L'orchestration des commandes est un processus complexe qui permet de répondre efficacement aux besoins des clients tout en optimisant la Supply Chain. Pour mieux comprendre de quoi il s’agit, nous avons eu le plaisir d’échanger avec Kevin Bessat, Head of Channel & Partnerships de OneStock, spécialiste de l’Order Management System (OMS) et de l'orchestration des commandes.
Kevin, pourrais-tu expliquer ce qu'est l'orchestration des commandes et pourquoi elle est cruciale pour les acteurs de l’e-commerce?
K.B. Bien sûr ! Dans un environnement de plus en plus connecté, de plus en plus concurrentiel et qui nécessite d’être de plus en plus rapide, l'orchestration de commandes s’impose comme un processus stratégique qui vient coordonner toutes les activités liées à une commande, depuis la réception de la demande jusqu'à la livraison au client final.
Avec l'augmentation du nombre de canaux de vente et la complexité croissante de la chaîne d'approvisionnement, l'orchestration des commandes joue un rôle crucial pour garantir la satisfaction du client et l'efficacité opérationnelle du marchand. Cette notion est étroitement liée à la gestion des stocks, à la préparation des commandes, au choix des points de collecte, à la planification des livraisons, etc. Avec un seul objectif en ligne de mire : garantir une expérience client optimale et sans couture (online et offline) tout en réduisant les coûts opérationnels !
L'orchestration des commandes est donc clé pour les entreprises devant gérer de multiples canaux de vente, des stocks dispersés, et soucieuses de répondre aux demandes de leurs acheteurs en temps réel.
À quelles difficultés les enseignes sont-elles aujourd’hui confrontées en matière d'orchestration des commandes ?
K.B. Les défis varient en fonction de la taille de l'entreprise, de son secteur d'activité et de sa maturité en matière d’e-commerce. Cependant, certaines difficultés communes se dégagent :
- La visibilité des stocks : de nombreuses entreprises ont des stocks répartis dans différents entrepôts, magasins physiques, et même chez les fournisseurs. Il est essentiel de disposer d'une vision en temps réel de ces stocks pour éviter les ruptures. Les commerçants peuvent aussi s'appuyer sur un puissant module d’orchestration pour optimiser l'utilisation de ces stocks. À noter que certains retailers n’ont pas encore une vision unifiée de leur stock et donc n’exploitent pas leurs stocks magasins.
- La gestion des retours : autre défi de taille et inévitable ! Les entreprises doivent être en mesure de gérer les retours de manière efficace, de les réintégrer sans délai à leur stock unifié et de les réorchestrer pour servir d’autres commandes clients. Ici, on optimise la rotation des produits tout en minimisant les pertes.
- La coordination des différents canaux de vente : e-commerce, mobile, réseaux sociaux, magasins physiques… L’orchestration vient garantir une bonne utilisation des stocks, quel que soit leur emplacement dans le réseau.
Comment la solution OneStock aborde-t-elle ces défis ?
K.B. OneStock propose une solution de gestion des commandes (Order Management System) visant à optimiser la gestion des stocks et l'exécution des commandes. Notre plateforme repose sur deux piliers principaux :
- L’unification des stocks qui offre une visibilité en temps réel des stocks disponibles sur l'ensemble du réseau de vente de nos clients (magasins, entrepôts, stocks futurs notamment).
- L’orchestration des commandes, reposant sur des algorithmes avancés et des règles personnalisables (tenant compte de la proximité du stock disponible par rapport à l'emplacement du client, des niveaux de demande, des taux de marges, des priorités définies par l'entreprise, ou encore de l’empreinte carbone associée à la livraison). L’orchestration des commandes optimise l'utilisation des stocks disponibles, réduit les ruptures et les délais de livraison, tout en améliorant les marges pour les enseignes.
Quels sont les bénéfices concrets que les enseignes peuvent attendre de l’orchestration des commandes ?
K.B. Les avantages sont multiples. Tout d'abord, les entreprises peuvent s'attendre à une amélioration significative de la satisfaction client. En proposant un service plus rapide, plus fiable et plus flexible, qui va chercher le produit recherché par l'acheteur où qu’il se trouve dans le réseau, les enseignes fidélisent leurs clients et augmentent logiquement leur chiffre d'affaires. La satisfaction est même poussée à l’extrême car, suivant la localisation du client et celle des stocks, il devient possible de proposer des options de livraison plus variées, comme la livraison le jour même ou le retrait en magasin en quelques heures. Cela renforce la compétitivité des enseignes sur leurs marchés.
Autre avantage majeur, une bonne orchestration des commandes permet de réduire les coûts opérationnels, ce qui se traduit par une meilleure rentabilité globale et une gestion plus durable des stocks, en évitant les surstocks et les destructions d’invendus.
Côté OneStock, concrètement, on observe chez nos utilisateurs une augmentation du chiffre d'affaires pouvant aller jusqu’à 30%, une baisse des taux d’annulation de commandes, mais aussi des coûts de transport qui peuvent diminuer drastiquement (jusqu’à 40% chez certains clients).
Notre mission est de garantir que les investissements de nos clients en optimisation de la performance, acquisitions, UX, UI et bien d'autres ne soient pas gaspillés à cause de produits indisponibles ou d'un choix de livraison inadapté aux besoins du client final.
Quelles tendances vois-tu pour 2024 dans le domaine de l'orchestration des commandes ?
K.B. OneStock investit beaucoup dans la R&D et en ce sens, nous anticipons déjà plusieurs tendances dans le domaine de l’orchestration des commandes.
L’un des principaux défis des retailers sera de concilier les exigences clients avec les nouveaux impératifs de durabilité.
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En effet, les e-acheteurs, largement influencés par les modèles type Amazon Prime, exigent de la rapidité dans la livraison de leurs commandes. Ils s'attendent à des options de livraison sur-mesure, le jour-même ou à J+1, voire à pouvoir choisir l'heure de livraison, la livraison à un endroit spécifique, etc. Et ce, le plus tôt possible dans le parcours d’achat pour ne pas avoir de déception. L’orchestration vient donner l’agilité nécessaire pour répondre à ces impératifs de rapidité. Sans compter la montée en puissance de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle, qui vont probablement améliorer la traçabilité des commandes.
Dans le même temps, la durabilité continue à gagner en importance et tant mieux ! Les entreprises cherchent à réduire leur empreinte carbone en optimisant leurs processus d'exécution des commandes, en favorisant la livraison locale et en réduisant les déchets. Pour ce faire, elles pourront utiliser les stocks les plus proches des clients pour délivrer leurs commandes, mais ce n'est possible qu'avec un OMS.
Il sera donc important de communiquer de façon transparente l’ensemble des informations relatives à une livraison pour que le client puisse faire ses choix en ayant toutes les clés en main. C’est un service que nous proposons déjà chez OneStock (Promesse de Livraison), et qui permet de connaître l’impact carbone de tel ou tel mode de livraison. Évidemment, la contrepartie d’une livraison express, c’est un impact environnemental plus important. Ça peut paraître évident, mais autant faire preuve de transparence et le communiquer au client.
Enfin, en tant que Head of Channel & Partnerships, on ne me refait pas 😉 Je suis intimement persuadé que la collaboration entre les entreprises deviendra plus fréquente. Les partenariats entre détaillants, transporteurs, prestataires logistiques et solutions technologiques seront essentiels pour offrir une gestion des commandes et une orchestration encore plus efficaces. C’est une démarche sur laquelle nous travaillons depuis plusieurs mois maintenant, convaincus que l’avenir de l’e-commerce est composable et best-of-breed. C’est notamment pour cette raison que nous avons rejoint la MACH Alliance au début de l’année : une organisation à but non lucratif qui soutient les écosystèmes technologiques ouverts et les solutions best-of-breed.
Pour conclure, quel conseil donnerais-tu aux entreprises qui cherchent à améliorer l’orchestration de leurs commandes ?
K.B. Mon conseil serait de voir l'orchestration des commandes comme un investissement stratégique, plutôt qu'une simple dépense opérationnelle. Le marché du retail français est un marché mature où les différences se font notamment sur la qualité du service. Il faut être capable de faire l’extra-mile, le plus qui va faire la différence. Au-delà de ça, si l’omnicanalité est un enjeu pour vous, l’OMS est une brique incontournable.
Une gestion efficace des commandes peut faire la différence en termes de compétitivité, de satisfaction client et de rentabilité. Il est essentiel de s'appuyer sur des solutions technologiques avancées, de se concentrer sur la visibilité des stocks, la coordination des canaux de vente et l’attribution des commandes au bon point de stock, tout en restant flexible pour s'adapter aux évolutions du marché. En fin de compte, c'est la clé du succès aujourd'hui !
Pour en savoir plus sur l'orchestration des commandes de OneStock, n'hésitez pas à réserver une démo :
Expert en e-commerce, Kevin a pour mission de développer le réseau de partenaires de OneStock, leader européen de l’Order Management System.
