Selon une étude Get it’lab pour Chronopost en mars 2014, un peu plus de 6 français sur 10 sont sensibles au choix des solutions de livraison proposées par les e-commerçants. Ce chiffre atteint même français sur 10 pour la catégorie CSP+.
Après plusieurs minutes de navigation sur un site e-commerce, vous vous êtes enfin décidé à acheter votre article. Vous l’ajoutez au panier, et sortez déjà votre carte de crédit pour effectuer votre paiement en ligne. Mais au moment de choisir le mode de livraison, problème…seuls deux modes de livraison sont proposés et ils ne vous conviennent pas du tout.
Qui n’a jamais vécu cette expérience désagréable au moment du choix de la livraison ? Pour éviter cet obstacle, Virginie Ducrot de Boxtal préconise aux e-commerçants de donner le choix à leurs clients, en les laissant faire leur propre arbitrage en fonction de leurs contraintes : tarif, délai, lieu de livraison, etc.
« En tant qu’expert de la livraison de colis, nous conseillons généralement aux e-commerçants de proposer une palette diversifiée d’offres de livraison : une livraison en point relais, une livraison à domicile ainsi qu’une livraison express » explique-t-elle.
Pour des produits dits « sensibles » (lingerie…), le client préfèrera se déplacer lui-même pour récupérer son colis dans un point relais. Lors des "marronniers" (Fête des pères/mères, période de Noel, Saint-Valentin), une grande majorité de clients attend le dernier moment pour commander et est également prête à payer un peu plus cher pour bénéficier d’une livraison express.
Attention toutefois à ce que le panier de votre e-boutique ne se transforme pas en une longue liste de transporteurs, comme le précise Virginie Ducrot :
« Il en va de la responsabilité du e-commerçant de sélectionner un transporteur pertinent pour chaque mode de livraison ».
Dans les faits, le client doit saisir en un clin d’œil la différence entre les modes de livraison proposés par le marchand.
Depuis le 13 juin 2014 et la nouvelle loi de consommation appelée aussi « loi Hamon », le marchand a l’obligation d’indiquer la date et le délai prévus pour la livraison.
