“Où faites-vous vos courses ?”
À cette question simple, on répondait autrefois “au marché”, “chez le producteur”. Puis est venue l’ère des supermarchés et des grands centres commerciaux. Dès leurs débuts, ils ont radicalement changé les habitudes de consommation. Mais l’histoire ne s’arrête pas là pour autant. Avec la digitalisation de notre économie et de nos modes de vie, il est certain que la révolution de la consommation alimentaire se déroule aujourd’hui sur le terrain du numérique.
Avec la crise du COVID-19, l'e-commerce alimentaire a décollé pour de bon avec une croissance de plus de 66% cette année par rapport à 2019 selon un article de LSA sur l’e-commerce alimentaire.
Si le confinement a joué un rôle important dans cette croissance, les experts s’accordent à dire qu’il a seulement été l’accélérateur d’une tendance qui s’inscrit dans le temps.
Une telle évolution ne doit pas être négligée, d’autant plus que la France est un pays qui dispose d’une forte identité culinaire et d’une gastronomie reconnue dans le monde entier pour sa finesse, ses produits de grande qualité et son savoir-faire unique.
À travers l’exemple de quatre de nos marchands spécialisés dans l'e-commerce alimentaire, nous verrons les bonnes pratiques à mettre en place pour se différencier de ses concurrents et offrir une expérience client mémorable.
Bonne lecture !
Épicerie Edmond de Rothschild - Dans l’assiette comme sur le net, attention à la présentation
Avoir une présentation irréprochable est essentiel, aussi bien au restaurant que sur un site proposant des produits alimentaires. La présentation en ligne doit être soignée dans son ensemble mais aussi pour chaque article.
Dans un premier temps, il vous faut veiller au design de la page d’accueil de votre site e-commerce : c’est un peu la “carte” de votre boutique. Comme l'Épicerie Edmond de Rothschild, vous pouvez intégrer un menu défilant sous forme de bannière pour donner envie à vos visiteurs, surtout si les produits mis en avant sont appétissants et locaux.
Autre élément essentiel de votre site : les photos. Il faut qu’elles soient nettes et de très bonne qualité. Le contraire peut être préjudiciable pour votre boutique car votre image en pâtira, l’expérience de vos clients ne sera pas optimale et ils auront du mal à vous faire confiance.
L’ensemble de vos photos et de votre site doivent dégager une sensation d’harmonie. Pour cela, définissez dans votre charte graphique de site web une identité visuelle qui sera commune à tous vos produits. Nous vous recommandons notamment d'utiliser le même fond pour toutes vos photos et de leur donner un style uniforme.
Prenons à nouveau l’exemple de notre marchand Épicerie Edmond de Rothschild. Ici, le fond est identique à chaque fois, l’excellente qualité des photos et leur style épuré mettent les produits en valeur. La marque dispose d’une identité visuelle facilement identifiable par le consommateur (l’utilisation du rouge, carré gris derrière la photo...) et qui permet à celui-ci de se repérer facilement.
Shanty Biscuits - Une proposition de valeur unique
Le marché de l’e-commerce alimentaire se destine à devenir ultra-concurrentiel. Il est donc important de vous différencier en proposant un produit ou un concept unique et innovant. Notre marchant Shanty Biscuits, par exemple, a réussi à se démarquer grâce à une offre de biscuits personnalisables et une communication pleine d'humour sur leur compte Instagram.
Posez-vous toujours la question de savoir ce qui pousse vos clients à venir chez vous, quelle est votre proposition de valeur et comment ils la perçoivent.
Shanty Biscuits s’adresse à une clientèle à la recherche d’un cadeau unique. Que ce soit pour un mariage, un anniversaire, une naissance, ou même simplement pour le plaisir d'offrir, ces biscuits ne manqueront pas de surprendre leurs destinataires.
Au-delà de la qualité du site Internet et de l’offre proposée, la boutique de Shanty Baehrel se distingue par son identité forte et assumée : des biscuits “Made in Provence”, personnalisables, 100% naturels et une super aventure entrepreneuriale, racontée sur une page “Notre histoire” du site.
Une autre page intitulée "Notre Savoir-Faire" détaille les atouts des biscuits : leur caractère local, leur composition naturelle et leur procédé de fabrication.
Sur une page “Idées de biscuits”, on trouve même des idées de message au cas où l’imagination viendrait à manquer !
Si l'offre de Shanty Biscuits est unique, c'est aussi la façon de mettre en avant les produits sur le site et le compte Instagram qui font le succès de la marque.
À la Mère de Famille - La transparence avant tout
En ligne comme au restaurant, vous devez proposer une expérience client irréprochable, et ce d’un bout à l’autre du parcours d’achat. Un bon site e-commerce se doit de fournir à ses visiteurs les informations dont ils ont besoin.
Par exemple, toutes les fiches produit de la boutique À La Mère de Famille comportent une description claire avec les informations essentielles sur la composition et le poids des produits, la meilleure manière de les conserver et les modes de livraison disponibles.
La description de vos articles ne doit jamais être négligée, c’est grâce à elle que vos clients se renseignent avant d’acheter. Une bonne fiche produit doit être à la fois informative et séduisante aux yeux des acheteurs. Si vous utilisez les bons mots-clés, elle vous permettra en plus d’améliorer votre référencement naturel, voire même d'atteindre la 1ère page des résultats Google !
Conseil bonus : comme À la Mère de Famille, n’hésitez pas à faire des suggestions d’achats pour des produits complémentaires ou dans une gamme supérieure à celui consulté par votre visiteur : c’est la technique du cross- et de l’up-selling.
Oh My Tea Paris - L'art de se montrer disponible pour ses clients
Oh My Tea Paris est une boutique de thés naturels haut de gamme. L’un de leur point fort est d’avoir parfaitement compris qu’un bon service client doit être joignable facilement et se montrer disponible. C’est pour cela que la boutique a mis un chat à disposition de ses visiteurs, ainsi qu'une page de contact.
Malheureusement, beaucoup de commerçants font le calcul suivant: “Si je cache mes coordonnées, les clients ne m’appelleront pas”. Si cette stratégie vous fait gagner du temps sur le court terme, elle ne vous permet pas d'instaurer une relation de confiance avec vos acheteurs. Or c'est essentiel, en particulier lorsqu’il est question d’alimentation.
Conclusion
Pour offrir une expérience client optimale en e-commerce alimentaire, nous vous conseillons de vous inspirer de ce qui se fait en restaurant et de le transposer sur Internet.
Portez donc une attention particulière à l’aspect visuel de votre site Internet, comme un restaurant étoilé le ferait pour la présentation de ses plats, et sélectionnez soigneusement vos produits, comme le ferait un chef qui compose sa carte.
Surtout, n’oubliez jamais de vous mettre à la place de vos clients pour qu’ils reviennent et deviennent des habitués. Être transparent et disponible s’avère toujours être une stratégie gagnante, même si cela vous prend du temps et de l’énergie.
C’est comme cela que vous parviendrez à vous différencier de vos concurrents, à fidéliser vos acheteurs et à en acquérir de nouveaux.
Maintenant que vous avez les bases pour réussir, aux fourneaux !
