En tant que e-commerçant, vous suivez de nombreux indicateurs au quotidien pour évaluer l’efficacité de vos actions marketing, de votre tunnel d’achat ou encore de votre logistique. Mais qu’en est-il de votre tunnel de paiement ? Connaissez-vous les différences entre taux d’acceptation, taux de conversion et taux d’authentification forte ?
Dans ce guide, nous revenons sur les KPIs majeurs à suivre dans le domaine du paiement, et sur lesquels mener des actions conjointement avec votre prestataire de services de paiement (PSP). L’objectif étant de maximiser vos performances et votre chiffre d’affaires !
Rappels sur le tunnel de paiement
Vous connaissez déjà le tunnel de commande classique en e-commerce :
Mais ce n’est que la partie visible de l’iceberg ! À ce tunnel s’ajoute celui du paiement :
- Le checkout : c’est là que votre client va choisir son mode de paiement et renseigner ses informations de carte bancaire depuis une page de paiement ;
- L’authentification : la Directive sur les Services de Paiement 2 (DSP2) a renforcé la sécurité des transactions en ligne en rendant l'authentification forte du client obligatoire, sauf cas d'exemptions. Lorsque l’internaute n’a pas à s’identifier à travers le protocole 3-D Secure, on parle d’authentification sans friction ou frictionless.
- L’autorisation : c’est lors de cette étape que l’émetteur (la banque de votre client) va autoriser la transaction, après avoir vérifié que les fonds sont disponibles et que le paiement peut être effectué.
Chacune de ces étapes peut être optimisée pour qu’un maximum de ventes soient finalisées. Voyons à présent quels sont les KPIs correspondants !
Le taux de conversion
Combien de visiteurs ont finalisé leur achat ?
Le taux de conversion est un indicateur bien connu en e-commerce : synonyme de revenus, il reflète la capacité de votre site à transformer des visiteurs en clients !
Rapporté à l’étape du paiement, il correspond au nombre total de ventes divisé par le nombre de visiteurs parvenus jusqu’au checkout. Un taux bas est synonyme de points de friction qui vous font perdre des acheteurs : page de paiement peu rassurante, manque de moyens de paiement, échec d’authentification 3-D Secure… ils sont nombreux !
Pour inciter un internaute à cliquer sur “payer”, vous pouvez :
- Offrir les moyens de paiement attendus par vos clients. Par exemple : la carte bancaire, un e-wallet et un mode de paiement local comme Bancontact en Belgique.
- Faciliter l’acte d’achat grâce à des fonctionnalités comme le paiement en un clic, le paiement fractionné ou différé.
- Personnaliser votre page de paiement aux couleurs de votre marque, ou opter pour un formulaire de paiement directement intégré au checkout.
Cependant, la conversion d’une visite en vente n’est effective que si le paiement est validé. Pour évaluer l’efficacité de votre tunnel de paiement, il est nécessaire de se pencher sur des indicateurs plus précis.
Les taux d’authentification forte et sans friction
Combien de transactions ont nécessité ou non une authentification forte ?
Selon une étude Payplug sur les attentes de la Génération Z, 39% des 18-27 ans considèrent l’authentification forte comme un frein à l’achat, contre 19% chez leurs aînés. En effet, cette étape supplémentaire peut s’avérer contraignante, et générer des échecs de paiement si votre client rencontre un problème de réseau ou s’il n’a pas son portable avec lui.
La décision de déclencher ou non l’authentification forte appartient à l’émetteur.
Toutefois, en tant que commerçant, vous pouvez indiquer votre préférence, et demander par exemple un parcours sans friction pour les transactions identifiées comme “les moins risquées”, simplifiant ainsi l’achat pour vos clients.
Globalement, un taux de frictionless élevé est synonyme de conversion. Mais il n’est pas souhaitable d’avoir 100% de frictionless car :
- Cela signifierait que les fraudeurs ne sont plus bloqués, générant ainsi des impayés ;
- S’il y a des fraudes avérées parmi vos demandes frictionless, la banque émettrice sera moins encline à suivre vos préférences, et déclenchera plus souvent l’authentification forte.
Il vous faut donc trouver le juste équilibre entre sécurité et conversion, en fonction de votre appétence au risque, de votre secteur d’activité et du profil de votre clientèle.
L’outil Smart 3-D Secure de Payplug s’appuie sur le machine learning pour calculer le score de risque de chaque transaction, et envoyer la bonne demande à l’émetteur (authentification forte ou sans friction), selon votre profil de risque. L’objectif : cibler les paiements frauduleux et faciliter l’achat pour les clients légitimes.
Le taux d’acceptation
Combien de paiements ont réussi ?
Le taux d’acceptation, ou taux d’autorisation, se calcule en divisant le nombre de paiements autorisés par rapport au nombre de tentatives. C’est un indicateur essentiel, qui traduit la performance globale de votre tunnel de paiement.
Un paiement accepté = une vente. Ainsi, chaque point d’acceptation gagné représente une marge de plusieurs milliers voire plusieurs millions d’euros pour votre commerce !
Certains échecs de paiement ne sont pas à votre main, par exemple lorsque les fonds sur le compte sont insuffisants ou que les informations de carte saisies sont incorrectes.
En revanche, vous pouvez agir sur l’optimisation de votre processus de paiement. La solution Payplug vous permet de :
- Maîtriser votre taux de fraude, en étant accompagné.e par une équipe d’experts anti-fraude ;
- Maximiser le nombre de parcours réalisés en frictionless, grâce à notre connexion privilégiée avec le Groupe BPCE, premier émetteur de cartes Visa en Europe continentale, et à notre route directe au réseau Cartes Bancaires.
Allopneus est le leader français de la vente de pneus en ligne. Grâce à l’expertise de Payplug en matière de lutte contre la fraude et nos outils dédiés à la conversion, le site atteint aujourd’hui 97,12% d’acceptation nette et 88,59% de frictionless sur les transactions de 0 à 250€.
Résultat : un gain de plus de 2 millions d’euros de transactions par an¹.
Le taux d’impayés
Combien de transactions ont abouti à un impayé ?
Les impayés ont un impact direct sur vos revenus. Ils peuvent être liés à des litiges commerciaux, pouvant être résolus par l’adoption de mesures plus protectrices ou une meilleure communication auprès de vos clients.
Mais ce n’est pas la cause principale : en effet, la fraude est à l’origine de 80% des impayés2 !
Ainsi, le taux d’impayés vous donne une estimation de votre taux de fraude, si celui-ci ne vous est pas fourni par votre solution de paiement.
Une gestion de la fraude efficace est donc un levier puissant pour augmenter votre chiffre d’affaires. En plus de limiter les impayés, elle vous permet de gagner la confiance des émetteurs, et ainsi d’augmenter votre taux d’acceptation. La boucle est bouclée !
Maximisez votre performance avec Payplug
Page de paiement, parcours frictionless, gestion de la fraude : nous élaborons votre stratégie de conversion en fonction de vos besoins et de votre marché, en vous donnant une meilleure visibilité sur vos résultats.
Nous agissons sur chaque étape de la chaîne, du checkout à l’autorisation, pour vous permettre de booster vos performances de paiement en France et en Europe. En 2023, nos clients ont enregistré un taux d’acceptation moyen de 96%3 !
Nos équipes peuvent vous aider à définir la stratégie la plus adaptée à vos besoins. N’hésitez pas à nous contacter pour bénéficier de leurs recommandations :
Sources : 1Données Payplug, février 2024 ; 2Etude Payplug, 2021 ; 3Résultats obtenus auprès de nos clients Fraud Premium, 2023
