Les procédures de "chargeback" (ou rétrofacturation) permettent aux consommateurs, sous certaines conditions, de contester leurs paiements par carte bancaire pour obtenir un remboursement.
Ces procédures peuvent représenter un coût important pour les entreprises. En moyenne, chaque euro d'un paiement contesté coûterait en réalité 2,5€ aux sites e-commerce1.
Il est donc essentiel de comprendre et prévenir les chargebacks pour préserver votre chiffre d'affaires. Dans cet article, nous vous détaillons les différentes causes des impayés, et vous livrons nos conseils pour les éviter.
Qu'est-ce qu'un chargeback ?
Un chargeback survient lorsqu'un client conteste un ordre de paiement par carte de crédit ou de débit, et qu'il obtient le remboursement de la somme prélevée. Cette procédure, prévue par l’article L. 133-18 du Code monétaire et financier, peut être déclenchée pour l'un des motifs suivants :
- Produit non reçu ou non conforme à la description
- Paiement non autorisé par le porteur de carte
- Faillite de la société
Lorsqu'un chargeback est initié, la banque émettrice de la carte à l'origine de la transaction reverse les fonds sur le compte bancaire du porteur, et demande à l'entreprise de rembourser à son tour la somme correspondante.
Il est possible de contester l'impayé sous un délai de 30 à 45 jours (selon le réseau de carte utilisé), à condition de fournir des preuves, comme le reçu de la transaction ou le bon de commande. Si les preuves sont suffisantes, le chargeback est annulé. Autrement, le commerçant perd le montant de la transaction.
Les procédures de rétrofacturation peuvent être onéreuses pour les commerçants, et entraîner des frais supplémentaires si leur taux de chargeback dépasse 1% !
Quels sont les différents types de chargebacks ?
Si la procédure de rétrofacturation a été créée pour protéger les consommateurs de la fraude et des commerçants malhonnêtes, elle ouvre aussi la voie à des abus qui impactent les performances des entreprises e-commerce.
Les trois principales causes des chargebacks sont :
- Le litige commercial : le client n'est pas satisfait par sa commande ou ne l'a pas reçue ;
- La fraude avérée : le paiement n'a pas été autorisé par le titulaire de la carte ;
- La friendly fraud, ou fraude amicale : l'acheteur conteste un paiement dont il est à l'origine. Ce type de fraude, qui représente 86% des demandes de chargebacks2, est souvent due à une simple erreur du porteur de carte, qui a oublié son achat ou n'a pas reconnu le nom de l'entreprise à l'origine du prélèvement.
Cependant, une fraude à la rétrofacturation peut être délibérée : certains acheteurs de mauvaise foi peuvent prétendre qu'ils n'ont pas reçu l'article, ou que leur carte a été volée, pour obtenir un remboursement d'un achat de façon illégitime.
Dans ce cas de figure, le porteur de carte effectue le premier versement du paiement échelonné, puis il fait opposition au paiement suivant ou vide son compte pour être en situation d’insolvabilité.
Pour éviter ces chargebacks frauduleux, vous pouvez vous équiper d’une solution de paiement fractionné garanti qui vous assure de recevoir l’intégralité de la somme dès le premier versement. Le risque de fraude et d’impayé est pris en charge par votre partenaire de paiement.
6 bonnes pratiques pour éviter les chargebacks
1. Mettez en place un dispositif de lutte contre la fraude
Alors que les chargebacks frauduleux ont augmenté de 19% entre 2022 et 2023, la prévention de la fraude s'affirme comme un levier indispensable pour éviter les impayés et préserver vos revenus2.
Pour déployer des solutions préventives, vous pouvez vous tourner vers votre prestataire de services de paiement (PSP). Payplug, par exemple, vous propose un arsenal complet pour réduire la fraude tout en optimisant votre conversion :
- Un moteur de règles optimisé en continu, qui intègre la logique émetteur afin de maximiser le taux d'acceptation de vos paiements ;
- Le Smart 3-D Secure, un outil qui émet des recommandations d'authentification forte ou sans friction de façon dynamique ;
- Une équipe d'experts anti-fraude, pour vous accompagner dans la construction de votre stratégie.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions offertes par Payplug pour réduire vos impayés et améliorer vos performances, n'hésitez pas à nous contacter :
2. Affichez clairement votre politique de retour et de remboursement
Pour éviter les malentendus et les frustrations, informez vos clients sur les conditions de retour en amont de la validation de la commande. Vous pouvez par exemple afficher une bannière avec la mention "Retours gratuits sous x jours" sur votre checkout e-commerce, ou intégrer un lien vers votre politique de retours dans un encart "FAQ".
3. Maintenez votre stock à jour
Les commandes non livrées en raison d'une rupture de stock sont l'une des causes fréquentes de chargebacks. Utilisez un système d'orchestration des commandes pour synchroniser vos stocks en ligne et en magasin, et ainsi garantir que votre site reflète la disponibilité de vos produits en temps réel. Cela permettra non seulement de réduire les litiges, mais aussi d’améliorer l’expérience client.
4. Fournissez des informations claires et détaillées sur vos produits
Décrivez les particularités de vos produits de manière précise (dimensions, limites d’utilisation, compatibilités), et incluez des images de haute qualité sur vos fiches produits. Plus vos clients auront une idée claire de ce qu’ils achètent, moins ils seront enclins à contester la transaction.
5. Conservez des preuves de la commande
Récoltez et conservez des preuves de la participation du client au paiement, ainsi que de la réception du colis : numéro de commande, détails de connexion ou encore documents de suivi. Vous pouvez également sécuriser les livraisons en demandant une signature à la réception du colis.
Ces preuves sont essentielles pour contester les chargebacks frauduleux.
6. Proposez un service client réactif
Si un client rencontre un problème avec sa commande, une réponse proactive de votre part peut suffire à résoudre la situation avant qu’il ne se tourne vers sa banque. Mettez en place des canaux de communication variés (téléphone, e-mail, chat en ligne) et assurez-vous que vos équipes disposent des outils et de la formation nécessaires pour répondre rapidement aux questions et préoccupations de vos acheteurs.
Maximisez vos revenus avec Payplug
Vous l'aurez compris, la lutte contre la fraude est l'un des moyens les plus efficaces de réduire vos impayés. Payplug en a fait une priorité, et propose à ses clients des solutions de pointe pour bloquer les paiements frauduleux, tout en favorisant les parcours sans friction dans le cadre de la DSP2.
Nous proposons également un service d'aide à la contestation des impayés.
Pour découvrir l'expérience Payplug, il vous suffit de créer votre compte gratuitement en 2 minutes.
Sources : 1Justt, 2021 ; 2Chargebacks911, 2022
