Vous vendez vos produits ou vos services sur le web ? Une FAQ en ligne est indispensable à l'efficacité de votre entreprise. Elle garantit une expérience utilisateur optimale à vos visiteurs : ils peuvent trouver facilement des informations sur vos articles, sans devoir interroger vos équipes.
Créer une foire aux questions fait gagner du temps à vos acheteurs, mais aussi à votre service client qui n’a plus à répondre aux questions les plus fréquentes. Place à l'automatisation !
Cette page web est également un formidable outil marketing, qui peut vous permettre de vous positionner dans les résultats de recherche. Votre visibilité s’en trouve accrue, tout comme votre chiffre d’affaires.
Suivez nos conseils pour créer une FAQ en ligne pertinente, alliant satisfaction de vos clients et amélioration de votre référencement par les moteurs de recherche.
Une page web incontournable des sites de vente en ligne
Une page FAQ est indispensable à votre boutique en ligne. Tout internaute adepte des achats sur le web connaît cette section et y cherche des réponses à ses questions.
Un support pour gagner la confiance de vos clients
Comme son nom l'indique, la foire aux questions répond aux interrogations des internautes. Avant de réaliser un achat, ils vont sans doute vouloir obtenir des informations sur :
- la création d'un compte utilisateur ;
- les modes de livraison proposés ;
- les moyens de paiement ;
- les conditions de retour ;
- la composition des produits ;
- l’exploitation des données clients.
Une FAQ efficace informe votre utilisateur sur ces points et le rassure quant à la qualité de votre service. Vous tissez ainsi un lien de confiance avec lui. Par ailleurs, intégrer cette section sur votre site limite le risque d'abandon de panier : après avoir trouvé facilement réponse à la question posée, votre visiteur sera plus enclin à finaliser son achat.
Un outil au service de l'efficacité de votre entreprise
Gage de confiance pour vos clients, une FAQ en ligne est aussi un atout pour votre service assistance, car elle lui libère du temps. En anglais, cet acronyme signifie frequently asked questions, soit "questions fréquemment posées" : créer une page de ce type revient à anticiper les questions simples de vos visiteurs. Fini le mail individuel, place à une liste de réponses facilement accessible !
Vos équipes peuvent se consacrer pleinement au traitement des demandes plus complexes. Une FAQ en ligne apporte des réponses à la majorité des questions posées. Vous pouvez vous concentrer sur d'autres activités essentielles, notamment le marketing.
Une page web appréciée de Google
Une FAQ en ligne facilite donc la logistique de votre entreprise. Un autre avantage de taille : elle peut booster le référencement naturel de votre site Internet, à condition que la page soit :
- fondée sur les requêtes des internautes ;
- optimisée avec des mots-clés pertinents.
Tous les indicateurs sont au vert pour l'algorithme de Google. Ne faites donc pas l'impasse sur cette section pour votre boutique en ligne. Vous perdriez l'opportunité de figurer en position zéro sur les pages de résultats des moteurs de recherche, comme sur l’exemple ci-dessous.
Ainsi, dès la création de votre site e-commerce, pensez à y intégrer une section FAQ. Tout comme la page d'accueil, elle fait partie intégrante de l'écosystème d'un site web et doit refléter les valeurs de votre entreprise.
Les clés d'une FAQ en ligne réussie et appréciée des internautes
Dès la création de votre page, pensez à l'expérience utilisateur.
Votre site doit faciliter l'accès à la page FAQ
Simplifiez le parcours de vos visiteurs en créant une FAQ facilement accessible. Dès la page d'accueil, l'internaute doit trouver réponse à ses questions. Un lien en pied de page du site web ne suffit plus, vous devez accorder une place dédiée à votre FAQ en ligne :
- une page web avec son lien dans le menu ;
- une rubrique spécifique en page d'accueil ;
- un lien sous chaque fiche produit ;
- des encarts "vos questions" dans les catégories paiement ou livraison.
Votre utilisateur doit pouvoir trouver votre FAQ en ligne de différentes manières. Multipliez les liens d'accès à cette section de votre site web.
Mettez-vous à la place de vos clients
Pour rédiger une FAQ en ligne idéale, pensez à vos utilisateurs. Quel type de réponse souhaitent-ils trouver avant de finaliser leur achat ? Nous vous conseillons d’envoyer par e-mail un formulaire de satisfaction à vos clients les plus fidèles pour connaître leur retour d’expérience. Cela vous donnera une idée des freins potentiels à l'achat, et des questions que se posent les internautes.
À partir de ces données, organisez votre page en catégories de réponse :
- composition du produit ;
- mode de paiement ;
- type de livraison ;
- retour d'articles, par exemple.
Les pages FAQ ne sont pas figées dans le temps. Elles évoluent en fonction des données client que vous collectez, de vos services et de l'actualité (contraintes sanitaires liées au COVID-19 notamment).
Page FAQ du site MR PORTER
Nos astuces pour rédiger des pages bien référencées
Pensez aux mots-clés illustrant le service de votre boutique
Les moteurs de recherche influencent la visibilité de votre entreprise sur le web. Google analyse votre FAQ au regard de plusieurs éléments :
- le choix de vos mots-clés ;
- la pertinence de votre contenu ;
- la qualité de l'expérience utilisateur.
Positionnez votre FAQ en ligne sur des requêtes spécifiques aux produits que vous vendez. Réfléchissez à des questions basées sur plusieurs mots-clés, au moins trois. Vous travaillerez ainsi des requêtes de longue traîne valorisées par Google. Plus vous serez pointu, moins la recherche sera concurrencée !
Les internautes arriveront sur vos pages après avoir recherché des informations précises, ce qui signifie qu’ils appartiennent à votre cible. Nous vous conseillons de réfléchir à cela dès les premières phases de construction de votre page FAQ, mais aussi de vos fiches produits.
Construisez des pages FAQ dynamiques avec un moteur de recherche intégré
Créez votre FAQ en ligne à la manière de Google ! Rendez cette page dynamique en y intégrant une barre de recherche. Cet outil facilite la navigation, car vos visiteurs peuvent trouver les réponses plus rapidement, et améliore votre référencement sur les moteurs de recherche. C’est la méthode appliquée par la boutique de vêtements d’allaitement Tajinebanane :
Autre cas : proposez à vos utilisateurs de renseigner un formulaire. Vos équipes donneront en retour une réponse personnalisée à leur problématique, par e-mail. Cela vous permet d’affiner votre connaissance client et de générer des leads.
Conclusion
Gain de temps pour votre service client et vos acheteurs, la FAQ en ligne est aussi la page parfaite pour introduire des call-to-action vers vos opérations marketing. Vous maintenez votre client sur votre site grâce à cette section. Pensez également à la création d'un blog avec le contenu généré par cette page : rédiger des articles avec des mots-clés pertinents est un levier de trafic supplémentaire pour votre boutique en ligne.
