43% des commerçants prévoient d’augmenter les investissements visant à diversifier leurs canaux de vente cette année, d’après la Fevad.
Effectivement, l’intérêt d’être présent là où sont les acheteurs n’est désormais plus à prouver : augmentation de la zone de chalandise, croissance du chiffre d’affaires, meilleure résilience de l’activité face aux aléas économiques et sanitaires.
Chez Payplug, nous pensons que tous les commerces ont vocation à devenir omnicanaux, à un moment ou à un autre de leur développement : en réalisant des ventes en ligne via les réseaux sociaux, un e-shop, des demandes de paiement ; des ventes en magasin à travers des corners, une boutique propriétaire ou encore à travers la vente à domicile. Tout est aujourd’hui possible.
La question qui se pose plutôt est : comment trouver le « modèle omnicanal » le plus adapté à son activité ? On vous propose de revenir sur les étapes pour guider votre réflexion et quelques exemples pour vous inspirer.
Les étapes clés pour trouver le bon modèle
1. Connaître vos acheteurs pour identifier leurs différents points de contact avec votre boutique et dessiner les contours de plusieurs parcours clients
Le point de départ le plus pertinent est de vous tourner vers vos clients eux-mêmes. Il est l’heure de les sonder ! Appelez-les, envoyez-leur un quizz après réception de leur commande ou lancez un appel sur Facebook : l’important est de comprendre qui ils sont, comment ils vous ont rencontré, ce qu’ils apprécient dans votre boutique (en ligne, en magasin), quelles sont leurs habitudes d’achat d’une manière générale. En matière d’omnicanalité, l’information est reine. Seule la connaissance de vos clients pourra vous renseigner sur le modèle qui correspond à leurs attentes et vous permettra de développer votre activité efficacement.
2. Effectuer un état des lieux de vos outils actuels pour vérifier qu’ils pourront accompagner votre changement de modèle
Pensez gestion des commandes, analyse du trafic de votre site Internet, connexion entre votre outil de caisse et votre solution de paiement, fidélisation ou encore comptabilité. Vos outils actuels vous permettent-ils de reconnaître vos clients quel que soit leur point de contact avec votre marque ? Vous font-ils réellement gagner du temps au quotidien ? Ces dix dernières années, l’écosystème des outils dédiés aux commerçants s’est transformé et la simplicité d’utilisation et d’interconnexion pour mieux répondre aux besoins omnicanaux est maintenant au centre de leurs préoccupations. Profitez-en !
3. Construire une expérience fluide sur les canaux d’achat favoris de vos clients
Vérifiez par exemple que le parcours d’achat sur votre site est fluide sur tous les appareils utilisés par vos clients (ordinateurs, mobiles, tablettes) et sur les navigateurs principaux ; assurez-vous d’être présent sur les réseaux sociaux utilisés par votre cible, d’avoir un référencement local correct, de communiquer dans les environnements familiers de vos clients actuels pour attirer l’attention de leurs pairs. Munissez-vous aussi des outils nécessaires pour proposer ces parcours : outil de personnalisation des propositions produits sur votre site, de synchronisation des paniers desktop et mobile, de comptabilité unifiée par exemple.
4. Suivre les bons KPIs
L’agrégation de données est essentielle pour vous permettre d’entretenir votre modèle omnicanal avec succès, et de le repenser quand c’est nécessaire. D’où l’importance de sélectionner les bons outils pour suivre : votre chiffre d’affaires divisé par catégorie (e-shop, click & collect, e-réservation par exemple) ou encore la fréquentation de votre boutique en ligne comme de votre magasin physique.
Inspiration : rencontrez nos marchands !
En fonction de votre secteur, de la maturité de votre activité et des besoins de votre clientèle, vos canaux de vente se distinguent des autres commerçants. Pour autant, chez Payplug nous sommes convaincus que tous ont intérêt à interconnecter ces canaux. Voici quelques exemples pour vous guider.
Papier Tigre : « Rassembler tous nos clients au même endroit, qu’ils viennent du digital ou du physique »
Maxime vendait ses produits de papeterie uniquement en ligne au lancement de son activité. Lorsqu’il s’est lancé en magasin, il s’est rendu compte que pour optimiser sa gestion quotidienne, il lui fallait rassembler au maximum les informations disponibles sur ses clients et leurs commandes au même endroit. Il raconte :
Kerzon : « Nos canaux de vente s’équilibrent entre eux »
Pierre-Alexis est convaincu qu’il est aujourd’hui indispensable pour sa marque d’être omnicanale : « Quand nous installons des produits chez un nouveau revendeur, les semaines qui suivent nous avons des commandes en ligne venant de clients qui vivent dans les environs. »
L’un de nos webinars est consacré à la trajectoire de Kerzon. Retrouvez-le ci-dessous :
Plantes pour tous : « Essayer pour trouver le bon modèle économique »
Léo et Julien ont lancé Plantes pour tous en réponse à un besoin identifié auprès des citadins. Le premier business model testé s’appuie exclusivement sur une distribution dans des lieux éphémères, une option économique viable pour lancer la marque. Progressivement, Plantes pour tous a ouvert des jardineries éphémères puis en ligne.
Léo revient sur les choix qui l’ont poussé à faire évoluer l’activité et à trouver la rentabilité en s’appuyant sur 3 modèles économiques :
Dans tous les cas, quel que soit le modèle de développement que vous choisirez, nous vous souhaitons beaucoup de succès pour vos projets. À vous de devenir l’e-commerçant.e qui vous ressemble le plus !
