En avril 2016, Facebook a autorisé l'accès à Messenger aux chatbots. A peine un an plus tard, la société a annoncé le lancement de plus de 100 000 d'entre eux. La même année, Gartner a publié une étude indiquant que d’ici 2020, les clients géreront 85% de leur relation avec les entreprises sans interagir avec un humain. La révolution des chatbots est en marche ! Payplug vous propose donc d'en apprendre plus sur eux et de vous interroger sur leur utilité en e-commerce.
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Un chatbot (ou agent conversationnel) est un robot logiciel capable de tenir une discussion écrite ou orale avec un humain via une messagerie instantanée. L’interaction peut avoir lieu sous forme de questions / réponses, et même de partages d’images et de copies d’écran.
Découvrez par exemple Answer Bot, de Zendesk :
On peut distinguer deux types de chatbots : les apprenants et les simples.
Les chatbots simples sont programmés pour suivre des schémas de questions / réponses prédéterminés. Ils réagissent notamment en fonction des mots clés qu’ils repèrent dans les messages de leurs interlocuteurs.
Les chatbots apprenants bénéficient d’une intelligence artificielle. Cela leur permet de pouvoir répondre à des questions complexes et d'interpréter les réponses données en fonction de leur contexte. Au fur et à mesure de leur utilisation, ils progressent en affinant les réponses qu’ils donnent et apprennent à gérer de nouvelles situations.
Certains chatbots peuvent être directement intégrés sur votre site e-commerce. D'autres s'utilisent via des plateformes de communication de type Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp ou encore Skype.
Quelle utilité en e-commerce ?
En tant qu'e-commerçant, vous vous demandez peut-être quel intérêt vous auriez à utiliser un chatbot pour votre boutique. Les quelques lignes qui suivent devraient vous permettre de vous faire une meilleure idée.
Disponibilité 24/24, 7/7
L’avantage incontestable du chatbot repose sur sa disponibilité. Notez en effet que 19% des achats en ligne de la journée se concentrent entre 18h et 20h, d'après un sondage IFOP 2016. Or, ce sont des horaires pendant lesquelles votre équipe de service client ne travaille peut-être pas. En utilisant un chatbot, vous avez la possibilité d'apporter une réponse à vos visiteurs, peu importe le moment de leur connexion. Notez aussi que les chatbots, même simples, permettent de réaliser des prises de rendez-vous. Cette fonctionnalité est particulièrement utilisée dans l'hôtellerie et la restauration.
Fluidité de votre service client
Utiliser un agent conversationnel permet d'alléger votre service client. En effet, un chatbot peut répondre aux questions les plus fréquentes comme "quels sont vos délais de livraison ? " ou encore "à quel numéro puis-je vous joindre ?" En fonction de la complexité de leur programmation, il peut aussi répondre à des questions de type "avez-vous cette cravate de référence 34086839 en stock ?" De cette façon, votre équipe peut passer plus de temps sur des questions avec plus de valeur ajoutée comme l'accompagnement sur le choix des produits, leur personnalisation, la gestion des retours et des remboursements. Ceci est particulièrement intéressant en période de rush comme les soldes et les fêtes de fin d'année.
Amélioration de l'expérience utilisateur
L'expérience de vos visiteurs est sûrement une de vos priorités. Nous évoquions d'ailleurs son importance dans notre article sur le webdesign e-commerce.
La mise à disposition d’un chatbot fait partie des éléments permettant l’amélioration de l’expérience utilisateur : le visiteur qui n’a pas le temps de naviguer sur votre site sera ravi de pouvoir se tourner vers le chatbot pour avoir rapidement une réponse à la question qu'il se pose. D’ailleurs, 56% des français estiment que les chatbots vont à l’avenir contribuer à simplifier leur vie, d’après un sondage IFOP et Do you Dream Up 2016. Ce chiffre s’élève même à 69% chez les 18-24 ans ! En lui simplifiant sa recherche, vous encouragez votre visiteur à devenir votre client ! Tentant, non ?
En complément du soin apporté à l'expérience client, nous ne pouvons que vous inciter à vérifier que votre parcours d'achat est fluide, de la phase de recherche de produits au moment du paiement. Pour obtenir plus de conseils sur ce thème, téléchargez notre Guide du e-commerce :
Quelles bonnes pratiques pour installer un chatbot ?
Prenez le temps de la réflexion
Avant de vous lancer, nous vous encourageons à prendre le temps de réfléchir : l'utilisation d'un chatbot ne convient pas à toutes les boutiques. Dans certains cas, un FAQ peut suffire. Avant d'investir, posez-vous quelques questions : les demandes de vos clients sont-elles souvent similaires ? Vos produits sont-ils de ceux que l'on achète assez rapidement, sans trop hésiter ? Avez-vous de nombreux concurrents ? Si vous avez répondu oui à ces 3 questions, il est probable que l'utilisation d'un chatbot offre une valeur ajoutée importante à votre boutique en ligne. En fonction de vos besoins et de votre budget, vous pourrez ensuite vous poser la question d'avoir un chatbot simple ou apprenant.
Choisissez l'outil qui vous conviendra le plus
Certains outils vous permettront de créer gratuitement un chatbot disposant des fonctionnalités essentiels de conversation :
- Chatfuel vous permet de créer gratuitement un bot utilisant Facebook Messenger, sans avoir besoin de savoir coder et en 10 minutes seulement !
- Motion.ai offre la possibilité d'intégrer le chatbot sur de multiples plateformes comme votre propre site internet, SMS, Facebook Messenger ou encore par email. Cet outil est réputé pour sa facilité de prise en main.
- Recast.AI, un outil français, permet de créer son bot en quelques minutes seulement. Il s'intègre notamment très facilement si vous utilisez SalesForce ou Zendesk.
N'hésitez pas à consulter ce comparatif des principaux "chatbots builders" par la fabriquedunet.com pour connaître d'autres alternatives.
Si vous ne souhaitez pas vous lancer dans ce projet, vous pouvez vous tourner vers votre plateforme e-commerce car certaines proposent des modules de chatbots. C'est par exemple le cas de PrestaShop : vous retrouverez sur leur marketplace le plugin Messenger and Chat Bot qui est très bien noté. Celui-ci utilise la plateforme de Facebook Messenger pour dialoguer avec vos visiteurs et clients.
Notez aussi que certaines solutions de support, comme Zendesk, proposent leurs propres chatbots. Si vous en utilisez une, il vous sera donc très simple d'intégrer un bot à votre boutique !
Formez votre chatbot
Si vous décidez d'opter pour l'utilisation d'un chatbot, déterminez avec soin dans quels cas il répondra aux questions et dans quels cas il redirigera vos clients vers votre équipe. Prévoyez aussi les scénarios de conversation, en indiquant au bot les questions que les clients sont suceptibles de poser et les réponses à donner. Nous vous conseillons de veiller à utiliser un vocabulaire assez varié pour optimiser l'efficacité de votre chatbot.
Soyez transparents
Nous vous invitons à être transparent avec vos clients, et à rendre clair le fait que la conversation dans laquelle ils vont entrer aura lieu avec un bot. Comment ? Grâce à l'interface de conversation et via l’utilisation d'un avatar, comme l'a fait monalbumphoto.fr par exemple, avec "Julie" :
Nous avons réuni dans cet article l'essentiel sur les chatbots. Nous espérons qu'il vous aura permis de mieux les comprendre et de réfléchir dans quelle mesure en adopter un peut être bénéfique à votre boutique. Alors, pensez-vous vous lancer ?
