Come evitare le procedure di chargeback?

Per proteggere i consumatori da frodi e transazioni sospette, l’Unione Europea ha stabilito delle direttive che prevedono il rimborso degli importi pagati con carta di credito al verificarsi di determinate condizioni. Queste procedure sono chiamate “chargeback”.

Spesso laboriosi e costosi, i chargeback hanno un impatto diretto sulla performance del tuo e-commerce. Ridurli al minimo potrebbe essere una vera e propria leva per aumentare i tuoi ricavi. In questo articolo ti spieghiamo come funziona la procedura di chargeback, ma soprattutto ti offriamo qualche consiglio utile per proteggerti e gestirla al meglio.

I chargeback sono richieste di rimborso presentate dai clienti alla propria banca o all’emittente della carta di credito se ritengono di aver subito un torto a seguito di una transazione online. Un chargeback può essere richiesto per una serie di motivi, come: la ricezione di un prodotto danneggiato o non conforme, la mancata consegna di beni o servizi, oppure a fronte di una transazione fraudolenta.

Quando viene richiesto un chargeback, la banca del cliente rimborsa la transazione e chiede all’esercente di rimborsare l’importo corrispondente. Se l’esercente non è in grado di fornire prove sufficienti per contestare il chargeback, perde l’importo rimborsato. I chargeback possono rivelarsi laboriosi per l’esercente e comportare dei costi aggiuntivi, se numerosi.

In linea di massima le procedure di chargeback si svolgono come segue:

1. Il cliente non è soddisfatto della transazione e chiede quindi un chargeback alla banca emettrice  della carta di credito.

2. La banca emettrice verifica la richiesta di chargeback e rimborsa la transazione al cliente.

3. La banca emettrice della carta di credito invia una notifica di chargeback all’esercente chiedendo di rimborsare l’importo della transazione.

4. L’esercente ha 30-45 giorni di tempo per contestare il chargeback fornendo le prove della transazione: ricevute o registro degli ordini, ad esempio.

5. Se l’esercente è in grado di fornire prove sufficienti, il chargeback viene annullato e la transazione viene considerata come definitiva. Se l’esercente non riesce a fornire prove sufficienti, perde l’importo della transazione.

6. Se l’esercente contesta il chargeback e la banca o l’emittente della carta di credito decide a suo favore, il cliente può comunque fare appello contro questa decisione e richiedere un “chargeback di secondo livello”, che sarà riesaminato da terzi.

NB: la procedura di chargeback può variare in funzione della banca o dell’emittente della carta di credito del cliente e del paese in cui è avvenuta la transazione.

Nel 2021 abbiamo condotto un’indagine tra i nostri clienti per determinare le principali cause dei chargeback. Ne è emerso che nell’80% dei casi si tratta di pratiche fraudolente, nel 18% dei casi di controversie commerciali.

Le frodi possono essere di vario tipo, ma due in particolare si contraddistinguono:

La frode amichevole, nota anche come frode per difetto o frode involontaria, è un tipo di frode in cui un cliente avvia un chargeback intenzionalmente, ma senza cattive intenzioni. Ad esempio, un cliente dimentica di aver effettuato una transazione o non riconosce la transazione sulla fattura.

La frode amichevole può generare costi aggiuntivi per le aziende, che oltre a perdere l’importo della transazione devono anche subire i costi di chargeback. È quindi importante che le aziende si proteggano dalle frodi amichevoli comunicando chiaramente con i clienti e fornendo loro informazioni precise in merito alla transazione. Potrebbe anche essere utile procedere a una verifica prima della transazione per assicurarsi che il cliente sia pienamente cosciente del proprio acquisto.
Attenzione anche alla particolarità del reindirizzamento verso la pagina di pagamento: il cliente finale vedrà nella barra di ricerca il nome dell’acquirer, non quello del negozio online presso il quale ha effettuato l’acquisto. Potrebbe quindi credere di essere sul sito web sbagliato o temere un possibile tentativo di frode. Per evitare questo tipo di chargeback, potresti investire in un “descrittore”, che ti permette di conservare il link del tuo sito web al momento del reindirizzamento.

La frode con pagamento rateale, nota anche come frode con chargeback o frode con stop payment, è una forma di frode in cui il titolare della carta paga la prima rata della transazione e poi effettua uno stop payment o semplicemente svuota il proprio conto corrente per non essere più solvibile. In questo modo il recupero dei crediti diventa ancora più difficile.

Per ridurre questo rischio, puoi scegliere una soluzione di pagamento garantito grazie al quale riceverai l’importo totale della transazione, indipendentemente dal comportamento o dalla solvibilità del cliente finale. È il caso della funzionalità PayLater di Payplug e Oney: un servizio di pagamento dilazionato che offre ai clienti la possibilità di rateizzare gli acquisti online senza costi aggiuntivi.

Come sopraindicato, quasi l’80% dei chargeback sono riconducibili alle frodi che possono assumere forme diverse. A volte il titolare della carta di credito afferma di non essere all’origine della transazione, una dichiarazione che difficilmente può essere messa in discussione. Il modo più semplice per evitare questa situazione consiste nell’utilizzare una soluzione preventiva. Grazie a un’analisi algoritmica basata su migliaia di transazioni, Payplug garantisce la sicurezza delle transazioni e rafforza i controlli nel caso in cui le transazioni possano sembrare sospette. A tal fine, utilizziamo il 3D Secure: un protocollo di sicurezza sviluppato da Visa per proteggere le transazioni online dalle frodi. Se il cliente effettua un acquisto online con una carta di credito protetta dal 3D Secure, viene reindirizzato a una pagina di verifica della carta di credito. Il cliente deve quindi inserire un codice di verifica, inviato via SMS o generato da un’applicazione di verifica. In questo modo, solo il titolare della carta di credito è in grado di portare a termine la transazione.

Per garantire la massima sicurezza, la soluzione analizza le informazioni del cliente finale e ne determina il livello di affidabilità. I blocchi vengono quindi stabiliti in base al Paese da cui vengono effettuati i pagamenti, agli indirizzi IP utilizzati, ai tipi di carte di pagamento e al BIN (le prime 6 cifre delle carte di pagamento), nonché agli operatori e all’indirizzo e-mail.

Per ridurre al minimo il rischio di chargeback dovuti a controversie commerciali, è necessario evitare le incomprensioni con i clienti. Per farlo, concentrati sui seguenti punti:

1. Offri un servizio clienti eccellente: riduci il rischio di chargeback rispondendo in tempi brevi alla domande e ai dubbi dei clienti.

2. Comunica chiaramente: assicurati che i clienti siano consapevoli di ciò che stanno acquistando e di ciò che possono aspettarsi in termini di consegna e servizio. Ad esempio, prevedi descrizioni chiare e dettagliate sulle schede prodotto. 

3. Utilizza una politica di reso chiara: assicurati che la tua politica di reso sia comprensibile e facile da mettere in atto.

4. Tieni traccia delle transazioni: assicurati di registrare in modo dettagliato tutte le transazioni, compresi i numeri d’ordine, le date e gli importi. All’occorrenza sarà più semplice contestare efficacemente i chargeback.

5. Fai prova di flessibilità: se un cliente non è soddisfatto, mostrati aperto alla discussione e cerca di trovare una risoluzione amichevole delle controversie per evitare che il cliente contesti il pagamento. 

I chargeback possono essere costosi anche in termini di tempo, essendo spesso necessario fornire delle prove per contestare le richieste di chargeback. Per evitarli, ti consigliamo di mettere in atto delle solide procedure di gestione dei clienti: assicurati che siano pienamente soddisfatti dei loro acquisti e utilizza una soluzione antifrode in grado di proteggerti dalle transazioni sospette. Payplug ha fatto della lotta contro le frodi una delle sue priorità, mettendo a disposizione dei clienti diverse soluzioni e un team di prevenzione dedicato.

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