Store to web, try and pay later, queue boosting, remboursement omnicanal : zoom sur ces parcours qui enrichissent et fluidifient l’expérience en magasin.
Nous avons déjà eu l’occasion d’évoquer les parcours favoris de la reprise pour faire (re)venir les consommateurs en boutique, ou encore mettre en place des parades pour prendre les commandes à distance et développer l’expédition ou encore le retrait en local. Comment optimiser ensuite l’expérience en magasin pour donner envie au client de revenir, et lui apporter des services en plus pour se différencier, tout en sécurisant son expérience sur place ? Regardons de plus près les parcours susceptibles d’optimiser l’expérience en magasin, en s’appuyant sur une maîtrise fine de la transaction de paiement.
Le "store to web", qui permet d’étendre l’inventaire produits ou les services proposés en magasin en complétant avec des produits issus du site web lors du passage en caisse, est un parcours d’achat qui doit être regardé avec attention. Il permet d’une part de faire face à des indisponibilités (produit, taille, coloris, personnalisation) dans votre stock en boutique et de réaliser tout de même la vente en proposant la commande immédiatement avec livraison en point de vente ou à domicile. Afin de fluidifier l’expérience, le must est de pouvoir proposer un panier unique en cas d’achat mixte de produits présents en magasin et de produits issus du stock web ou d’autres boutiques. Le consommateur n’a alors qu’un paiement à réaliser pour l’ensemble de ses achats. La solution de paiement Dalenys permet un ajustement automatique de la ventilation des flux issus de ce type de transaction avec des règles de commission totalement personnalisables (par point de vente, produit..) pour favoriser les ventes additionnelles.
Le "try and pay later" (ou « take and pay later ») est une tendance qui a de sérieux atouts en cette période où les consommateurs veulent passer le moins de temps possible en magasin, et où les cabines d’essayage sont encore souvent fermées. Contrairement au parcours classique où le consommateur achète ses articles, les essaye chez lui puis vient se faire rembourser en magasin s’ils ne conviennent pas, ici le consommateur n’est pas débité directement : le montant de sa commande est seulement « capturé ». Le débit ne sera fait que quelques jours plus tard, lorsque le client aura confirmé qu’il garde ou non les articles. Dans le secteur de la mode, on en voit très facilement les avantages : ce parcours peut enlever les freins à se rendre en boutique, car il permet d’y passer moins de temps ; il supprime également l’incertitude éprouvée lorsqu’on paye des articles dont on n’est pas sûr. Au-delà du secteur de la mode, de nombreux acteurs ont adopté cette pratique et y voient des avantages indéniables pour que leurs clients puissent se mettre en situation avec leur nouvel achat avant de décider de le garder ou non. Nous voyons donc ce parcours émerger sur le bricolage, l’ameublement-décoration, les jouets…
Le "Self checkout" (ou « scan and pay ») attire aussi les faveurs des consommateurs adeptes d’achat sans contact et en toute autonomie. Ce mode d’encaissement, à des bornes spécifiques sans caissier où les consommateurs vont eux-mêmes scanner leurs produits avant de payer, permet d’éviter tout contact physique, et réduit très souvent l’attente en caisse, car il s’agit de terminaux de paiement dédiés, mis en place en plus des caisses traditionnelles. Les files d’attente sont donc moins longues.
Le "Queue boosting" via smart POS ou mobile POS est une autre façon de réduire l’attente en caisse dans les points de vente. Dans ce parcours, l’équipe de vente est équipée de tablettes vendeurs pour encaisser en carte bancaire n’importe où dans le magasin, sans avoir recours à une caisse équipée. Le vendeur a ainsi plus de temps pour remplir sa mission de conseil client, puisqu’il n’est pas soumis à une présence derrière la caisse en continu. Cet équipement permet également une transition souple vers l’achat, en offrant au client un service personnel qui va jusqu’à l’achat, à la manière d’un ‘personal shopper’ ou conseiller dédié.
Le remboursement omnicanal est une version sophistiquée du remboursement standard (j’achète à un endroit et je ramène le produit au même endroit), qui permet d’ouvrir les possibilités pour le consommateur de composer au mieux avec ses propres contraintes. Le commerçant lui permet en effet de pouvoir ramener tout ou partie de la commande et d’être remboursé dans n’importe quel point de vente en propre ou affilié à la marque, ou même directement en ligne, en renvoyant ses produits par la Poste. Une façon de donner un maximum de flexibilité sur une étape qui pouvait être considérée comme pénible par le client. Du côté du commerçant, cette mécanique est possible uniquement s’il a une visibilité complète sur tous ses flux de paiement : les transactions en ligne comme celles en magasin, dans tout son réseau, doivent être visibles au même endroit. Avec Dalenys et sa plateforme de paiement unifiée, vous pouvez retrouver aisément toutes les transactions et les visualiser sur un même dashboard, afin d’agir non pas par canal ou par magasin, mais bien en fonction de l’acheteur.
Vous souhaitez mettre en place des parcours qui fidélisent vos clients ? Contactez-nous afin de discuter de vos projets ! Nos équipes se chargeront de mettre à disposition toutes les fonctionnalités de paiement les plus adaptées afin d’optimiser l’expérience utilisateur.
