En cette période de Noël, vous traitez un nombre plus important de commandes tout en intensifiant votre animation commerciale et vos actions de communication. Dans le même temps, vous recevez plus de questions de la part de vos clients que d'habitude. Pour vous aider à tout mener de front et parce que le service client est une des clés de la satisfaction de vos acheteurs, nous vous partageons nos astuces pour vous aider à gérer efficacement les demandes de vos clients.
Préparez-vous en amont du pic de demandes
Pour envisager sereinement les jours qui vous séparent du pic d'achats de Noël, vous pouvez vous préparer efficacement en vous focalisant sur les éléments suivants.
Rassurez vos clients
Dans une grande majorité des cas, les acheteurs contactent les services clients des sites e-commerce pour s'assurer qu'ils seront bien en mesure d'avoir leurs cadeaux sous le sapin. Vous pouvez les rassurer assez simplement, en affichant notamment des marqueurs de confiance :
- Vos délais de livraison et les options de livraison proposées dès la page d'accueil
- Vos coordonnées de contact
- Des mentions légales à jour
- La présentation de votre société et son adresse
En ce qui concerne le paiement, pensez à choisir une solution de paiement proposant une page rassurant sur la sécurité de la transaction. Par exemple, le template "classique" de notre solution de paiement indique au client que ses données bancaires sont entièrement sécurisées.
L'important est de montrer aux visiteurs de votre site et à vos clients que vous serez à la hauteur pour Noël !
Anticipez les questions
Pour vous préparer, vous pouvez par exemple dès aujourd’hui créer des emails types que vous n’aurez plus qu’à personnaliser au moment de les envoyer. En effet, vous recevrez très probablement des questions souvent similaires telles que : “avez-vous bien envoyé ma commande ?” “Comment puis-je savoir où est mon colis ?” “Mes articles arriveront-ils avant Noël ?
En plus de vos emails types, nous vous conseillons de créer une page FAQ (Frequently Asked Questions) qui réunira les réponses aux demandes qui vous sont régulièrement adressées. Cela permettra aux clients à la recherche d’informations de pouvoir eux-mêmes trouver les réponses. Ils n’auront donc pas à vous contacter ! Certains modules vous permettront de mettre en place une page de ce type très simplement. C'est par exemple le cas du module FAQ de PrestaShop.
Soignez votre gestion des stocks et des livraisons
Les éléments qui comptent le plus pour vos clients en cette période d’achats de Noël sont les délais de réception des produits et leur état une fois arrivés à destination. Par conséquent, la façon la plus efficace pour éviter d’avoir à gérer des clients insatisfaits est tout simplement de gérer vos stocks de façon optimale et de procurer un service de livraison irréprochable. Comment ? Principalement en sélectionnant des partenaires de confiance, en utilisant des outils de gestion des stocks et des commandes fiables et bien sûr en traitant les commandes le plus rapidement possible. Nous vous conseillons également de privilégier des transporteurs proposant des modes de tracking pour faciliter vos échanges avec vos clients.
Communiquez, en toute situation
La clé d'un bon relationnel avec vos clients est la communication. Le plus vous donnerez d’informations aux clients au cours du processus d’achat, le moins vous aurez de questions après sa finalisation. Commencez par être clair sur vos délais de livraison dès votre page d'accueil. Ensuite, donnez aux clients les informations dont ils ont besoin dès l’email de confirmation de leur commande : un code de tracking de leurs colis pour qu’ils puissent suivre leurs parcours eux-même, la date approximative d’arrivée de leurs commandes et les noms des transporteurs en charge de leurs paquets.
Dans les cas où vous constatez à l'avance que certaines commandes n'arriveront pas dans les délais indiqués, nous vous invitons également à prévenir aussitôt vos clients : indiquez-leur la situation et demandez-leur ce qu'ils préfèrent : attendre tout de même la réception des produits, un remboursement, un avoir ? Vos clients, même s'ils peuvent être déçus de ne pas recevoir leur colis à temps, apprécieront d'avoir été prévenus et de se voir proposer plusieurs options en échange, c'est certain !
Il peut arriver que vous n'ayez pas les réponses aux questions de vos clients, par exemple s'ils demandent un renseignement que seul votre transporteur peut avoir. Dans cette situation, nous vous invitons à leur répondre rapidement que vous ne disposez pas encore de l'information mais que vous vous renseignez. Il est en effet très important de les tenir informés pour éviter tout sentiment de frustration de leur part.
Gérez bien votre temps
Pour faire face sereinement à l'augmentation des demandes de vos clients sur plusieurs semaines, il est important de bien vous organiser.
Si vous êtes seul pour gérer votre boutique, nous vous conseillons, sur chaque journée, de partager équitablement votre temps entre vos actions de communication, l'envoi des commandes et la réponse aux questions de vos clients. En effet, le piège, en cette période de forte activité, est de répondre aux demandes de vos clients uniquement quand vous avez le temps. Pourtant, la qualité du service client impacte directement la satisfaction de vos acheteurs ! Nous vous invitons donc à prévoir assez de temps pour répondre à vos clients, et à le faire dans un délai de 24h, dans la mesure du possible. Les avis laissés sur les forums à votre sujet et la confiance que les internautes porteront à votre boutique en dépendent.
Un dernier conseil
Noël est une réelle opportunité pour fidéliser vos clients par la suite. Si tout le processus d'achat de cadeaux se déroule bien et que votre service client est efficace, ils seront satisfaits et penseront à votre boutique pour leurs prochains achats. Si tout ne se passe pas de façon idéale mais que vous agissez de manière professionnelle, par exemple en proposant des gestes commerciaux, ils s'en souviendront et n'hésiteront pas à revenir vers votre site quand ils auront des achats à faire.
Pour cette raison, nous vous conseillons de voir tous vos contacts avec les clients, peu importent leurs contextes, comme autant d'occasions de faire bonne impression et d'obtenir de nouveaux clients.
Nous espérons que ces conseils vous aideront à gérer les demandes de vos clients sereinement. N'hésitez pas à partager vos propres astuces en commentaire !
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