delle categorie merceologiche che sono escluse dal diritto di recesso, potete consultare l’articolo “Il diritto di recesso nell’e-commerce di prodotti” su Altalex.
Nota bene: è obbligatorio informare i tuoi clienti delle modalità del diritto di recesso (durata, funzionamento del rimborso, spese di spedizione, …) e di mettere a sua disposizione un form-tipo per le domande di recesso. Il nostro consiglio è di inserire queste informazioni sul tuo sito nella sezione FAQ in un paragrafo specifico oppure nella mail di conferma dell’ordine.
I rimborsi
Nel rispetto della legge sul Consumo, è obbligatorio rimborsare il cliente in un lasso di tempo massimo di 14 giorni successivi alla domanda di recesso o alla ricezione dei prodotti o di un documento di prova di avvenuto reso. Il rimborso deve includere l’insieme delle spese sostenute dal cliente, comprese le spese di spedizione. Dal canto suo, il cliente ha l’obbligo di reinviare il prodotto entro 14 giorni sostenendo le spese di spedizione a suo carico, cosa di cui sei tenuto a informarlo.
Buono a sapersi: se vendete i prodotti di un fornitore e quest’ultimo è responsabile della spedizione (drop shipping), permangono gli stessi vincoli. Secondo il Codice del Consumo infatti, “il commerciante online è pienamente responsabile nei confronti del consumatore finale riguardo il buon esito del contratto concluso a distanza, sia se le obbligazioni siano a carico del commerciante che ha concluso il contratto che di collaboratori terzi”.
2. Fai tutto il necessario per limitare le domande di rimborso
Per evitare di dover gestire un numero troppo elevato di rimborsi:
- Ricordati di essere trasparente sulle politiche di spedizione e sui tempi di attesa per la consegna;
- Nel limite del possibile, rispetta le tempistiche comunicate. Se oltrepassi la scadenza annunciata, il cliente potrebbe annullare l’ordine e chiedere un rimborso;
- Fai attenzione all’imballaggio dell’articolo acquistato, specialmente se fragile. Eviterai domande di rimborso per prodotti danneggiati.
- Se il tuo negozio vende abbigliamento o gioielleria, puoi proporre una guida delle taglie o indicare la misure esatte dei capi portati dai modelli. Questo darà un’indicazione preziosa ai clienti aiutandoli nella scelta dei loro prodotti. Limiterai al massimo le domande di rimborso legate al cambio taglia.
3. Anticipa le domande dei tuoi clienti
Quando i tuoi clienti hanno bisogno di chiederti un rimborso, si fanno naturalmente una serie di domande. Trovi alcuni esempi qui di seguito e dei suggerimenti di risposte che potresti fornirgli. Ti consigliamo di integrare le tue FAQ con questi esempi e di inserire un link diretto nella mail di conferma acquisto.
- Quali sono i tempi per ricevere un rimborso?
Sono necessari alcuni giorni perché il tuo cliente riceva il rimborso e fino a due settimane perché l’importo sia visibile sul suo conto corrente.
- Perché la transazione non è visibile sul mio conto corrente?
Nel caso di un rimborso effettuato lo stesso giorno del pagamento, non ci sarà nessun addebito sulla carta del cliente. È un’operazione trasparente che non comparirà sul conto corrente del cliente.
È importante sapere poi che alcune banche mostrano le informazioni sul rimborso solo sull’estratto conto mensile, e non sul gestionale del conto online.
Speriamo che queste informazioni ti ti saranno d’aiuto per gestire serenamente i rimborsi. Non esitare a condividere eventuali domande nei commenti.
Se hai un sito e-commerce e sei in cerca di alcuni consigli utili, ti consigliamo di consultare la nostra guida dell’e-Commerce: troverai dei suggerimenti sulle spedizioni, l’abbandono del carrello, il servizio clienti e tanti altri temi!
