In questo periodo di crisi sanitaria, il modello d2c o direct-to-consumer (diretto al consumatore) è uno dei pochi ad andare bene. Durante il periodo di confinamento, mentre i brand tradizionali hanno ridotto o addirittura sospeso i loro investimenti marketing, i brand d2c si sono fatti avanti attirando nuovi clienti.
Si basano sulla vendita diretta al consumatore finale, controllando ogni aspetto della loro attività dalla produzione alla distribuzione dei prodotti. Un modello di business che colpisce nel segno in un periodo in cui i consumatori sono sempre più alla ricerca di autenticità e prossimità.
In questo contesto, il commercio conversazionale, ossia la vendita di prodotti o servizi attraverso conversazioni personalizzate, si sta gradualmente affermando come una leva di vendita d2c indispensabile.
Dopo una breve definizione del modello direct-to-consumer, ti parleremo nel dettaglio dei migliori canali conversazionali da utilizzare per creare un legame forte con i tuoi clienti.
Cos'è il modello direct-to-consumer?
Le aziende d2c si stanno allontanando dai canali tradizionali, facendo a meno delle terze parti. Producono e vendono i loro prodotti direttamente sui propri canali: sito e-commerce, negozio fisico, canale di conversazione (social media, SMS, e-mail…).
Il modello diretto al cliente è stato rilanciato dai Digital Native Vertical Brands (DNVB), brand nati su Internet che danno la priorità all’esperienza del cliente. Tra questi Amerigo Milano, Everlane… All’inizio dell’anno avevamo già parlato dell’ascesa dei DNVB nella nostra infografica sui trend dell’e-commerce 2020!
Home page del sito web Amerigo Milano
Grazie al loro modello di distribuzione semplificato e alle strategie di marketing ben affinate, questi nuovi brand d2c sono riusciti a conquistare rapidamente il pubblico, talvolta mettendo addirittura in ombra i giganti del settore. Nel 2019, ad esempio, Gillette ha registrato un calo del 20% delle quote di mercato a causa della concorrenza dei negozi d2c.
La tendenza non si inverte: la crisi sanitaria dovuta al COVID-19 incoraggia i consumatori a privilegiare i circuiti corti e il commercio elettronico, in particolare per l’acquisto di beni di consumo.
Quali leve del commercio conversazionale dovrebbero essere azionate per prime?
Per acquisire nuovi clienti, i negozi online d2c possono utilizzare una serie di leve di acquisizione: e-commerce, social media, blog… e ovviamente il commercio conversazionale.
Quest’ultimo consiste nell’instaurare un dialogo con i tuoi clienti via telefono, SMS, e-mail o applicazioni di messaggistica e a concluderlo con una vendita.
I clienti possono quindi interagire con il tuo brand, fare domande, prima di acquistare i prodotti direttamente, senza nemmeno entrare nel tuo sito e-commerce. Puoi anche automatizzare questi scambi, ad esempio utilizzando i chatbot.
Ti proponiamo ora una panoramica dei canali da privilegiare per integrare il commercio conversazionale nella tua strategia d2c!
Applicazioni di messaggistica
È un dato di fatto: l’89% dei consumatori preferisce comunicare con i brand usando le applicazioni di messaggistica (Twilio, 2018). Mentre pubblica sempre meno sui social media, sempre più spesso preferisce questi canali “privati”, anche per dialogare con i propri negozi preferiti.
Eppure, il 75% dei brand non li ha ancora integrati nella propria strategia di marketing (Buffer, 2019). È il momento giusto per lanciarsi! Non solo sarai in grado di consolidare il rapporto con il tuo cliente finale, ma offrirai un’esperienza d’acquisto interattiva.
Come? Grazie alla richiesta di pagamento, ad esempio, puoi generare un link ad una pagina di pagamento sicura per inviarlo al tuo acquirente sul supporto prescelto (es. un’applicazione di messaggistica), affinché possa convalidare l’acquisto con un solo click.
Richiesta di pagamento dal back-office Payplug
Esaminiamo ora nel dettaglio le applicazioni più popolari, che ti consigliamo vivamente di utilizzare per essere più vicino ai tuoi clienti:
- WhatsApp: con oltre 2 miliardi di utenti attivi al mese, è la piattaforma di messaggistica più popolare al mondo. Buono a sapersi: puoi creare un account WhatsApp Business gratuito e usufruire di tutte le funzionalità indispensabili per il tuo business (catalogo prodotti, tag di discussione, risposte rapide, ecc.).
- Facebook Messenger: si posiziona al 2° posto nella classifica delle applicazioni di messagistica più utilizzate. Grazie a Messenger for Business, puoi impostare alcune risposte automatiche per fornire ai clienti informazioni su: i tuoi servizi, gli orari di apertura, l’ubicazione del tuo negozio... Ritorneremo più avanti sull’interesse dei chatbot!
Domande automatiche sulla pagina Facebook di Desiderio
SMS
Anche se gli SMS perdono terreno rispetto alla concorrenza delle applicazioni di messaggistica, presentano ancora molteplici vantaggi per i brand, come testimoniano queste cifre:
- l’80% dei consumatori preferisce comunicare con un brand tramite SMS (Instaply) ;
- il 97% dei messaggi ricevuti viene aperto in meno di 3 minuti;
- La percentuale di apertura, senza nozione di tempo, è prossima al 100% (Axialys).
L’SMS conversazionale è quindi la soluzione ideale per attirare l’attenzione dei prospect e iniziare uno scambio, avendo probabilità di successo superiori a quelle offerte da un classico messaggio di posta elettronica. Da non confondere con l’SMS marketing: una push-notification alla quale il destinatario non può rispondere.
Utilizzando la richiesta di pagamento potrai di fatto gestire l’intero percorso d’acquisto tramite SMS.
Invio di un link di pagamento Payplug tramite SMS
Chatbot
Un chatbot è un robot virtuale in grado di dialogare in maniera automatica con le persone. Per fare ciò, si affida ad un sistema di domanda - risposta e/o all’intelligenza artificiale, che gli consente di analizzare e comprendere le domande dei clienti per fornire loro una risposta sempre più precisa.
Una volta installata questa tecnologia, potrai gestire automaticamente una serie di domande ricorrenti. Per esempio: seguire lo stato di un ordine, trovare un prodotto specifico, risolvere un problema... ma anche ordinare un articolo! Il 47% dei consumatori compra prodotti da un chatbot (HubSpot, 2017)
Come abbiamo già visto, dal 2016 Facebook offre un chatbot Messenger estremamente facili da installare. Puoi anche integrarli al tuo sito e-commerce: la maggior parte dei CMS propongono moduli di chatbot che non richiedono nessuna competenza tecnica!
Chatbot sul sito web di IDEEARREDO
Conclusione
I negozi d2c hanno un futuro brillante davanti a sé: sfruttando tutti i canali di vendita a loro disposizione in una logica omnicanale, riusciranno a raggiungere i clienti ovunque si trovino senza perdere nessuna opportunità di vendita.
Al giorno d’oggi i consumatori desiderano avere un rapporto individualizzato con i brand, che devono quindi fare tutto il possibile per personalizzare il percorso d’acquisto dei clienti.
Il commercio conversazionale soddisfa questa aspettativa, ponendo il cliente e il dialogo con quest’ultimo al centro del rapporto commerciale. Ti invitiamo pertanto a sfruttarne appieno tutte le potenzialità, senza indugio!
