Visa met en place un nouveau process de gestion des impayés, appelé Visa Claims Resolution, qui sera effectif à partir du 15 avril 2018. L’objectif de ce changement : simplifier la résolution des litiges, et en améliorer les délais de traitement. Le nombre d’impayés devrait même diminuer !
Un réel bénéfice pour les marchands, mais aussi une attention accrue sur les dossiers de contestations, avec des délais plus serrés.
En bref, lorsque vous voudrez contester un impayé Visa, il vous faudra penser à :
- prendre en compte les nouvelles catégories simplifiées listées par Visa (voir tableau) pour établir vos cas de contestation
- remettre des justificatifs toujours plus précis et exhaustifs
- et bien respecter les délais, qui ont été raccourcis
Dalenys vous accompagne dans cette évolution, et vous fournit tous les outils pour une gestion simple et efficace des impayés dans le cadre de ce nouveau process. Voici donc ces changements en détail.
LES IMPACTS DU VISA CLAIMS RESOLUTION POUR LES MARCHANDS
- Une réduction du nombre d’impayés grâce à un process de saisie optimisé
Visa met en place une nouvelle interface qui permettra de supprimer automatiquement un grand nombre d’impayés invalides. Elle appliquera en effet des filtres et des vérifications lors de la saisie des impayés par l’émetteur. Finis les impayés émis hors délai, et les impayés en doublons ! Le transfert de responsabilité s’applique automatiquement avant l’émission de l’impayé. Grâce à ce système, Visa attend une diminution d’environ 14% du nombre d’impayés de manière globale*.
*source : Best practices for Visa Claims Resolution (VCR) Migration Guide – by Visa, 2017
- Des délais de contestation réduits
Visa fait également évoluer les délais de résolutions. Les délais de contestations passent de 45 à 30 jours pour toutes les transactions Visa. Dans l’intérêt des marchands, Dalenys limite par ailleurs la date de traitement sur les impayés Visa à 20 jours, car Visa applique des frais sur les dossiers ouverts entre 21 et 30 jours. Afin de nous permettre de traiter tous les dossiers dans les délais impartis, toutes vos demandes de contestations devront nous être adressées dans un délai de 7 jours à réception de l’impayé.
- Des motifs d’impayés simplifiés
Les 22 motifs d’impayés qui existent actuellement ont été regroupés en 4 catégories pour gagner en clarté et en lisibilité : Fraud (fraude) ; Authorization (autorisation) ; Processing errors (erreur de traitement) ; Consumer disputes (litige commercial).
A ces différents motifs deux workflows ont été associés : celui d’« Allocation » (pour les catégories fraude et autorisation) et celui de « Collaboration » (pour les catégories erreur de traitement et litige commercial).
Enfin les libellés des codes actuels ont été réécrits pour faciliter la compréhension (voir le tableau récapitulatif des codes).
- Un process modifié sur les catégories « Fraud » et « Authorization »
Voici le nouveau workflow Allocation :
La procédure pré-existante est toujours valable pour le workflow Collaboration appliqué aux motifs ‘Processing errors’ et ‘Consumer disputes’.
Exemple de procédure de contestation d’un acteur du tourisme sur le motif « not as described »
Suite à l’achat d’un voyage sur un site de tourisme en ligne, un client a souhaité effectuer un changement de vol. Il a ensuite contesté le paiement demandé pour ce changement, qui donnait lieu à un surcoût. Un impayé a donc été émis pour le motif "Not as described". Suite à cet impayé, la société a entamé une contestation car elle a estimé que ce motif n'était pas valide. La contestation a été gagnée suite à la remise de l’ensemble des éléments suivants : description exacte de la société, nature du business, explication du cas précis, facture, preuve de l’utilisation du service, conditions générales de vente…
Quel que soit le workflow de résolution, la clé est donc bien de fournir un maximum d’éléments qui vont permettre d’éclairer le cas afin de faciliter la décision finale.
LE GESTIONNAIRE DALENYS : VOTRE OUTIL POUR UN TRAITEMENT SIMPLE DES LITIGES
Toujours prêt à simplifier pour vous la prise en compte des évolutions sur le paiement et à défendre vos intérêts, Dalenys a déjà mis en place les outils pour vous permettre d’intégrer au plus vite ces changements.
Avec notre gestionnaire de litiges, accessible directement via votre back-office, vous bénéficiez d’un outil complet pour traiter vos impayés. Vous pouvez ainsi voir à tout moment le statut des contestations reçues.
Si vous êtes client de Dalenys et que vous ne disposez pas actuellement du gestionnaire de litiges dans votre back-office marchand, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre Payment Manager pour en discuter.
Envie d’en savoir plus sur notre gestionnaire de litiges et sur nos outils de lutte contre la fraude ? Notre équipe d’experts répond à toutes vos questions, contactez-nous : hello@dalenys.com
Vous êtes développeur, data scientist, account manager… Vous désirez bousculer les services financiers avec de nouvelles technologies…. Vous êtes convaincus comme nous que le paiement n’est pas juste une affaire de tuyaux mais au contraire une inépuisable mine de données marketing… Alors rejoignez-nous ! [Voir tous les postes disponibles]
