Oggi più che mai, la concorrenza tra i marchi è sempre più accesa e le offerte di prodotti e servizi abbondano in qualsiasi settore di attività. Tutti i brand si contendono l’attenzione dei consumatori.
Se hai appena conquistato un nuovo cliente, la sua fedeltà (loyalty) dovrebbe quindi essere il tuo obiettivo numero uno. Ogni click, ogni vendita, ogni interazione con il cliente rappresenta un’occasione unica per tessere i fili di una relazione duratura.
Florian Auffret, Content Manager presso Loyoly - piattaforma di fidelizzazione e sponsorizzazione - ci illustra in questo articolo come fidelizzare i clienti a lungo termine per trasformarli in autentici ambasciatori del tuo marchio.
Definizione di fidelizzazione dei clienti
La customer loyalty porta il cliente a rivolgersi sempre allo stesso brand per fare i propri acquisti.
In termini più concreti: il cliente sceglie sempre il tuo brand, senza nemmeno confrontare i tuoi prodotti con quelli della concorrenza. È un po’ come avere una panetteria preferita dove compri il pane ogni giorno.
La fidelizzazione non si ottiene semplicemente schioccando le dita. È il risultato di una customer experience soddisfacente, di una consolidata fiducia nel marchio, di un valore aggiunto e, soprattutto, della qualità dei prodotti o servizi offerti.
Le sfide della fidelizzazione dei clienti
Sono molte le ragioni per cui è fondamentale fidelizzare i clienti soddisfatti.
Prima di tutto, la redditività. I dati parlano chiaro: fidelizzare un cliente costa da 5 a 25 volte meno che acquisirne uno nuovo*.
Si tratta di una realtà che non è destinata a cambiare. Anzi, tende a consolidarsi con l’aumento generale dei costi di acquisizione.
Un cliente fedele è un bene inestimabile per ogni brand. Non si limita a comprare da te: ti presenta ad amici, parenti e colleghi. È un vero e proprio portavoce del tuo marchio. Niente di meglio di un autentico passaparola per conquistare la fiducia di un nuovo cliente.
Spesso è anche più propenso a provare i tuoi nuovi prodotti o servizi. Ti conosce, ti apprezza, perché non scoprire qualcosa di nuovo proprio da te? L’occasione ideale per fare spazio all’innovazione!
Infine, una solida relazione con i tuoi clienti fedeli ti offre un margine di manovra se le cose dovessero andare male: hai commesso un piccolo errore? Succede anche ai migliori, un cliente fedele sarà più propenso a perdonarti e a darti una seconda possibilità.
Come fidelizzare i clienti? 15 consigli vincenti
Ecco i nostri 15 migliori consigli per incrementare la tua customer retention e trasformare i clienti già esistenti in fedeli alleati del tuo business.
1. Offri una customer experience eccezionale
Affinché un cliente pensi a te come alla sua prima opzione, la sua esperienza deve essere impeccabile dall’inizio alla fine:
- Navigazione intuitiva, grazie a un’alberatura del tuo sito web ottimale.
- E-mail personalizzate, per il monitoraggio di consegne e offerte esclusive.
Tutto deve scorrere liscio come l’olio. Tutte le fasi di acquisto, consegna e persino reso o restituzione.
Ogni cliente che si sente ascoltato e valorizzato è un cliente che si ricorda di te. È proprio questo il primo passo verso la fidelizzazione.
2. Ascolta i clienti
La chiave per la fidelizzazione dei clienti a lungo termine? L’ascolto attivo.
Utilizza al meglio i dati raccolti tramite recensioni dei clienti, indagini sulla soddisfazione e interazioni con i tuoi clienti sui social media.
Sarai quindi in grado di scoprire i motivi più ricorrenti di reclami e complimenti.
Assicurati che ogni critica costruttiva sia presa in conto. I tuoi clienti si sentiranno apprezzati e coinvolti.
3. Metti in atto un programma fedeltà
Un programma fedeltà ben rodato tesse una relazione in cui ogni acquisto rafforza il senso di appartenenza del cliente e offre vantaggi esclusivi che rendono l’acquisto ancora più gratificante.
Può assumere forme di vario tipo:
- un sistema di punti premio accumulati per ogni acquisto;
- un programma di referral, per invogliare i clienti a promuovere il tuo marchio;
- offerte speciali (vendite private, buoni sconto, consegna gratuita);
- vantaggi VIP (eventi, concorsi, anteprima delle collezioni);
- omaggi o campioncini, ad esempio al raggiungimento di un importo minimo.
Qualunque sia la tua scelta, un programma di fidelizzazione crea una dinamica di condivisione in cui il cliente trae vantaggio dalla sua fedeltà nei confronti del tuo marchio.
I programmi di fidelizzazione possono anche fornire dati preziosi relativi a preferenze e comportamenti di acquisto, grazie ai quali puoi ottimizzare la tua strategia di marketing.
4. Assicura un’assistenza clienti impeccabile
L’assistenza clienti è lo “stendardo” della tua reputazione. Una pronta risposta alle e-mail, un’assistenza telefonica cordiale, una live chat con tempi di attesa brevi... ogni dettaglio conta!
È fondamentale che il tuo team sia attento e disponibile, ma anche empatico. Un problema risolto al meglio può trasformare un cliente insoddisfatto in un ambasciatore del tuo marchio.
Ricordati di prevedere una pagina FAQ per rispondere alle domande più frequenti.
5. Sorprendili di tanto in tanto
Le sorprese generano emozioni e le emozioni generano i ricordi. Offrendo un piccolo extra al tuo cliente, offri un momento indimenticabile!
Un campioncino gratuito, un servizio extra offerto o anche un semplice biglietto scritto a mano possono trasformare un’ordinaria esperienza di acquisto in un ricordo memorabile.
Sono questi piccoli gesti che danno vita a una customer experience calorosa e intima, rafforzando il legame emotivo con il tuo brand.
6. Tieni viva la comunicazione
Un flusso di comunicazione ottimale mantiene viva la memoria del tuo marchio nella mente del cliente senza mai essere invadente. Pensa a fare buon uso di tutti i tuoi canali:
- Newsletter o email marketing, per pubblicizzare i tuoi nuovi prodotti e le offerte speciali.
- Social media, utilizza annunci o messaggi personalizzati per tenere i clienti aggiornati sulle tue ultime novità.
- Blog, per offrire consigli relativi al tuo settore di attività.
Gli annunci di nuovi prodotti o offerte speciali devono essere pertinenti e fornire un valore aggiunto reale per il cliente.
Evita lo spam a tutti i costi! Opta per una comunicazione commerciale innovativa e interessante.
7. Personalizza l’esperienza di acquisto
I clienti si sentono come a casa quando entrano in un negozio e il personale conosce il loro nome e le loro preferenze. Lo stesso vale sul web.
Un uso appropriato dei dati relativi ai clienti ti permette di offrire consigli personalizzati - nell’ambito di una strategia di cross-selling - offerte specifiche o persino una navigazione del sito web pensata su misura in base alle preferenze dell’utente, aumentando notevolmente la soddisfazione e la customer loyalty.
Questa strategia crea un legame emotivo e il sentimento di essere compresi, unici e privilegiati.
8. Investi nella formazione continua dei tuoi dipendenti
Dipendenti ben informati e motivati sono alla base di un servizio clienti ottimale e di una fidelizzazione a lungo termine.
Investi nella loro formazione affinché conoscano alla perfezione i tuoi prodotti e servizi, nonché tutte le sfumature dell’interazione umana.
Un dipendente che sa come rispondere a una domanda con sicurezza e cordialità è un ottimo ambasciatore del tuo marchio.
9. Garantisci la qualità dei tuoi prodotti/servizi
La qualità non è negoziabile. È la pietra angolare della promessa del tuo marchio.
Un prodotto o un servizio deludente è il primo passo verso l’abbandono da parte del cliente.
Assicurati di rispettare i più alti standard qualitativi in ogni fase della produzione o della fornitura di servizi.
In questo modo sarai in grado di rassicurare i clienti, invogliandoli a tornare e a fidarsi di te.
10. Crea una comunità intorno al tuo marchio
L’appartenenza a una comunità può consolidare notevolmente la customer loyalty.
Incoraggia quindi l’interazione tra i clienti con eventi esclusivi, forum di discussione o gruppi sui social media.
Quando i clienti si ritrovano a parlare dei tuoi prodotti o servizi, creano legami che rafforzano il loro attaccamento al tuo marchio.
È proprio l’appartenenza a una comunità che trasforma gli individui in un gruppo di fan ambasciatori che condividono gli stessi valori.
11. Dai prova di trasparenza e integrità
La fiducia è alla base di qualsiasi relazione duratura. Sii onesto in merito alla tua offerta, ai tuoi servizi e al tuo brand. Ciò può comportare l’aggiunta di informazioni, come:
- provenienza dei prodotti;
- processo di produzione;
- impatto in termini di emissioni di carbonio dei diversi metodi di consegna offerti sul tuo sito web.
Se hai commesso un errore, ammettilo e proponi una soluzione. I clienti rispettano i marchi che agiscono con integrità.
Per fidelizzarli a lungo termine, è fondamentale che i clienti possano fidarsi di te in ogni circostanza.
12. Reagisci tempestivamente a eventuali problemi
Come gestisci gli eventuali problemi riportati dai clienti?
La risposta a questa domanda può migliorare o compromettere la fedeltà di un cliente.
Anche se non è possibile risolvere immediatamente il problema, rispondi in tempi brevi affinché sappiano che prendi in considerazione le loro preoccupazioni e che ti impegni a garantire un’esperienza di qualità.
La gestione delle recensioni negative è fondamentale per la reputazione del tuo marchio e per la fidelizzazione degli acquirenti.
13. Celebra i momenti più importanti con i tuoi clienti
Alcune tappe importanti nella vita dei clienti rappresentano un’occasione ideale per consolidare il vostro legame: compleanno, passaggio a un livello superiore del programma fedeltà o qualsiasi altro momento significativo.
Celebra questo evento offrendo vantaggi o premi speciali, ad esempio, che siano in grado di esprimere la tua riconoscenza per la loro fedeltà.
Questa piccola attenzione si trasformerà in un’esperienza unica e indimenticabile per i clienti, a dimostrazione del fatto che non li consideri come semplici nomi in un CRM, ma come veri e propri partner del tuo brand.
14. Utilizza il potere delle recensioni dei clienti
Invita i tuoi clienti a condividere la loro esperienza e valorizza le loro recensioni. In questo modo rassicuri i potenziali clienti e dimostri di essere sicuro della qualità del tuo prodotto/servizio.
Le recensioni dei clienti sono una vera e propria mina d’oro: mettono in evidenza cosa funziona e cosa può essere migliorato, permettendoti di adeguare la tua offerta per soddisfare al meglio le aspettative dei clienti.
15. Innova in base alle tendenze e ai feedback
Il mercato è in continua evoluzione, così come i tuoi clienti. Segui le nuove tendenze e tieniti pronto a innovare per essere sempre in cima all’onda.
L’ascolto attivo del feedback dei clienti ti permette di raccogliere informazioni utili per capire la giusta direzione da prendere: sono i tuoi occhi e le tue orecchie in campo. Il loro feedback può tradursi in innovazioni o cambiamenti rivoluzionari che ti contraddistingueranno dagli altri marchi.
Essere reattivi e pronti a evolvere non è solo una questione di adattamento, ma anche una dimostrazione del tuo impegno volto a soddisfare esigenze e desideri dei tuoi acquirenti.
In conclusione
Grazie alle 15 strategie di fidelizzazione della clientela, hai tutti gli assi nella manica per conquistare il cuore dei tuoi acquirenti.
Se il tuo sito e-commerce è ospitato su Shopify, devi sapere che Loyoly può aiutarti a coinvolgere i tuoi clienti con una serie di leve: programma di fidelizzazione, sponsorizzazione, recensioni dei clienti, User Generated Content (UGC) e molto altro ancora!
Ecco una sintesi dei nostri consigli, non esita a salvare questa immagine:
*Harvard Business Review, “The Value of Keeping the Right Customers”, 2014
Florian è Content Manager presso Loyoly, piattaforma di fidelizzazione e sponsorizzazione per marchi e-commerce che ti aiuta a coinvolgere i tuoi clienti con più di 30 metodi diversi.
