3 exemples de services clients réussis [audit complet]

Le “service client”. 

C’est bien souvent un mot qui fait peur. Pour de nombreux acheteurs, il évoque une mauvaise expérience, de longues heures d'attente au téléphone à espérer une réponse. Il est temps de changer ça.

Aujourd’hui, les entreprises les plus performantes sont celles qui ont mis le service client au cœur de leur stratégie pour créer des expériences positives et des souvenirs d’achat uniques.

Antoine Goret, CMO de Crisp - une plateforme de gestion de la relation client pour les startups et les PME - a analysé trois exemples de services clients différents, pour en relever les forces et les pistes d’amélioration. De quoi faire le plein d’inspirations pour votre propre boutique !

Saint-James : le service client d'un retailer "traditionnel"

Le service client en 2023 est complexe : il tend à combiner interactions physiques, numériques et cross-device, dans des ordres différents. On utilise alors ici le terme ”omnicanal”. L’omnicanalité désigne la capacité d’une entreprise à distribuer ses produits sur de nombreux canaux, physiques ou virtuels.

Saint-James est une boutique de prêt-à-porter et pulls marins qui illustre parfaitement cette définition. Avec plus de 300 employés, l’entreprise se donne les moyens de ses ambitions en matière de service client.

Canaux de communication déployés par Saint-James :

• Un site web propulsé par Shopify
• 116 boutiques et corners répartis en différents endroits du monde
• Réseaux sociaux : Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter et Youtube
• Newsletter
• Téléphone

Accompagnement à l’achat :

• Mise  à disposition d’une FAQ multilingue
• Guide des coupes + guide des tailles homme et femme
• Store locator permettant de visualiser tous les points de vente sur une carte
• Widget de contact par email (avec un temps de réponse de 12 minutes sur un test réalisé à 12h00)

Éléments du marketing mix mis en avant :

• Retours gratuits dans un délai de 30 jours
• Livraison offerte à partir de 130€ d’achat

Offres de livraison : 

• Livraison en relais-colis (payante)
• Livraison en boutique Saint-James (gratuite)
• Livraison à domicile (gratuite)

Solutions de paiement :

• PayPal
• Carte de crédit : CB, Visa, Mastercard, American Express

Avec un maillage conséquent de magasins sur un territoire donné, c’est une stratégie performante mais qui n’est pas à la portée de toutes les entreprises faisant de la vente en ligne.

Pistes d’améliorations du service client de Saint-James :

• Proposer le retour produit depuis les boutiques
• Proposer un outil de chat en direct à des heures auxquelles les internautes sont les plus susceptibles d’acheter en ligne
• Mettre en avant, sur les fiches produits, les avis laissés par les clients
• Travailler à la création d’un programme de fidélisation impactant
• Ajouter Apple Pay comme moyen de paiement
• Unifier le nom des emails transactionnels pour assurer une continuité dans l’expérience et maintenir un bon taux de délivrabilité entre les différentes adresses e-mail
• Personnaliser les échanges : d’après l’e-mail reçu, je ne suis qu’un numéro pour Saint-James.

Beem : le service client d’une DNVB devenue ONVB

Ces dernières années, de nouvelles marques 100% numériques se sont développées à toute vitesse. On les appelle Digital Native Vertical Brand (DNVB). Ces entreprises rebattent les cartes du retail en proposant des expériences d’achat 100% en ligne (tout du moins dans les premiers mois de leur lancement).

Par la suite, nombre d'entre elles rejoignent un réseau de revendeurs pour poursuivre leur développement, devenant ainsi des ONVB (Omnichannel Native Vertical Brand). C'est le cas de la marque Beem, qui propose des kits solaires simples à installer. 

Canaux de communication déployés chez Beem :

• Réseaux sociaux : Instagram, Pinterest, LinkedIn, Youtube, TikTok, Facebook et WhatsApp
• Réseau de revendeurs
• E-mail
• Chat
• Téléphone

Accompagnement à l’achat :

• Équipe de vente disponible via outil de chat
• Prise de rendez-vous téléphonique
• FAQ en français
• Applications mobiles iOS et Android
• Espace de vente dédié pour les revendeurs
• Simulateur d’économie d’énergie

Éléments du marketing mix mis en avant :

• Installation simple
• Garantie 10 ans
• Livraison sous 15 jours
• Économies d’énergies chiffrées

Offre de livraison : à domicile.

Solutions de paiement :

• Cartes bancaires : CB, Visa, Mastercard
• Paiement en 4x ou 10x
• Apple Pay
• Virement bancaire
• Chèque

Pistes d’améliorations du service client :

• Proposer une FAQ multilingue
• Activer un module de “web to store” pour diriger le trafic web vers le réseau de revendeurs physiques
• Proposer le retrait en magasin pour apporter du trafic en boutique et renforcer la relation avec les revendeurs
• Héberger la documentation technique et le guide de montage sur la FAQ pour pouvoir engager la conversation avec les internautes la consultant.

Cuissoh : le service client d’un pure player du web

Bien qu’elle ait été lancée récemment, la marque de lingerie et sportswear Cuissoh possède déjà une communauté très engagée, avec notamment 23 000 followers sur Instagram et 11 000 sur TikTok.

Sa stratégie de service client est bien évidemment différente des deux acteurs étudiés précédemment. Le service client est 100% numérique et intègre toutes les notions qui y sont associées : instantanéité, multicanalité, proximité et communautarité.

Canaux de communications déployés chez Cuissoh :

• Formulaire de contact
• Réseaux sociaux : Instagram, TikTok
• E-mail

Accompagnement à l’achat :

• Mise en avant des avis clients
• Guide des tailles
• Comparaison produits
• “Éducation” client via Instagram, TikTok et un blog

Éléments du marketing mix mis en avant :

• Fabrication européenne
• Livraison offerte à partir de 70€ d’achat
• Echange & retours sous 30 jours

Offres de livraison : à domicile.

Solutions de paiement :

• Cartes bancaires : CB, Visa, Mastercard, American Express
• Paiement en 3 fois
• PayPal
• Bancontact

Pistes d’améliorations du service client pour Cuissoh :

• Mettre en place une FAQ pour répondre aux questions les plus fréquentes
• Proposer d’autres moyens de paiement (ex : Apple Pay)
• Proposer de l’aide à la vente en ligne via un chat en direct ou un chatbot

En résumé

Voici quatre bonne pratiques que vous pouvez retenir de ces exemples, pour offrir un excellent service client : 

• Diversifier vos points de contact : réseaux sociaux, site web, chat, revendeurs, à vous de les prioriser en fonction de votre cible et de votre activité ! 
• Mettre en place des solutions d’accompagnement à l’achat : guide des tailles, avis clients, FAQ, simulateur, voire même essayage virtuel, pensez à tout ce qui peut déclencher l’acte d'achat.
• Valoriser des éléments de votre marketing mix : la provenance de vos produits, la gratuité des retours ou encore la garantie constructeur sont autant d’arguments pour rassurer vos visiteurs.
• Donner le choix à vos clients, que ce soit dans les options de livraison ou les modes de paiement offerts.

Enfin, pensez à mesurer le CSAT ou “Score de satisfaction client” lors de chaque interaction avec votre support. Quand un client prend le temps de vous laisser son avis, il est essentiel de l’écouter et de faire preuve d’empathie. Montrez-lui que son opinion est importante et que les suggestions qu’il vous apporte vous aident à vous améliorer !

Je vous conseille aussi de vous équiper d’un logiciel de service client, qui vous permettra de faire la différence dans la résolution des problèmes que vos acheteurs rencontrent tout au long de leur durée de vie.
Les clients satisfaits n’hésitent pas à reprendre contact avec une boutique qui prend soin d’eux. Soyez le soleil de leur journée plutôt que leur phobie !