Le 5 regole d’oro dell’assistenza clienti di Payplug

Dal 2012 Payplug offre ai commercianti un servizio di pagamento chiavi in mano, affidabile e senza intoppi, per il cliente finale. Per noi, l’accompagnamento dei nostri commercianti è importantissimo: il nostro team, con sede a Parigi e Milano, è sempre disponibile per risolvere le loro problematiche, anche al di là del semplice pagamento.

Tra il 2018 e il 2022 la nostra soluzione è passata da 7.000 a 15.000 utenti attivi. Ci siamo quindi ritrovati davanti a una nuova sfida: come fare per conservare il nostro livello di soddisfazione della clientela e proporre un supporto di qualità, anche su vasta scala?

Dopo un articolo redatto dai nostri Account manager, ora è tocca a François, il Direttore del Customer Success, e Aure, responsabile del team di assistenza, prendere le redini del nostro blog, per presentare i cinque comandamenti dell’assistenza clienti di Payplug!

1. Offrire un servizio incentrato sulla semplicità

Noi di Payplug siamo convinti che la miglior assistenza clienti possibile sia quella di cui non si ha bisogno. I nostri clienti sono commercianti e sono già abbastanza occupati a concentrarsi su diversi fronti per sviluppare la propria attività: avere un sito ergonomico, consegnare i prodotti ai loro clienti entro i tempi previsti, attirare nuovi visitatori nei loro negozi, e così via. Il pagamento non dev’essere un’ennesima fonte di preoccupazione ma una soluzione che funzioni e che permetta loro di spenderci il meno tempo possibile. 

Fin dalla sua creazione, nel 2012, Payplug ha incentrato tutto il suo modello aziendale sulla semplicità, in modo tale da permettere agli utenti di dover ricorrere all’assistenza meno spesso possibile:

• Semplicità del prodotto, pensato per essere facile da installare e da utilizzare quotidianamente, anche senza disporre di competenze tecniche particolari. In merito, ti invitiamo a leggere l’intervista del nostro CTO su "Le quinte dello sviluppo presso Payplug"!
• Tariffazione semplificata, chiara e trasparente, per evitare che il commerciante sia confrontato a dubbi al momento di scegliere la sua offerta.

Ciò non significa che il servizio clienti di Payplug non esiste, anzi, ma che si concentra sulle richieste a forte valore aggiunto. 

Siamo sempre a disposizione per aiutare i nostri commercianti a crescere, fornendo loro le chiavi per aumentare il loro fatturato. Ecco perché ci consideriamo come dei giardinieri. Il giardinaggio è la pratica, o addirittura l’arte, di seminare, piantare e mantenere le piante che compongono un giardino nelle condizioni ideali per il loro sviluppo.

Payplug aiuta le sue "piante” a crescere, eliminandovi gli insetti nefasti, ovvero i truffatori. L'obiettivo di Payplug è di creare un ambiente propizio per aiutarli a prosperare, risolvendo i piccoli problemi quotidiani fastidiosi.

2. Dimostrarsi comprensivi e disponibili all’ascolto

I membri del team di assistenza hanno un profilo relativamente simile a quello dei nostri esercenti. Conoscono le problematiche specifiche di ogni profilo, proprio come un giardiniere è tenuto a conoscere le caratteristiche delle sue piante per prendersene cura. Essi sanno, ad esempio, che la stagionalità e i picchi di attività, vendita e fatturazione di un sito di prêt-à-porter sono completamente diversi da quelli di un venditore di piscine. 

Se dovessimo riassumere le tre qualità indispensabili per integrare il team di assistenza di Payplug, sarebbero le seguenti: 

• L’ascolto: le interazioni con il commerciante devono essere personalizzate e creare valore quanto parsimoniose. Essere all’ascolto del cliente e conoscere le specificità del momento è fondamentale, per individuare meglio i suoi bisogni.
• L’empatia: quando i nostri clienti ci contattano, a volte attraversano momenti di euforia (come quando hanno identificato un’opportunità di crescita), altre volte sono in uno stato di angoscia o rabbia, se si trovano davanti a un problema tecnico. Siamo noi a doverci adattare a questo stato emozionale, reagendo in modo appropriato e mettendoci al loro posto.
• La modalità soluzione: a volte capita che non abbiamo subito la risposta. In tal caso è necessario andare a cercare l’informazione necessaria presso altri team o nei nostri strumenti di reporting, fino ad essere in grado di offrire al commerciante la risposta più soddisfacente possibile.

3. Mettere la dimensione umana al centro della relazione

Payplug, per i suoi canali di contatti, ha scelto la dimensione umana, ragion per cui non proponiamo chatbot sul nostro site. A seconda della soluzione scelta dal commerciante gli scambi possono avere luogo:

• Via e-mail: questo è il canale privilegiato dagli e-commercianti, che preferiscono interagire con i nostri team in modo asincronico. I nostri team fanno il possibile per rispondere a tutte le e-mail entro due ore.
• Per telefono: alcuni dei nostri utenti sentono il bisogno di essere accompagnati per telefono, nonostante i nostri moduli di pagamento siano facili da installare, anche senza competenze tecniche.
• Sui social: Payplug Italia è presente su Facebook e LinkedIn. Ci capita di ricevere messaggi su Facebook Messenger, ma non è assolutamente il canale più attivo.

I nostri team propongono inoltre un’assistenza di primo livello anche nei weekend, offrendo la possibilità di prendere appuntamento il lunedì mattina, se il problema tecnico persiste. 

4. Scalare il servizio clienti

Come fare per passare da 7.000 a 15.000 utenti attivi senza allungare i tempi di risposta e continuando a privilegiare la dimensione umana e la personalizzazione delle comunicazioni?

Innanzitutto, come dicevamo, coltivando la semplicità del servizio, per far sì che i nostri commercianti abbiano bisogno di contattarci il meno possibile. Solo il 25% di essi hanno sollecitato il servizio assistenza nel 2021! 

In seguito, implementando degli strumenti volti a facilitare il lavoro dei team:

• Zendesk ci permette di centralizzare tutte le richieste entranti, indipendentemente dal punto di contatto utilizzato dal commerciante. 
• Ringover ci serve a trattare le chiamate entranti e uscenti. Questa soluzione è integrata a Hubspot, il che permette allo strumento di identificare alcuni contatti automaticamente. 
• Hubspot ci è utile per ritrovare le comunicazioni passate intrattenute con l’assistenza o con il servizio commerciale. Ogni team può aggiungere delle note sulle schede dei commercianti, in modo tale da rendere le informazioni accessibili a tutti i collaboratori.

Payplug ha inoltre messo a disposizione dei commercianti un Centro di assistenza, sul quale possono trovare tutte le risposte alle domande più frequenti.

5. Raccogliere e prendere in considerazione il parere dei clienti

Payplug misura la soddisfazione dei suoi commercianti grazie a questionari di gradimento inviati loro via mail in momenti chiave: 

• Quando il loro account Payplug è appena stato attivato, per controllare che la promessa commerciale sia considerata come tenuta e che l’installazione si sia svolta per il meglio;
• In seguito alla risoluzione di un ticket di assistenza, per accertarsi che il commerciante sia soddisfatto della risposta fornita;
• Alla data dell’anniversario del contratto proponiamo di lasciare una notazione da 1 a 10 su Payplug, il che ci permette, in seguito, di calcolare il nostro NPS. 

I risultati di queste inchieste servono a semplificare ulteriormente la nostra soluzione. A volte basta aggiungere qualche linea in un articolo di FAQ per ridurre il numero di ticket. In altri casi è necessario far risalire le richieste al team Prodotti, in quanto la soddisfazione clienti è correlata innanzitutto alla qualità della soluzione.

Il servizio clienti di Payplug è innanzitutto un lavoro di squadra

In conclusione, l’assistenza clienti non è un team ma una mentalità particolare, che caratterizza Payplug in generale. Ogni collaboratore ha un impatto sulla soddisfazione dei nostri commercianti: 

• Il team Prodotti & Tech, che progetta e sviluppa funzionalità semplici ed efficienti, per aiutare i nostri commercianti a far crescere la loro attività, consacrando il minor tempo possibile alla gestione dei loro pagamenti.
• Il team Sales, che contribuisce a rendere la nostra proposta di valore limpida per i commercianti, grazie a dimostrazioni live e a offerte adatte ai loro bisogni.
• Il team Marketing, che produce articoli di blog e contenuti per aiutare i commercianti a migliorare le loro competenze su argomenti legati alle loro problematiche quotidiane. Ad esempio, recentemente abbiamo pubblicato una guida sul Direct-to-consumer, che contiene una serie di strategie per sviluppare la propria attività online. 

Grazie a questo lavoro comune siamo riusciti a mantenere un livello di soddisfazione di Payplug elevato. Se desideri ottenere ulteriori informazioni in merito alla nostra soluzione ti invitiamo a contattarci!